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第1章　绪论1

1.1　新时期通信营销服务的特点2

1.2　本书的内容安排和学习方法3

第2章　案例分析简介5

2.1 案例教学6

2.1.1　案例教学的特点6

2.1.2　案例教学的作用7

2.1.3　案例教学的目的7

2.1.4　如何进行案例教学8

2.2　案例分析的涵义9

2.2.1　案例分析的概念9

2.2.2　案例分析的特点9

2.3　案例设计与编写10

2.3.1　案例的构成与功能10

2.3.2　案例的设计10

2.3.3　案例的编写12

2.4　案例分析的流程12

2.4.1　案例分析的方法13

2.4.2　案例分析的步骤13

2.5　案例分析的技巧15

第3章　案例分析范例17

3.1　客户满意与客户挽留18

3.1.1　挽留客户有三招18

3.1.2　倾情营销，留住客户19

3.1.3　真诚服务的效用20

3.1.4　降低客户投诉，提高客户满意度21

3.1.5　注重售前服务，努力创造客户23

3.1.6　南京电信营销服务赢得ICT大单25

3.1.7　失败的客户服务热线案件受理26

3.1.8　等待时间太长，客户不耐烦27

3.1.9　电话障碍的修复迟迟得不到解决27

3.1.10　切实践行“客户在我心中”誓愿28

3.1.11　“网管专家”服务为客户排忧解难30

3.1.12　全方位为客户服务，提升企业价值32

3.1.13　加强客户关系，挽回流失客户33

3.1.14　没有客户投诉，只有客户机会35

3.1.15　声讯信息台纠纷引发的思考36

3.1.16　一次114话务查号经历37

3.1.17　关怀客户，留住客户37

3.1.18　客户关系表层化导致客户流失38

3.1.19　钱经理彩铃营销失败的经历39

3.2　通信市场营销环境39

3.2.1　运营商的手机定制时代39

3.2.2　不放过任何一个商机40

3.2.3　南京移动全面实施“本地被叫全免”41

3.2.4　宽带捆绑电脑，整合思维下双赢42

3.3 客户行为与市场开发45

3.3.1　有比较才有优势，才能赢得市场45

3.3.2　寻找连接点，把握主动权46

3.3.3 中老年移动电话市场潜力巨大47

3.3.4　江苏仪征电信如何启动节日市场49

3.3.5　深挖校园市场“动感风暴”50

3.3.6　发挥长期合作优势，实施主动营销52

3.3.7　从拆机转为商机的成功营销58

3.3.8　滨江小学家校通营销案例60

3.3.9　巧打亲情牌，迎回客户来63

3.4　市场调查与需求预测64

3.4.1 网络购物发展的调查分析64

3.4.2　联通电视广告效果的调研66

3.4.3　宽带接入业务市场分析预测67

3.4.4　把握客户需求，提供适合产品69

3.4.5　客户满意度调查结果为何与现实不一致70

3.4.6　中国网络游戏的市场调查结果71

3.5　市场细分与目标市场73

3.5.1　市场细分，市场取胜73

3.5.2　市场细分，花开两枝74

3.5.3　认清市场，作好定位76

3.5.4　明确目标，实施针对性营销78

3.5.5　差异化营销成为电信营销热点80

3.6　通信产品与品牌建设82

3.6.1　从“情传万家”到“一拨就灵”82

3.6.2　品牌优势和客户风险心理86

3.6.3　借助名牌优势，打造自身品牌87

3.6.4　北京D通信公司的立体宽带业务组合88

3.6.5　整合价值链，全力打造心机品牌91

3.6.6　武汉电信打造数字餐饮服务平台93

3.6.7 114号码百事通与商业客户的故事94

3.7　通信促销与谈判技巧96

3.7.1　从人际关系入手进行商谈96

3.7.2　中国移动的“＊”号事件97

3.7.3　恰当的比喻——谈判技巧98

3.7.4　北京电信市场的暑期促销战99

3.7.5 电信营销另辟蹊径101

3.7.6　营销化解号码百事通“困局”103

3.7.7　把握客户需求，推广“全线加盟”新业务107

3.7.8　陈巷镇政府小灵通营销案例108

3.7.9 114查询转接业务的正确使用110

3.7.10 128元e8套餐组合的推广111

3.7.11　贴近客户，有效推广112

3.7.12　客户的一次投诉经历115

3.8　通信营销渠道建设116

3.8.1 中国联通的渠道创新116

3.8.2　浙江“移动e通道”成为营销主渠道117

3.8.3 中国电信10000号电子渠道118

3.8.4　巧用品牌实现C网渠道规模化运转119

3.8.5　重庆移动实施渠道结构建设120

3.9　通信营销组织与控制121

3.9.1 国际电信运营商的组织结构121

3.9.2　跟法国电信学习组织结构变革123

3.9.3　提升网络质量，有效控制垃圾信息124

3.9.4　上海移动客服金牌服务迎奥运125

3.10　通信营销综合案例127

3.10.1　移动公司市场策略的运用127

3.10.2　整合思维创效益129

3.10.3　铱星手机与小灵通发展的不同结果131

3.10.4　斯达康“果色”机卡分离小灵通132

3.10.5　宽带应用遍地开花，杭州电信个性化服务解读133

3.10.6　优质服务的深圳电信10000号137

3.10.7　积极做好客户关系，大力发展公话138

3.10.8　提升主动营销能力，优化营销服务能力140

3.10.9　话费争议投诉的处理141

3.10.10　华鑫商务馆的“酒店完美联盟”通信解决方案142

3.10.11　摩尔百货公司的“数字厂区”营销143

3.10.12　九龙服饰“数字厂区”营销“策反”145

3.10.13　“策反”人民路4号Q公司宽带客户148

3.10.14　成功“策反”移动IP公话149

3.10.15　“我的e家”套餐方案150

第4章　情境模拟简介153

4.1　情境模拟的涵义154

4.1.1　情境模拟概念154

4.1.2　情境模拟的特点154

4.1.3　情境模拟的缺点155

4.1.4　情境模拟的作用155

4.2　情境模拟设计156

4.2.1　情境模拟设计原则156

4.2.2　情境模拟方式与内容156

4.3　情境模拟操作步骤158

4.4　情境模拟演练技巧160

4.4.1　情境模拟考察点160

4.4.2　情境模拟准备161

4.4.3　情境模拟应对技巧161

第5章　情境模拟范例163

5.1 业务咨询164

5.1.1　客户咨询如何安装电话164

5.1.2　客户询问手机打长途是否有优惠165

5.1.3　客户咨询小灵通退网办理手续166

5.1.4　客户咨询安装宽带业务167

5.1.5　客户咨询办理宽带拆机业务168

5.1.6　客户咨询固话与宽带捆绑活动169

5.1.7　客户咨询179××IP卡的折扣170

5.1.8　客户咨询电话月租费172

5.1.9　客户来电催装宽带173

5.1.10　客户咨询宽带网速174

5.2　业务查询175

5.2.1　客户查询天气预报信息费175

5.2.2　客户查询宽带网络问题176

5.2.3　客户查询拨打过的手机号码177

5.2.4　客户查询拨打过的小灵通号码178

5.2.5　客户查询话费余额误差179

5.2.6　客户查询手机话费高的原因181

5.2.7　客户查询信息订制情况182

5.2.8　客户查询上级电话和地址183

5.3　业务受理184

5.3.1　受理114导航业务184

5.3.2　受理号码携带业务186

5.3.3　受理宽带上网业务186

5.3.4　受理固定电话与宽带业务188

5.3.5　受理手机销号业务189

5.3.6　受理一号通业务189

5.3.7　受理固定电话拆机业务190

5.3.8　受理信息台关闭业务191

5.3.9　受理彩铃关闭业务193

5.3.10　受理电话挂失业务195

5.4　业务投诉196

5.4.1　对网速太慢的投诉196

5.4.2　对重复收费的投诉198

5.4.3　对缴费不方便的投诉199

5.4.4　对业务办理证件的投诉200

5.4.5　对话费标准不一致的投诉201

5.4.6　对索要发票的投诉202

5.4.7　对踢客户皮球的投诉204

5.4.8　对安装电话超期的投诉205

5.4.9　对垃圾短信的投诉206

5.4.10　对电话被拆机的投诉207

5.4.11　对信息费有疑议的投诉208

5.4.12　对公司服务的抱怨210

5.4.13　对客户代表服务的投诉211

5.4.14　对网速太慢的投诉212

5.4.15　对缴完费后仍欠费的投诉213

5.5　报障与修复214

5.5.1 网络忽快忽慢甚至掉线214

5.5.2 ADSL无法登录上网215

5.5.3 LAN宽带老是掉线216

5.5.4 ADSL宽带经常掉线217

5.5.5　通信信号不好218

5.6　业务推广219

5.6.1　推介灵通秘书业务219

5.6.2　上门推广宽带酒店业务220

5.6.3　推广营销彩铃业务221

5.6.4　天气预报的短信营销223

5.7　客户拜访224

5.7.1　拜访离网客户224

5.7.2　进行异网“策反”225

5.7.3　拜访挽留客户227

5.7.4　拜访与产品销售推介229

5.7.5　拜访与业务争夺231

5.8　主动营销233

5.8.1　“策反”异网客户热线233

5.8.2　有效营销集团彩铃234

5.8.3　上门营销IP长途业务235

5.8.4　宽带业务的营销“策反”236

5.8.5　演示员的主动营销237

5.8.6　话务流失的主动营销239

5.8.7　客户经理的情感营销240

5.9　其他240

5.9.1　处理客户异议的情境240

5.9.2　客户质疑小灵通信号不好242

5.9.3　打印话费清单却没带证件243