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第一章　顾客资源管理导论1

第一节 经营环境的变革与挑战1

第二节 顾客中心时代与顾客资源管理9

第三节 顾客资源管理的界定与现状18

第四节 本书的框架体系、特色与研究方法27

案例 某信用卡服务中心的顾客服务战略31

第二章　顾客资源管理的理论基础33

第一节 基于智力资本的顾客资本模型及其评述33

第二节 基于企业资源论的市场相关资产模型及其评述43

第三节 顾客关系管理模型及其评述53

第四节 顾客资产管理模型及其评述62

案例 A旅馆基于顾客相关能力的持续改进79

第三章　顾客资源管理的整合框架81

第一节 顾客资产、顾客终身价值与顾客资源管理81

第二节 顾客资源管理的整合框架87

第三节 顾客资产的关键驱动因素102

案例 B证券公司的顾客资源管理实践108

第四章　顾客资源管理的实施与评价111

第一节 顾客资源管理战略及其实施111

第二节 顾客资源管理的能力支撑体系126

第三节 顾客资源管理的评价140

第一节 顾客关系管理的动因与收益157

第五章　顾客关系管理157

第二节 顾客关系生命周期与关系管理策略173

第三节 拓展的关系管理模型与关系相关能力197

案例 海尔公司的顾客关系管理205

第六章　顾客价值管理207

第一节 顾客价值的内涵与关键维度207

第二节 顾客价值的有效管理218

第三节 基于价值的顾客细分与价值创新的延伸237

案例 IBM公司基于顾客价值的管理变革247

第七章　顾客知识管理249

第一节 顾客知识与知识管理249

第二节 顾客关系网络与顾客知识管理265

第三节 顾客互动平台与顾客支持知识管理280

第四节 面向顾客的资源外取与顾客知识管理296

案例 上海通用汽车公司的顾客服务与知识管理312

第八章　顾客资源管理的实证研究318

第一节 命题的归纳与调研方法318

第二节 结构方程模型的构建和命题验证329

第三节 主要结论与管理启示345

案例 某杂货商店的顾客资源管理活动348

结束语350

后记354