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绪论 旅游与旅游业概述1

一、旅游与旅游活动1

二、旅游业2

三、旅游市场3

四、旅游组织3

五、中国旅游业发展的目标与任务6

第一编 导游及导游服务8

第一章 导游服务概述8

第一节 导游服务的产业与发展8

一、古代导游服务的萌芽8

二、近代导游服务的产生和发展9

三、现代导游服务发展与导游员队伍的壮大11

四、现代导游服务发展的主要特征16

五、新形势下对我国导游员的要求18

第二节 导游服务概念、地位及作用18

一、导游服务的概念18

二、导游服务在旅游业中的地位18

三、导游服务的作用19

第三节 导游服务的性质与特点21

一、导游服务的性质21

二、导游服务的特点24

第四节 导游服务的类型与范围26

一、导游服务的类型26

二、导游服务的范围28

第五节 导游服务的基本原则29

一、安全第一原则29

二、宾客至上原则29

三、维护游客合法权益原则30

四、经济效益与社会效益相结合的原则31

五、优质服务原则32

六、“AIDA”原则32

七、合理而可能的原则33

第二章 导游员34

第一节 导游人员概述34

一、导游员的基本概念34

二、中国导游人员从业资格分类35

三、导游人员等级考核制度36

第二节 中国导游员应具备的基本素质40

一、良好的思想品德40

二、渊博的知识42

三、独立工作能力及创新精神45

四、较强的组织、协调、应变能力46

五、精通业务，有较高的导游技能46

六、身心健康48

七、注重仪表、仪容50

第三节 导游员的职业修、吸引力及职业形象51

一、导游员的职业修养51

二、导游员的吸引力53

三、导游员的职业形象55

四、现代导游员应具备的风彩62

第四节 导游员的职责、纪律和守则63

一、导游员基本职责63

二、导游员义务、纪律和守则67

第三章 导游员职业道德70

第一节 旅游职业道德概述70

一、旅游职业职业道德的含义70

二、旅游职业道德的特征71

三、旅游职业道德的作用72

四、旅游职业道德的核心73

五、旅游职业道德的基本原则73

六、旅游业职业道德的基本要求75

第二节 导游人员职业道德规范77

一、导游员职业道德行为的基本原则77

二、中国导游员职业道德规范78

三、导游员职业道德的作用86

第二编 导游服务规范88

第四章 旅行社、游客旅游动机与导游服务88

第一节 旅行社简介88

一、旅行社的类型88

二、旅游产品89

第二节 旅游动机与导游服务91

一、旅游动机91

二、旅游活动各阶段游客的心理变化分析94

三、旅游者购物心理分析96

四、导游服务心理97

五、正确提供心理服务104

第五章 团队服务程序107

第一节 旅游团队和导游服务集体107

一、旅游团队107

二、旅游团队导游服务集体108

三、导游服务集体的协作109

第二节 地方导游员服务程度110

一、服务准备111

二、迎接与首次导游117

三、人住饭店及饭店内服务122

四、核对、商定日程124

五、参观游览活动126

六、游鉴中的其他服务129

七、送行服务131

八、后续工作135

第三节 全程陪同导游员服务程序136

一、服务准备136

二、接团服务137

三、入住饭店139

四、核对、商定日程139

五、各站服务139

六、离站服务140

七、途中服务140

八、末站服务141

九、后续工作142

第四节 领队服务程序142

一、准备工作142

二、开始出境前的说明会143

三、办理出境手续144

四、办理国外入境手续144

五、落实境外旅游接待144

六、办理国外离境手续145

七、办理回国入境手续145

八、散团145

九、善后工作146

第六章 散客导游服务程序147

第一节 散客旅游与导游服务147

一、散客旅游概念147

二、散客旅游兴起的原因148

三、散客旅游服务的类型、特点148

四、散客对旅行社服务的要求150

第二节 散客接待服务程序150

一、散客导游服务概述150

二、服务程序153

第七章 景区（点）与特种旅游导游服务159

一、景区（点）导游服务概述159

二、景区、景点导游员162

第二节 景点导游服务程序和规范163

一、准备工作164

二、欢迎166

三、商定游览行程及线路166

四、景区（点）导游讲解服务168

五、送别170

六、工作总结171

第三节 特种旅游导游服务172

一、特种旅游的种类172

二、特种旅游导游服务173

第八章 导游员带团的技能182

第一节 导游员带团的特点与理念182

一、带团的特点及理念182

二、带团的风格183

第二节 导游员自我管理技能184

一、行为管理184

二、情绪的自我调节186

三、定位管理187

第二节 处理人际关系的技能188

一、与游客建立良好关系188

二、善于与同行合作196

第三节 游览服务的技能198

一、引导游客正确观景审美198

二、调节游客情绪201

三、其他环节202

第四节 作好特殊游客的接待204

一、高龄游客的接待205

二、儿童的接待207

三、宗教人士的接待208

四、特殊身份人士的接待209

五、残疾人的接待210

第九章 导游词与导游语言211

第一节 导游词211

一、导游与导游词211

二、导游词的特点、功能与性质212

三、导游词创作概述213

第二节 导游语言216

一、导游语言概述217

二、导游语言运用遵循的基本原则218

三、口语及副语言220

四、态势语222

五、言位语224

第十章 导游员讲解方法与讲解技能227

第一节 常规导游讲解方式227

一、导游员与导游讲解227

二、导游讲解应遵循的基本原则227

三、导游评解的常用方法228

四、不同场景讲解要求234

第四节 不同类型景观的导游与讲解236

一、自然景观的导游与讲解236

二、典型人文景观的导游与讲解241

第十一章 导游服务相关知识251

第一节 旅游宣传与推销251

一、旅游宣传应遵循的原则251

二、旅游宣传的主要内容提示252

第二节 入出境知识253

一、出入境有效证件253

二、入出境检查256

三、外国旅游客在中国境内的权利和义务263

第三节 交通知识263

一、航空客运263

二、铁路客运常识268

三、水路旅行271

四、公路客运知识271

第四节 货币、保险、邮电常识272

一、货币知识272

二、保险知识274

三、邮电通信知识275

第五节 卫生常识与急救护理知识276

一、旅游保健常识276

二、常见疾病的预防及救助处理277

第六节 其他相关常识281

一、国际时差、北京时间281

二、摄氏、华氏赖算282

三、度量衡换算282

第十二章 游客个别要求的处理284

第一节 旅游者个别要求处理的原则、方法和程序284

一、处理旅游者个别要求的基本原则284

二、处理旅游者个别要求的方法286

三、处理程序287

第二节吃、住、行、游、购、娱方面的要求288

一、餐饮方面个别要求的处理288

二、住房方面个别要求的处理289

三、交通方面个别要求的处理289

四、游览方面个别要求的处理290

五、购物方面个别要求的处理291

六、文娱活动方面的个别要求293

第三节 其他个别要求的处理293

一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理293

二、要求中途退团或延长旅游期限的处理294

三、游客要求自由活动的处理295

四、传递物品、信件要求的处理296

第十三章 旅游活动中问题和事故的预防和处理298

第一节 旅游活动中问题和事故概述298

一、事故的类型与性质298

二、事故的预防299

三、事故的处理原则和依据301

第二节 旅游活动计划及日程变更的处理302

一、旅游者主观原因要求变更计划行程的处理302

二、因客观原因需要变更计划和日程的处理302

第三节 接触时常见事故的预防及处理303

一、漏接的预防与处理303

二、空接的原因与处理304

三、错接的预防与处理304

四、旅游团人数变更的处理305

第四节 误机（车、船）的预防与处理305

一、误机（车、船）事故的原因305

二、误机（车、船）事故的预防306

三、误机（车、船）事故的处理306

第五节 遗失事故的预防和处理306

一、旅游者证件、钱物、行李遗失的预防306

二、旅游者证件遗失的处理307

三、钱物、贵重物品丢失的处理308

四、行李丢失的处理308

第六节 旅游者走失的预防与处理310

一、旅游者走失的原因和后果310

二、旅游者走失事故的预防310

三、旅游者走失的处理311

第七节 游客患病、死亡的处理311

一、游客在旅途中和游览过程中患病的原因311

二、旅游者患病的预防312

三、旅游者患病的处理312

四、旅游者因病死亡的处理314

第八节 旅游者越轨言行的处理314

一、越轨言行的防止315

二、对游客攻击和诬蔑言论的处理315

三、对违法行为的处理315

四、对游客违规行为的处理315

第九节 旅游安全事故的预防与处理316

一、旅游安全事故的概念及事故等级316

二、旅游安全事故善后处理原则316

三、旅游安全事故处理的一般程序317

四、国际教援组织的参与317

五、旅游活动中常见安全事故的预防和处理318

第十节 旅游者投诉处理322

一、旅游者投诉的原因322

二、旅游投诉者的条件和投诉者的权利及被投诉者的权利323

三、旅游者投诉的处理323

第十四章 导游服务质量与导游员管理325

第一节 导游服务质量325

一、导游服务模式的类型与特征326

二、导游服务质量的内涵326

三、导游服务质量评估327

四、提高导游服务质量328

五、服务质量的监控与旅游股诉的预防329

第二节 导游员管理331

一、导游员管理的内容331

二、导游员激励334

三、导游员培训335

四、导游员正确面对“入世”336

附录338

附录一 旅游救援工作指南338

附录二（导游服务质量）343

附录三 旅游安全管理暂行办法实施细则350

附录四 重大旅游安全事故报告制度试行办法354

主要参考文献356

后记357