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绪章 商务礼仪概述2

一、商务礼仪是商务活动中的行为规范2

1.商务活动必须重视礼仪规范2

2.全面认识商务礼仪的功能3

3.讲究商务礼仪，促进社会文明4

二、商务人员应当具备的素质6

1.文化素质：礼貌修养的基础6

2.工作能力：礼仪素质的体现6

3.良好性格：礼仪素质的展示7

4.良好心境：礼仪素质的情绪表现8

第一章 商务人员的着装与仪容仪态礼仪12

一、商务人员的着装礼仪12

1.西装的选择：商务着装有讲究12

2.西装的穿着：不要影响商务形象14

3.西装搭配：掌握组合的常识16

4.套裙的选择：符合商界礼仪规范19

5.套裙的穿着：适合自我免流俗21

6.套裙的搭配：体现端庄的气质22

7.协调着装，体现和谐之美23

8.因地而异，不同场合的着装应变26

二、商务人员的仪容仪态礼仪27

1.发式发型：应美观自然27

2.女士化妆：深谙得体之道29

3.佩戴饰品：力求实用庄重31

4.站要挺拔：衬托美的气质33

5.坐姿端庄：显示优雅的美感35

6.蹲姿典雅：彰显良好的修养37

7.行姿优美：表现不俗的风度39

8.手势准确：增强个人感染力41

9.表情亲切：取得对方的信任43

第二章 商务交际与交谈的礼仪48

一、商务交际的礼仪48

1.自我介绍时应当充满自信48

2.被他人介绍要做出友好表示49

3.为他人作介绍要善解人意49

4.集体介绍要遵循高低顺序51

5.称呼宜得体，注意通用惯例51

6.握手传情，切莫有失礼节52

7.交换名片要遵守礼仪规范54

8.使用敬语，表示尊重礼让56

9.行鞠躬礼，礼重情义深57

10.表达致意，无声地表示问候59

二、商务交谈的礼仪60

1.面带微笑，为交谈传递友好情感60

2.适当寒暄，营造良好的交谈气氛61

3.话题得体，打开交谈的话匣子63

4.注意倾听，显示良好的修养64

5.善用目光，传递内心的情感66

6.保持距离，不失交谈中的分寸67

第三章 使用电话与网络的礼仪70

一、使用电话的礼仪70

1.打电话的基本礼仪要求70

2.彬彬有礼地表明身份71

3.通话的语言要简要、得体、亲切、自然72

4.把握合理的交谈时间73

5.接听电话时不要在铃响瞬间马上拿起话筒73

6.做好通话要点的记录75

7.转接电话要认真负责76

8.正确使用手机进行通信交流76

二、使用网络邮件的礼仪78

1.认真填写电子邮件78

2.发送邮件的注意事项79

3.慎重使用电子邮件79

4.及时地回复他人的邮件80

5.防范和制止网络犯罪81

第四章 商务邀约、拜访与接待的礼仪84

一、商务邀约的礼仪84

1.书面邀约：庄重而不失礼84

2.口头邀约：亲切而显尊重87

3.应邀与婉拒：做到合情合“礼”87

二、商务拜访的礼仪88

1.重视拜访前的预约礼仪88

2.做好赴约前的准备礼仪89

3.遵守拜访中的礼仪规范90

4.告辞也要讲究礼貌91

三、商务接待的礼仪93

1.周到安排，做好接待准备93

2.注重礼宾秩序94

3.遵循身分对等的惯例94

4.热情地迎候和礼待宾客95

5.对宾客全程陪同96

6.礼貌地送别宾客97

第五章 商务谈判与签约的礼仪100

一、商务谈判的礼仪100

1.谈判的不同类别100

2.选择谈判地点大有讲究101

3.选择谈判时间应体现诚意101

4.做好谈判场所环境的布置102

5.安排谈判座位应平等有礼103

6.注意谈判中的言行举止105

7.谈判要讲风格而不失风度105

二、商务签约的礼仪106

1.严格规范待签的合同文本106

2.做好签字前的各项准备108

3.按礼仪要求排列签字座次110

4.签字仪式应庄重而热烈111

第六章 举办商务会议的礼仪114

一、商品展销会的礼仪114

1.展销会的组织与参展要充分做细114

2.注重产品介绍的礼仪117

二、商务洽谈会的礼仪119

1.全力做好技术性准备119

2.不可忽略礼仪性准备120

3.遵循有礼、互惠的原则122

4.努力创造和谐的洽谈气氛123

5.坦诚相见，平等地商讨125

6.体现尊重，礼貌地提问127

7.理智地磋商，友好地辩论129

8.重视场所的布置与安排131

9.洽谈人员务必保持礼仪风范132

第七章 商务宴请与工作餐中的礼仪136

一、中式宴请的组织136

1.精心做好中餐宴席的筹备136

2.中餐餐桌安排应礼遇宾客138

3.坐次排列应符合礼仪规范140

4.中餐餐具要讲究使用礼仪141

二、出席中式宴请的礼仪144

1.接受邀请做好充分准备144

2.落座席间应注意文明有礼145

3.席间举止应保持礼仪形象146

4.遇有意外处理要大方而从容148

5.中途道别需特别注重礼仪149

6.宴会结束礼貌致谢告别150

三、中式宴会中的饮酒礼仪151

1.斟酒与敬酒均应依礼而行151

2.饮酒须知适度，不可失态失礼152

四、西餐宴会的礼仪154

1.席位安排：女士优先，以右为尊154

2.餐具摆放：刀叉规范，符合惯例155

3.餐具使用：讲究礼仪，不可混淆155

4.西餐吃法：保持吃相文雅158

5.酒的饮用：规范适度、文明161

6.离席与告退注意礼貌辞行162

五、自助餐与工作餐中的礼仪163

1.自助餐：非正式的西式宴会163

2.自助餐安排应符合筹办礼仪164

3.享用自助餐不能失礼无规矩165

4.工作餐：商务会晤的聚餐形式167

5.工作餐的安排应规范适度168

6.宾主进餐应注意礼仪事项169

第八章 商务营销的礼仪174

一、发布商务广告的礼仪174

1.广告是市场畅销的利器174

2.广告创意要不落俗套176

3.广告构思要巧妙别致176

4.广告定位要因时而变178

5.正确选择广告媒体的步骤179

6.精心策划设计文字广告182

7.定位模糊是广告的大忌183

二、进行商品导购的礼仪184

1.以接近顾客为导购起点184

2.以影响顾客为寻购重心186

3.以争取顾客为导购目的189

三、商品促销的礼仪192

1.把握成功促销的共同特征192

2.制定几种有效的促销策略194

3.推出创新的促销方法196

四、顾客服务的礼仪202

1.树立以客户为中心的服务理念202

2.实施客户满意服务的策略204

3.对客户要求做出快速反应205

4.开展个性服务、专场服务、灵活服务207

5.巧言处理顾客的异议208

6.扬长避短，化解顾客的异议210

五、售后服务的礼仪211

1.送货与安装：承诺须兑现211

2.商品退换：满足顾客要求213

3.质量跟踪：服务没有终点214

六、处理商务纠纷的礼仪217

1.勇于认错，立即弥补修正217

2.间接处理顾客意见讲策略218

3.处理顾客抱怨要有语言技巧219

4.反驳顾客必须掌握说的艺术221

5.将顾客意见变成激励的动力222

第九章 涉外商务的礼仪226

一、涉外商务活动的基本准则226

1.忠于祖国，维护国格226

2.不卑不亢，平等有礼227

3.求同有异，尊重对方227

4.重信守诺，遵时守约228

二、一般性涉外商务交往的礼仪229

1.涉外商务接待要讲文明礼节229

2.走访外方人员知国际惯例231

3.日常涉外交往要严守礼节233

4.规范涉外会见与会谈的程序234