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第一章　物业公司岗位设计与工作事项1

第一节　物业公司岗位设计与目标分解3

一、物业公司各部门岗位结构设计3

（一）大型物业公司岗位设计3

（二）中型物业公司岗位设计4

（三）小型物业公司岗位设计5

二、物业公司各职能部门目标分解6

（一）经营管理部工作目标6

（二）客户服务部工作目标6

（三）环境管理部工作目标7

（四）秩序管理部工作目标7

（五）质量管理部工作目标7

（六）工程管理部工作目标8

第二节　物业管理各岗位工作事项明细表8

一、经营管理部各岗位工作事项明细表8

（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表8

（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表9

（三）物业招商主管岗位工作事项明细表10

二、客户服务部各岗位工作事项明细表11

（一）客户服务部经理岗位工作事项明细表11

（二）客户服务主管岗位工作事项明细表12

（三）客户服务专员岗位工作事项明细表12

三、环境管理部各岗位工作事项明细表13

（一）环境管理部经理岗位工作事项明细表13

（二）绿化主管岗位工作事项明细表14

（三）保洁主管岗位工作事项明细表14

四、秩序管理部各岗位工作事项明细表15

（一）秩序管理部经理岗位工作事项明细表15

（二）保安主管岗位工作事项明细表16

（三）消防主管岗位工作事项明细表16

（四）车辆主管岗位工作事项明细表17

五、质量管理部各岗位工作事项明细表18

（一）质量管理部经理岗位工作事项明细表18

（二）服务质量主管岗位工作事项明细表18

六、工程管理部各岗位工作事项明细表19

（一）工程管理部经理岗位工作事项明细表19

（二）机电主管岗位工作事项明细表20

（三）维修主管岗位工作事项明细表21

（四）维修工岗位工作事项明细表21

（五）电梯工岗位工作事项明细表22

（六）空调工岗位工作事项明细表23

第二章　市场拓展与招商管理细化执行与模板25

第一节　市场拓展流程与工作执行27

一、市场拓展流程与工作细化27

（一）市场拓展管理流程27

（二）市场拓展控制程序29

二、市场拓展执行工具与模板32

（一）市场调查计划表32

（二）市场调研报告表32

（三）物业情况调查表33

（四）市场拓展计划表34

第二节　招商管理流程与工作执行35

一、招商管理流程与工作细化35

（一）招商管理工作流程35

（二）招商管理控制程序37

二、招商管理执行工具与模板39

（一）社区情况调查表39

（二）商圈状况分析表39

（三）招商项目规划表40

（四）招商费用预算表41

（五）入驻商户登记表41

第三章　业主入住与服务管理细化执行与模板43

第一节　业主入住管理流程与工作执行45

一、入住管理流程与工作细化45

（一）入住管理工作流程45

（二）入住管理控制程序46

二、入住管理执行工具与模板50

（一）业主入住登记表50

（二）业主情况登记表50

（三）业主入住验房表51

（四）钥匙发放登记表52

（五）物业管理合同书52

（六）入住通知书模板56

第二节　物业服务管理流程与工作执行57

一、物业服务管理流程与工作细化57

（一）物业费用收缴管理流程57

（二）业主投诉处理管理流程58

（三）物业报修管理工作流程60

（四）物业服务提供控制程序61

二、物业服务管理执行工具与模板62

（一）投诉受理登记表62

（二）报修受理登记表63

（三）维修回访记录表63

（四）物业装修申请表63

（五）收费项目一览表64

（六）物业服务管理制度65

（七）物业报修管理制度68

第四章　保洁与绿化管理细化执行与模板71

第一节　保洁管理流程与工作执行73

一、保洁管理流程与工作细化73

（一）保洁管理工作流程73

（二）保洁管理控制程序74

二、保洁管理执行工具与模板78

（一）环境清洁任务分配表78

（二）清洁质量检查表79

（三）消杀服务记录表79

（四）消杀服务检查表80

（五）保洁工作抽查表80

（六）保洁工作管理制度80

（七）保洁标准实施细则82

第二节　绿化管理流程与工作执行83

一、绿化管理流程与工作细化83

（一）绿化管理工作流程83

（二）绿化管理控制程序84

二、绿化管理执行工具与模板86

（一）绿化苗木明细表86

（二）绿化养护记录表87

（三）绿化工作检查表88

（四）绿化养护月检表88

（五）绿化工程竣工报告89

（六）绿化工程验收报告89

（七）绿化工作安全规定90

（八）绿化养护实施办法92

第五章　安全与车辆管理细化执行与模板95

第一节　安全管理流程与工作执行97

一、安全管理流程与工作细化97

（一）安全管理工作流程97

（二）安全管理控制程序99

二、安全管理执行工具与模板101

（一）来访人员登记表101

（二）保安工作班检表101

（三）消防巡查记录表101

（四）灭火器配置统计表102

（五）保安交接班记录表102

（六）消防设备保养记录103

（七）保安管理制度模板104

（八）消防设备检查规程106

第二节　车辆管理流程与工作执行108

一、车辆管理流程与工作细化108

（一）车辆管理工作流程108

（二）车辆管理控制程序109

二、车辆管理执行工具与模板111

（一）车辆收费登记表111

（二）车位统计汇总表111

（三）车辆管理日检表112

第六章　服务质量管理细化执行与模板113

第一节　服务质量管理体系建立流程与工作执行115

一、服务质量管理体系建立流程与工作细化115

（一）服务质量管理体系建立流程115

（二）服务质量管理体系建立控制程序118

二、服务质量管理体系管理执行工具与模板121

（一）服务质量管理文件记录单121

（二）受控文件发放范围表121

（三）服务质量管理手册修改记录表121

（四）服务质量管理体系评审计划表122

（五）服务质量管理体系评审通知单122

（六）服务质量管理体系评审报告表122

第二节　服务质量管理流程与工作执行123

一、服务质量管理流程与工作细化123

（一）服务质量管理工作流程123

（二）服务质量管理控制程序126

（三）业主满意测量控制程序128

二、服务质量管理执行工具与模板131

（一）服务质量管理工作计划表131

（二）物业服务质量调查表131

（三）业主满意度调查问卷132

（四）物业服务意见征询表134

（五）业主满意率统计总表135

（六）改进措施报告表135

（七）服务质量改进报告表136

第七章　物业工程管理细化执行与模板137

第一节　接管验收管理流程与工作执行139

一、接管验收管理流程与工作细化139

（一）接管验收管理流程139

（二）接管验收控制程序141

二、接管验收管理执行工具与模板146

（一）资料档案移交单146

（二）楼宇接管验收单146

（三）设备验收交接单147

（四）机房验收交接表148

（五）配电系统验收记录表149

（六）空调工程验收记录表150

（七）消防设施验收记录表151

（八）照明工程验收记录表153

（九）绿化工程竣工验收单154

（十）给排水设备验收记录表154

（十一）隐蔽工程验收记录表155

第二节　装修管理流程与工作执行157

一、装修管理流程与工作细化157

（一）房屋装修管理流程157

（二）装修管理控制程序158

二、装修管理执行工具与模板161

（一）房屋装修施工申请表161

（二）装修施工证申请表单162

（三）装修期间收费明细表163

（四）装修进场开工核验单164

（五）装修施工巡查记录表164

（六）装修完工检查验收表165

（七）装修押金退还流转单167

第三节　设备管理流程与工作执行168

一、设备管理流程与工作细化168

（一）设备管理工作流程168

（二）设备管理控制程序171

（三）中央空调控制程序178

二、设备管理执行工具与模板180

（一）机电设备标识卡180

（二）设备保养计划表181

（三）设备维修记录表181

（四）设备事故报告表182

（五）空调保养记录表182

（六）电梯巡视记录表183

（七）电梯维修登记表184

第八章　财务管理细化执行与模板185

第一节　财务预算流程与工作执行187

一、年度预算流程与工作细化187

（一）年度预算流程187

（二）年度预算控制程序189

二、年度预算管理执行工具与模板190

（一）企业年度预算统计表190

（二）物业管理费用预算表191

（三）物业管理收支预算表192

第二节　财务管理流程与工作执行194

一、财务管理流程与工作细化194

（一）物业费用入账流程194

（二）资产管理工作流程195

（三）资产管理控制程序196

二、财务管理执行工具与模板198

（一）应收管理费明细表198

（二）管理费欠费分析表199

（三）维修单挂账明细表199

（四）经营利润统计分析表199

（五）固定资产报废申请表200

（六）物业公司成本管理规定201

第九章　行政管理细化执行与模板203

第一节　行政事务管理流程与工作执行205

一、行政事务管理流程与工作细化205

（一）办公用品领用流程205

（二）车辆使用管理流程206

（三）行政事务管理制度207

二、行政事务管理执行工具与模板210

（一）办公用品请购单210

（二）办公用品领用单210

（三）车辆使用申请表210

（四）车辆使用派遣单211

（五）车辆使用登记表211

（六）办公用品领用登记表211

第二节　人事管理流程与工作执行212

一、人事管理流程与工作细化212

（一）招聘管理流程212

（二）培训管理流程214

（三）人力资源管理控制程序215

二、人事事务管理执行工具与模板219

（一）人员需求申请表219

（二）人员招聘计划表219

（三）应聘人员登记表220

（四）面试情况评估表221

（五）员工培训计划表221

（六）员工培训签到表222

（七）培训效果评估表222

第十章　物业管理相关文案和方案223

第一节　物业管理工作相关文案范本225

一、业主公约225

二、环境管理公约228

三、商铺招商合同229

四、房屋装修协议231

五、装修施工许可证233

六、装修施工责任承诺书234

七、装修安全责任协议书234

八、客户服务部活动计划236

九、客户服务部工作总结238

十、绿化养护年工作计划240

第二节　物业管理工作相关方案范本243

一、物业管理费开支预算案243

二、物业项目投标管理方案245

三、物业项目接收管理方案248

四、住宅社区商业招商方案249

五、小区物业服务管理方案251

六、商业物业服务管理方案256

七、环境服务管理运行方案264

八、保洁服务工作应急方案265

九、绿化日常养护工作方案267

十、新员工入职培训管理方案270

十一、日常巡查工作管理方案271

十二、消防安全工作管理方案273

十三、突发事件处理管理方案275

十四、电梯困人紧急处理方案277

十五、爆喉及水箱过满紧急处理方案278

十六、火警时消防紧急处理方案279

十七、停电及电力故障紧急处理方案280

十八、瓦斯和易燃气体泄漏处理方案280