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第一章 概述1

第一节 餐饮服务现场管理的概念和范围1

一、直接服务现场1

目录1

二、间接服务现场2

第二节 餐饮服务现场管理的原则和职能2

一、餐饮服务现场管理的原则2

二、餐饮服务现场管理的职能3

第三节 餐饮服务现场管理的组织架构和目标4

一、餐饮服务现场管理的组织架构4

二、餐饮服务现场管理的目标6

第一节 餐饮服务现场环境管理的意义和内容8

一、餐饮服务现场环境管理的意义8

第二章 餐饮服务现场环境管理8

二、餐饮服务现场环境管理的内容9

第二节 餐饮服务现场环境管理的原则10

第三节 餐厅的设计与布局11

一、餐厅的设计12

二、餐厅的布局15

三、餐厅的装潢18

四、餐厅饰品的摆放与选择19

第四节 厨房的设计与布局21

一、厨房的设计要求21

二、厨房的布局23

第五节 餐饮服务现场的清洁卫生管理27

一、餐厅的清洁卫生27

二、厨房的清洁卫生28

二、餐厅的人力资源安排30

一、餐厅的组织机构30

第三章 餐饮服务现场人力资源管理30

第一节 餐厅的人力资源管理30

三、餐厅工作人员的职责32

第二节 厨房的人力资源管理35

一、厨房的组织结构35

二、厨房工作人员的配备和选择37

三、厨房工作人员的岗位职责38

第三节 建立培训和激励机制42

一、建立良好的培训机制42

二、建立有效的激励机制44

第四章 餐饮服务现场服务礼仪管理49

第一节 餐饮服务礼貌礼节49

一、礼貌礼节的含义49

二、礼貌礼节的作用50

三、礼貌礼节的基本原则51

第二节 餐饮服务现场的仪容仪表及仪态52

一、仪容仪表52

二、仪态55

第三节 餐饮服务现场中的礼节61

一、称呼的礼节61

二、问候的礼节61

三、握手的礼节62

四、谈话的礼节62

五、迎送的礼节63

第四节 餐饮服务现场的礼貌用语64

一、礼貌服务用语的概念64

四、餐饮服务现场服务用语65

三、礼貌服务用语使用时的注意事项65

二、礼貌服务用语的基本要求65

第五节 餐饮服务现场礼节禁忌68

一、数字的忌讳68

二、颜色的忌讳69

三、花卉、图案的忌讳69

四、交谈中的忌讳69

第五章 餐饮服务现场服务方式管理71

第一节 中式餐饮服务方式71

一、共餐式71

二、转盘式72

三、分餐式74

第二节 美式、法式餐饮服务方式75

一、美式服务75

二、法式服务78

第三节 俄式、英式餐饮服务方式81

一、俄式服务81

二、英式服务83

第四节 自助餐和快餐服务方式83

一、自助餐服务83

二、快餐服务86

第六章 餐饮服务现场服务技能管理87

第一节 餐饮服务现场的基本技能87

一、餐饮服务现场服务的基本原则87

二、餐饮服务现场管理的基本技能88

第二节 餐饮服务现场的标准服务技能92

一、托盘92

二、斟酒96

三、餐巾折花102

四、摆台105

第三节 餐饮服务现场的特殊服务技能116

一、导餐技能116

二、如何服务不同性格的顾客118

三、如何服务女性和年幼的顾客119

四、如何对待特殊顾客119

五、几种特殊情况的处理办法120

六、掌握情绪管理技能122

第四节 餐饮服务现场常用服务英语124

第七章 餐饮服务现场服务流程管理134

第一节 迎宾与带位134

第二节 递菜单与解释菜单138

一、递菜单138

二、解释菜单139

第三节 点菜与叫菜140

一、点菜140

二、叫菜143

第四节 上菜与分菜145

一、上菜145

二、分菜146

第五节 巡台149

一、巡台注意事项149

二、巡台服务技巧151

第六节 结账154

一、结账时机与原则154

二、结账方式155

三、结账时应注意的事项156

一、送客程序157

二、送客时注意事项157

第七节 送客和翻台157

三、做好翻台工作159

第八节 餐厅关键岗位的作业流程160

一、服务员作业流程160

二、传菜员作业流程162

第八章 餐饮服务现场服务质量管理164

第一节 餐饮服务现场服务质量管理的意义164

一、什么是服务质量164

二、提高服务质量的意义165

第二节 餐饮服务质量的特点和内容167

一、餐饮服务质量的特点167

二、餐饮服务质量的内容169

第三节 餐饮服务质量管理的原则和要求173

一、餐饮服务质量管理的原则174

二、餐饮服务质量管理的要求175

第四节 餐饮服务质量的分析177

一、餐饮服务质量分析的内容177

二、餐饮服务质量分析的方法178

第五节 餐饮服务质量的控制181

一、餐饮服务质量控制的基础181

二、餐饮服务质量控制的方法183

三、餐饮实物质量的控制186

四、餐饮服务质量的监督检查188

第九章 餐饮服务现场采购管理194

第一节 餐饮采购的重要性和采购政策194

一、餐饮采购的重要性194

二、餐饮采购政策196

二、餐饮采购管理的步骤198

一、餐饮采购管理的主要内容198

第二节 餐饮采购管理的主要内容和步骤198

第三节 餐饮采购人员199

一、采购人员的职责199

二、采购人员的职业道德200

三、采购人员的配备200

四、采购人员的考核201

第四节 餐饮采购供货商的选择202

一、选择供货商的原则202

二、供货商的选择203

第五节 餐饮采购程序和采购方式204

一、餐饮采购程序204

二、餐饮采购方式205

一、怎样采购肉类207

第六节 餐饮食品采购知识207

二、怎样采购海鲜类食品209

三、怎样采购蔬菜211

四、怎样采购乳制品212

五、怎样采购蛋类212

六、怎样采购水果213

七、怎样采购饮料与酒214

八、怎样采购调味品215

第十章 餐饮服务现场设备和用品管理217

第一节 餐饮服务现场设备和用品管理的特点及原则217

一、餐饮服务现场设备和用品管理的特点217

二、餐饮服务现场设备和用品管理的原则218

第二节 餐饮服务现场设备和用品的选用与保养219

一、餐厅家具的选用与保养219

二、陶瓷器皿的选用与保养227

三、玻璃器皿的选用与保养228

四、金属器具的选用与保养230

五、布件的选用与保养232

六、电器设备的选用与保养234

七、装饰用品的选用与保养238

第十一章 餐饮服务现场食品卫生管理241

第一节 食品污染及对人体的危害241

一、食品的生物性污染241

二、食品的化学性污染242

三、食品的放射性污染243

第二节 食物中毒及预防243

一、食物中毒的特点244

二、食物中毒的预防244

三、食物的腐败变质与预防250

四、食品保藏方法252

第三节 各类食品的卫生254

一、粮食与豆类的卫生254

二、蔬菜、水果的卫生255

三、肉与肉制品的卫生255

四、水产品卫生257

五、蛋类的卫生258

六、奶类的卫生259

七、食用油和调味品的卫生260

第四节 各类容器的卫生要求260

一、食品容器的包装材料存在的卫生问题260

二、塑料容器的卫生要求261

三、橡胶容器的卫生要求261

四、陶瓷容器的卫生要求262

一、餐饮服务现场安全管理的目的263

第一节 餐饮服务现场安全管理的目的与任务263

第十二章 餐饮服务现场安全管理263

二、餐饮服务现场安全管理的任务264

第二节 餐饮服务现场安全管理的原则和特点265

一、餐饮服务现场安全管理的原则265

二、餐饮服务现场安全管理的特点265

第三节 餐饮服务现场安全管理的基本环节266

一、餐饮服务现场的消防管理266

二、餐饮服务现场的治安管理272

三、餐饮服务现场的劳动保护273

第四节 餐饮服务现场常见事故的预防274

一、割伤的预防274

二、滑倒和碰撞的预防275

三、扭伤的预防275

四、烧烫伤的预防276

五、电击伤的预防277

第十三章 餐饮服务现场信息化管理278

第一节 信息化管理在餐饮企业中的应用278

一、信息化管理在餐饮企业中应用的意义278

二、餐饮信息化管理的硬件系统279

三、餐饮信息化管理的软件系统280

第二节 餐饮服务现场信息化管理中的子系统281

一、电子菜单子系统281

二、餐饮销售控制子系统282

三、厨房出品管理子系统283

四、餐饮成本控制子系统283

第三节 餐饮服务现场收银系统的使用与控制284

一、收银机的控制和使用284

二、计算机订单程序和餐厅客账的计算机处理286

参考文献289