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第一部分　感知3

第1章　消费者行为学导论3

引言　3

消费者行为学的概念　4

消费者行为和市场营销　4

消费者行为学的应用　6

消费者　7

生产商、市场营销者、消费者角色的转变　7

消费者行为学——还帮助了谁？　7

小结　9

相关词汇　9

第2章　家庭10

家庭的概念　10

家庭的三个阶段　10

家庭的影响　12

营销者和家庭　15

相关词汇　17

专栏2.1 联合家庭，美酒还是毒药？为什么销售人员对它又爱又恨？　12

第3章　女性消费者19

女性作为消费者和决策者　19

由女性主导的购买行为　20

女性消费者及其价值观　20

感知上的差异　23

女性对广告的态度　24

女性的特点　25

相关词汇　27

专栏3.1 美国的汽车市场被女性垄断了吗？　22

专栏3.2 包装的再利用　24

专栏3.3 东方就是东方　24

专栏3.4　对口碑的内容进行监测　26

第4章　农村消费者29

引言　29

农村市场——一个不断变化和增长的市场区隔　30

农村购买者——差异性　31

迎合农村消费者　31

通过多种不同的销售点来迎合消费者　34

小结　34

相关词汇　35

专栏4.1　如何迎合消费者　32

第5章　特定情形中的消费者36

引言　36

行业／组织采购　37

购买服务　39

在购买服务时，消费者行为的差异　40

购买礼物　44

非营利和公益营销领域　47

相关词汇　49

专栏5.1 宇航员与最低竞价　39

专栏5.2　飞行的乐趣——维珍航空公司　41

专栏5.3 客人们喜欢待在非正式场合——来自一个法国酒店公司的例子：诺富特酒店　42

专栏5.4　点燃生命之光的人　48

第二部分　分析53

第6章　个性特征及其影响53

个性　53

关于个性的理论　53

产品的个性　55

自我形象　56

酒、香皂和滑板车都可以有个性　58

相关词汇　61

第7章　消费者感知65

感知　65

最小可觉差和韦伯定律　67

阈下感知　71

营销者的关注　72

服务领域中的消费者感知　73

相关词汇　75

专栏7.1 辛先生的甜甜圈与最小可觉差的故事　70

第8章　消费者学习78

学习　78

学习理论　78

认知学习理论　81

相关词汇　83

第9章　态度85

态度　85

态度的概念及说明　85

影响的作用　90

纠正态度　92

后行为态度　93

态度和行为间的关系　94

我应该说出竞争对手的名字吗？　96

相关词汇　97

专栏9.1　露娜和她的棉布　90

专栏9.2　在商学院选择上的认知失调及归因：诺爱尔·苏的故事　95

第10章　团体及其意见的影响99

团体　99

团体对个体成员的影响　100

参照团体　103

相关词汇　106

专栏10.1 团体购买的例子：LetsBuyit.com　100

专栏10.2　名人代言与专家意见的对比，力士香皂基业常青的故事　105

第11章　文化和社会阶层108

文化和阶层　108

文化的概念及说明　109

媒体和文化　110

文化的“回力镖”效应　111

社会阶层　113

相关词汇　116

第三部分　精确121

第12章　消费者研究121

消费者研究　121

程序　122

六个步骤之间的相互依存　122

相关词汇　128

专栏12.1 亚特兰大旅馆　126

专栏12.2　全球超市　127

第13章　客户概述131

勾勒客户信息　131

小结　136

相关词汇　136

专栏13.1 第一种情形的例子，需要纯净水的外出旅行者的基本信息特征描述　132

专栏13.2 使用安全剃须刀片的客户信息描述　134

第14章　数字营销137

因特网与数字营销的出现　137

数字营销　138

网站的动态特性　139

数字世界中消费者的行为　141

因特网：改善客户服务质量的契机　143

网络营销是直接营销的扩展　148

因特网和物流管理　148

因特网作为一个全面的管理工具　151

电子邮件营销方式和病毒式营销　151

因特网和跨国公司　152

商业中心与网络的比较　153

小结　153

相关词汇　153

专栏14.1 中国的经历　146

专栏14.2 因特网时代早在2000年实现　147

专栏14.3 NowRep　149

专栏14.4　雀巢公司的电子革命　150

第15章　客户关系管理156

客户关系管理　156

客户关系管理的地位　158

客户关系管理神话　160

小结　164

专栏15.1 客户关系管理的实践　160

专栏15.2　迈克尔·戴尔和戴尔电脑的故事　163

第四部分　回应169

第16章　市场细分169

市场细分营销与大众市场营销的比较　169

但是大众市场营销方式并没有完全过时或者死去　170

市场细分的动力　171

心理／生活方式市场细分　177

相关词汇　183

专栏16.1　饮用水革命　171

专栏16.2　福特T型车：是大众市场营销的真正案例！　172

专栏16.3 香皂——一个连续不断的市场细分案例　173

专栏16.4　代的效应和群体效应　176

专栏16.5　代的效应和音乐　176

第17章　动机185

动机的概念　185

动机的过程　187

正面的和负面的动机　188

需求发展成为目标　189

唤起需求和动机　189

动机因素不是一成不变或者静止不动的　190

需求能够被完全或者永久地满足吗？　190

需求层次　191

马斯洛需求层次金字塔　191

介入概念的出现　193

相关词汇　195

专栏17.1　激励自己的员工，使他们以瑞典公司宜家为榜样　186

专栏17.2　动机的正当性　190

专栏17.3　哪一个在前面，房子还是婚姻？　192

专栏17.4 葡萄是酸的　196

专栏17.5　难解的结　196

第18章　沟通和说服197

沟通和说服　197

沟通组合　198

沟通导致关系营销　203

利益凸现是说服的核心　204

沟通和消费者档案　206

相关词汇　213

专栏18.1 简单地说，简单的东西就是最好的　200

专栏18.2 口头传播的威力　207

专栏18.3 全球性沟通的榜样——意大利公司：贝纳通（Benetton）　208

专栏18.4 名人卖东西　210

第19章　创新215

创新　215

相关词汇　221

第五部分　自调225

第20章　消费者保护225

消费者保护——消费者需要吗？　225

政府的角色　226

独立规章机构　227

自我控制　230

实践中的消费者保护　231

监察制度　235

媒体的角色　235

相关词汇　237

专栏20.1　更正广告　228

专栏20.2　消费者保护立法——印度　229

专栏20.3　Nolo的消费者建议，Nolo给市场营销人员的建议　232

专栏20.4 美国和澳大利亚签署两大协议，加强在消费者保护领域的合作　235

专栏20.5　Nader——一个运动　236

专栏20.6　ASCI（印度广告标准理事会）　236

第21章　商业伦理239

商业中的伦理及其与消费者行为研究的相关性　239

遵守伦理不是可以选择的问题　240

遵守伦理是自上而下的　240

遵守伦理是一个过程　241

在公司里谁应该来监督伦理的情况　241

遵守伦理是一种双向的要求　242

可以进行伦理教育吗？　243

应该在哪里讲授伦理？　243

相关词汇　248

专栏21.1　运营中的伦理——一个真实生活中的故事　245

专栏21.2　商业伦理是基石而不是飘摇的小棚子　247

第六部分　应用253

案例研究一　Hyderabad电池有限公司253

案例研究二　全球村中的消费者行为258

案例研究三　Blair水净化器——印度267

案例研究四　Oriflame276

案例研究五　是什么让Titan手表嘀嗒嘀嗒279

案例研究六　BigboXX.com——香港283

案例研究七　“请让我使用您的名字！”287

案例研究八　降落在任何地方！298

专题论文Ⅰ 在印度乡村吸收银行存款——一个用于广告和促销的框架301

专题论文Ⅱ 自由营销时代的客户导向314

结论326