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第1章 服务营销概述1

学习目标1

1.1 服务与服务业2

1.2 服务营销学的产生与发展11

1.3 服务营销的特点和研究对象13

关键术语16

主要观念16

基本训练17

第2章 服务购买行为分析19

学习目标19

2.1 当代服务消费趋势及特征20

2.2 影响服务购买的因素25

2.3 服务购买决策过程29

2.4 服务购买决策理论与模型31

关键术语36

主要观念36

基本训练36

第3章 服务营销战略规划38

学习目标38

3.1 服务营销战略规划的程序39

3.2 服务营销战略的选择44

3.3 服务营销组合50

关键术语53

主要观念53

基本训练53

第4章 服务市场细分、目标市场选择与市场定位56

学习目标56

4.1 服务市场细分57

4.2 服务目标市场选择62

4.3 服务市场定位69

关键术语79

主要观念79

基本训练80

第5章 服务产品策略83

学习目标83

5.1 服务产品的概念83

5.2 服务产品生命周期理论86

5.3 服务产品组合90

5.4 服务新产品开发93

5.5 服务品牌策略97

关键术语101

主要观念101

基本训练101

第6章 服务定价策略103

学习目标103

6.1 影响服务定价的因素105

6.2 服务产品定价的特殊性108

6.3 服务定价方法110

6.4 服务定价策略114

关键术语119

主要观念119

基本训练120

第7章 服务分销渠道122

学习目标122

7.1 服务分销渠道的类型122

7.2 服务分销网点选择策略125

7.3 服务分销形式和策略129

关键术语138

主要观念138

基本训练138

第8章 服务沟通与促销策略140

学习目标140

8.1 服务沟通与促销概述141

8.2 服务沟通与促销工具145

8.3 服务沟通中产生问题的原因和指导原则155

关键术语157

主要观念157

基本训练157

第9章 服务人员和内部营销160

学习目标160

9.1 服务营销中的人员160

9.2 内部营销164

关键术语170

主要观念170

基本训练170

第10章 服务有形展示173

学习目标173

10.1 有形展示的作用与类型173

10.2 有形展示的设计与管理181

关键术语186

主要观念186

基本训练186

第11章 服务过程策略188

学习目标188

11.1 服务过程及其互动性190

11.2 服务流程设计194

11.3 服务流程再造201

关键术语203

主要观念203

基本训练203

第12章 顾客满意管理206

学习目标206

12.1 顾客满意概述207

12.2 顾客期望210

12.3 顾客感知214

12.4 顾客满意管理系统219

关键术语221

主要观念221

基本训练221

第13章 服务质量管理222

学习目标222

13.1 服务质量的含义和属性223

13.2 服务质量评估225

13.3 提高服务质量的方法与策略227

13.4 全面服务质量管理228

13.5 服务失误与补救230

关键术语234

主要观念234

基本训练234

附录：SERVQUAL量表应用举例236

主要参考文献238