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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的地位作用及主要任务2

第二节 前厅部的组织结构6

第三节 大堂与总台的设计9

第二章 前厅部人力资源管理16

第一节 前厅部管理人员的工作描述17

第二节 前厅部员工培训24

第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧29

第四节 员工工作班次的安排33

第五节 前厅员工的激励35

第三章 预订管理43

第一节 预订的方式与种类44

第二节 预订渠道与酒店收费方式47

第三节 预订业务管理48

第四节 “失约”的预防与管理56

第四章 礼宾服务管理63

第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求64

第二节 机场代表69

第三节 门童的岗位职责与素质要求71

第四节 行李服务管理75

第五节 总机房服务与管理81

第六节 商务中心87

第五章 总台接待管理94

第一节 总台接待业务流程95

第二节 入住登记管理102

第三节 提高总台服务质量的途径107

第四节 客房分配113

第五节 问讯与留言管理116

第六节 商务楼层管理121

第六章 总台销售管理130

第一节 客房状态的控制131

第二节 总台销售艺术与技巧140

第七章 收银业务管理150

第一节 总台收银业务151

第二节 结账业务管理158

第三节 防止客人逃账技术165

第四节 夜间稽核167

第五节 贵重物品保管178

第六节 收银人员管理183

第八章 总台信息管理190

第一节 客情预测表的传递191

第二节 前厅部报表管理194

第三节 前厅部与其他部门的信息沟通202

第四节 前厅部文件档案管理208

第九章 宾客关系管理213

第一节 大堂副理214

第二节 客历档案的建立226

第三节 客人投诉及其处理229

第四节 与客人沟通的技巧239

第十章 房价管理245

第一节 影响客房定价的因素246

第二节 客房定价目标248

第三节 客房定价法与价格策略250

第四节 房价体系与平均房价252

第十一章 收益管理259

第一节 收益管理的原理与实施方法260

第二节 收益管理在酒店的应用263

第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势272

第一节 前厅服务的发展趋势273

第二节 前厅部经营管理的发展趋势275

附录282

附录1前厅部常用英语282

附录2前厅部新员工培训检查表290

附录3前厅部员工工作考核表306

参考文献和网站310