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目录3

第1部分 原理篇3

第1章 什么是客户关系管理3

1.1 客户、关系和管理3

1.1.1 客户3

1.1.2 关系5

1.1.3 管理7

1.2 解析7个“客户关系管理”的定义8

1.3 CRM概念三角模型：理念、技术和应用12

1.3.1 CRM概念三角模型的原型13

1.3.2 CRM概念三角模型的两个变形17

1.4 客户关系管理与现代营销理论20

1.5 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统22

1.5.1 操作型CRM应用23

1.5.2 分析型CRM应用24

1.5.3 协作型CRM应用25

1.6.2 CRM水平应用26

1.6 垂直应用和水平应用26

1.6.1 CRM垂直应用26

1.7 CRM应用的效益分析27

1.7.1 提高效率，节省开支28

1.7.2 提高客户满意度28

1.7.3 提升客户的忠诚度29

1.7.4 增加营业收入29

1.8 CRM认识的10大误区31

第2章 CRM的发展动力35

2.1 客户行为“e”化35

2.1.1 消费者价值观的变迁36

2.1.2 Internet提高了客户的使用权37

2.1.3 “e”化客户7大诉求38

2.2 市场竞争空前激烈39

2.3 企业内部管理需求41

2.4 信息技术的快速发展45

3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑47

第3章 CRM与电子商务47

3.2 什么是电子商务49

3.3 CRM——电子商务战略的核心51

第4章 CRM的历史与未来55

4.1 CRM家族的发展足迹55

4.2 CRM的未来发展59

4.2.1 CRM理念的充实59

4.2.2 CRM技术发展趋势60

4.2.3 CRM应用市场的演变60

第2部分 设计篇65

第5章 CRM应用设计基础65

5.1 CRM应用设计理念65

5.1.1 何为客户数据65

5.1.2 数据的有效采集67

5.1.3 数据的有效消费69

5.2 CRM应用设计特点70

5.2.2 组件的可“移植性”71

5.2.1 系统架构“可伸缩性”71

5.2.3 业务流程的灵活性72

5.2.4 新技术应用72

5.3 “客户关系”的模型建立72

5.3.1 客户关系的属性72

5.3.2 关系指数的数学模型75

5.3.3 私人关系相关度的计算方法77

5.3.5 总结78

5.3.4 确定非正当关系相关度78

第6章 CRM应用设计平台79

6.1 J2EE设计平台简介79

6.2 .NET开发平台简介83

6.3 J2EE和.NET的CRM开发平台的优劣比较91

6.4 基于第三方应用服务器94

6.4.1 什么是应用服务器94

6.4.2 应用服务器的功能剖析96

6.5 应用服务器产品简介103

6.6 对基于应用服务器平台的CRM开发的探讨105

7.1 销售自动化（SFA）107

第7章 CRM应用功能和设计107

7.2 市场营销117

7.3 客户服务122

7.3.1 现场服务123

7.3.2 电子邮件管理127

7.3.3 客户抱怨管理132

7.3.4 网络自助服务133

7.4 信息门户应用136

8.1 非CTI呼叫中心141

第8章 呼叫中心与客户联络中心141

8.2 CTI呼叫中心142

8.3 呼叫中心其他业务功能148

8.4 描述一个典型的呼叫流程149

8.5 客户联络中心（Customer Contact Centre）150

第9章 CRM产品配置和定价应用153

9.1 产品配置和价格应用的设计需求154

9.2 产品结构的计算机模型154

9.3 产品选件规则的设计逻辑156

9.4 产品定价应用158

9.4.1 产品定价原理159

9.4.2 定价应用的主要功能161

9.4.3 定价应用业务流程162

第10章 数据仓库和数据挖掘163

10.1 数据仓库的组成163

10.1.1 数据仓库的数据库管理系统164

10.1.2 数据仓库的星型结构165

10.1.3 数据集市（Data Mart）166

10.1.4 数据ETL（精简、转换和输入）工具167

10.1.5 数据仓库的管理平台167

10.1.6 数据仓库的数据挖掘工具167

10.2 OLAP数据库与OLAP访问工具168

10.3 数据挖掘设计逻辑172

10.3.1 回归预测172

10.3.2 决策树174

10.3.3 神经网络177

10.3.4 聚类和邻点预测181

10.3.5 规则导引184

10.4 CRM分析型应用的设计需求分析186

10.4.1 客户利润回报预测186

10.4.2 客户市场分割187

10.4.3 赢得新客户188

10.4.4 连带或增值销售188

10.4.5 客户维持189

10.5 实施数据挖掘的基本步骤189

11.1 什么是“业务流程”193

第11章 CRM应用的业务流程设计和自动化193

11.2 区分BPR、Workflow、BPI和BPM的概念195

11.3 CRM应用中流程应用需求分析198

11.3.1 派活自动化198

11.3.2 消息发送200

11.3.3 记录创建200

11.3.4 促销自动化200

11.3.5 其他更高层次的流程应用需求200

11.4.1 流程（Process）和事务（Activity）的关系201

11.4 业务流程的计算机模型201

11.4.2 事务的基本概念202

11.4.3 事务种类和属性203

11.4.4 业务流程种类和属性209

11.5 CRM的业务流程应用211

11.5.1 业务流程的基本功能框架212

11.5.2 流程设计图形化用户界面214

11.5.3 流程发动机：流程引擎215

11.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序216

11.5.5 流程API216

第12章 CRM无线应用217

12.1 PDA、无线设备以及移动设备217

12.2 CRM的移动和无线应用219

12.3 无线应用框架219

12.4 无线应用的设计221

第13章 CRM与其他应用的整合223

13.1.1 什么是EAI224

13.1 企业应用整合（EAI）的基本概念224

13.1.2 迫切需要EAI的主要原因225

13.1.3 区分EAI、B2Bi、B2Ci、BPI和eBI227

13.2 EAI的三个整合层次229

13.2.1 数据层整合230

13.2.2 业务功能整合231

13.2.3 统一用户界面233

13.3 CRM整合向谁看齐之一：中间件技术及产品234

13.3.1 数据访问技术234

13.3.2 基于消息的中间件技术（MOM）234

13.3.3 远程呼叫（RPC）235

13.3.4 交易处理监控器（Transaction Processing Monitors）235

13.3.5 对象请求中介（Object Request Brokers,ORB）235

13.3.6 应用服务器提供的整合平台236

13.4 CRM整合向谁看齐之二：主流应用系统的EAI接口237

13.4.1 Siebel EAI接口238

13.4.2 SAP R/3系统所提供的EAI接口242

13.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口247

13.4.4 PeopleSoft的应用整合接口250

13.5 CRM与ERP整合需求分析254

13.6 整合范例：Siebel电子商务与SAP R/3的应用整合255

13.6.1 Siebel CRM与SAP R/3的整合要求255

13.6.2 Siebel CRM与SAP R/3的整合过程258

第14章 CRM应用设计的其他关键技术261

14.1 自定义数据描述语言——XML261

14.1.1 何为XML262

14.1.2 XML的基本结构264

14.1.3 DTD以及XML Schema（XMD）265

14.1.4 什么是“XML名域”——Namespaces267

14.1.5 XML信息的表示及转换语言——XSL、XSLT269

14.1.6 其他相关的XML技术——XPath,Xpointer,DOM,SAX,Xquery,WML和SVG271

14.1.7 在你的CRM应用中加入XML能力273

14.2 网络服务（Web Service）276

14.2.1 网络服务是什么277

14.2.2 网络服务的服务机制277

14.2.3 网络服务的前景282

14.2.4 网络服务的局限性283

第3部分 实践篇287

第15章 “真假”CRM实践287

15.1 什么是CRM实践287

15.2 CRM实践环节289

15.3 技术、软件、项目与CRM实践292

15.3.1 CRM实践与技术293

15.3.2 CRM实践与CRM软件294

15.3.3 CRM实践与CRM项目294

第16章 CRM实践资源的评估和优化297

16.1 人力资源的评估和优化297

16.1.1 企业人文环境的评估和优化297

16.1.2 CRM实践环节的人力需求分析299

16.2 技术资源的评估和优化302

16.2.1 IT技术基础设施的评估内容和优化303

16.2.2 IT商业应用软件的评估和优化304

16.3 企业业务流程资源的评估和优化307

16.4 企业财力资源的评估和优化310

第17章 论企业CRM行动小组的成立313

17.1 为什么要成立CRM行动小组313

17.2 CRM行动小组的主要任务314

17.3 CRM行动小组的组成316

第18章 下一个最佳实践NBA方法论319

18.1 下一个最佳CRM实践活动的概念——NBA319

18.2.1 资源评估和优化NBA321

18.2 CRM实践NBA的分类和举例说明321

18.2.2 客户群体划分NBA323

18.2.3 客户关系策略设计NBA325

18.2.4 关系策略执行NBA326

18.2.5 CRM实践评估NBA327

第19章 中外企业CRM实践的不同点分析331

19.1 资源使用差异：人和技术332

19.2 CRM实践环境的客户需求差异：价格和服务334

19.3 CRM实践软件资源差异：ERP和CRM336

19.4 客户关系私有化程度的差异337

第20章 CRM软件项目的时机、风险与回报341

20.1 何时启动CRM软件项目342

20.1.1 条件1：员工准备情况（重要性：5分）343

20.1.2 条件2：CRM业务流程评估和优化（重要性：3分）345

20.1.3 条件3：企业信息化程度（重要性：4分）347

20.1.4 条件4：资金状况（重要性：3分）349

20.1.5 条件5：数据准备（重要性：4分）351

20.1.6 条件6：对目标市场的了解程度（重要性：3分）353

20.2 CRM投资的风险分析354

20.2.1 正确选择软件供应商355

20.2.2 企业本身发展变化带来的风险357

20.2.3 技术发展带来的风险360

20.3 CRM软件的投资回报分析363

20.3.1 什么是投资回报365

20.3.2 CRM软件项目的总投资有哪些367

20.3.3 CRM软件项目的“糊涂”回报369

21.1 项目管理的三要素：目标、时间和资源373

第21章 CRM软件项目的确立和执行373

21.2 CRM软件项目的范围确定：CRM、ERP、SCM还是DRP375

21.3 CRM软件项目的确立过程377

21.3.1 项目由谁驱动377

21.3.2 自行开发还是购买380

21.3.3 中立咨询商介入381

21.3.4 准备CRM软件招标书382

21.3.5 CRM软件项目竞标385

21.3.6 托管（ASP）还是自管（In House）386

21.3.7 确定CRM软件商388

21.3.8 确定CRM项目实施商388

21.4 CRM软件项目的执行390

21.4.1 组建项目实施团队390

21.4.2 撰写CRM软件项目实施计划书391

21.4.3 CRM软件项目实施的基本环节391

21.5 CRM项目“失败”的4大原因392

21.5.1 项目目标不合理393

21.5.3 业务需求不准确394

21.5.2 项目时机不成熟394

21.5.4 技术不匹配395

第22章 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告397

22.1 中国市场CRM提供商的基本情况397

22.2 CRM产品入选本书的标准说明399

22.3 21个CRM提供商产品分析报告400

第23章 13个国内典型案例分析417

23.1 案例1：华夏证券——证券业418

23.2 案例2：瑞安集团上海新天地——旅游业421

23.3 案例3：福建高龙集团——水产渔业424

23.4 案例4：北京东区邮政局——邮电行业426

23.5 案例5：香港维奥制药——药业430

23.6 案例6：东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业434

23.7 案例7：北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业439

23.8 案例8：福州人造板厂——建材业441

23.9 案例9：深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术443

23.10 案例10：广东步步高——家电行业444

23.11 案例11：深圳招商地产有限公司——房地产业448

23.12 案例12：宝洁（中国）——消费品行业450

23.13 案例13：上海通用汽车——汽车行业453

第24章 HP、Dell和Lenovo的CRM实践457

24.1 七大启示457

24.1.1 启示一：客户定制？客户需求458

24.1.2 启示二：直销和分销不是目的459

24.1.3 启示三：建立“刚柔相济”的企业架构463

24.1.4 启示四：规避价格战的陷阱465

24.1.5 启示五：企业长生不老药——持续改进467

24.1.6 启示六：质量和创新——企业永远的灵魂472

24.1.7 启示七：“以客户为中心”必须以企业利益为前提473

24.2 综合评论：HP、Dell和Lenovo谁更CRM476

24.2.1 HP—CRM实践水平：A476

24.2.2 Dell—CRM实践水平：A+481

24.2.3 Lenovo—旧联想：B+ IBM PC：A-485

附录493

附录A CRM词汇中英文对照493