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第1章前厅部概述1

第一节前厅部的地位作用及主要任务1

第二节前厅部的组织机构4

第三节大堂与总台的设计8

第2章前厅部管理人员及其管理技巧11

第一节前厅部经理11

第二节前厅部其他管理人员的工作描述16

第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧18

第3章预订业务23

第一节预订的方式与种类24

第二节预订渠道与酒店收费方式31

第三节预订的受理33

第四节预订与收益管理41

第4章前厅服务管理43

第一节门童及行李服务管理43

第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求50

第三节总机房服务与管理56

第四节商务中心60

第5章总台接待管理65

第一节住宿登记中的若干问题66

第二节客房分配的艺术75

第三节换房与更改离店日期76

第四节问讯与留言管理78

第五节贵重物品保管84

第六节结账业务管理88

第七节夜间核账92

第八节商务楼层管理101

第6章总台销售管理107

第一节客房状态的控制107

第二节总台销售艺术与技巧111

第三节防止客人逃账技术113

第7章 总台信息管理117

第一节客情预测表的传递117

第二节有关报表的制作120

第三节前厅部与其他部门的信息沟通130

第四节客史档案的建立136

第五节前厅部文件档案管理140

第8章宾客关系管理143

第一节大堂副理144

第二节建立良好的宾客关系150

第三节客人投诉及其处理154

第9章房价管理165

第一节确定房价的基础165

第二节客房商品的定价目标167

第三节客房定价法与价格策略168

第四节客房商品的价格体系174

第五节双开率与理想平均房价175

第10章 客房设计与装修179

第一节客房部的地位作用及主要任务179

第二节客房类型与客房设备181

第三节客房设计与装修的一般原则185

第四节客房设计与装修的发展趋势192

第11章客房组织管理197

第一节客房部组织机构198

第二节客房定员202

第三节客房部经理205

第四节楼层领班209

第12章客房服务质量管理215

第一节客房服务的组织模式215

第二节宾客服务中心的管理220

第三节客房服务项目及其服务规程222

第四节客人类型和服务方法229

第五节提高客房服务质量的途径237

第六节客房部与酒店其他部门的协调247

第七节客房服务与管理中的常见问题与对策252

第13章客房卫生管理261

第一节客房清扫作业管理261

第二节客房的计划卫生269

第三节客房清洁质量的控制272

第四节公共区域的清洁保养277

第14章客房设备用品管理283

第一节客房物品与设备管理283

第二节客房设施设备的清洁保养287

第三节客用品的管理292

第15章棉织品及洗衣房管理303

第一节棉织品管理304

第二节洗衣房管理308

第16章 客房部预算与盈亏平衡点分析317

第一节客房部预算317

第二节客房“保本点”分析322

第17章客房部安全管理327

第一节客房部主要安全问题及其防范327

第二节火灾的预防、通报及扑救332

第三节顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务338

第18章房务部员工的培训、考核与工作评估347

第一节员工服务意识的培养与职业道德教育348

第二节房务部员工的培训357

第三节对房务部员工的考核与工作评估370

第四节房务部员工的过失行为与纪律处分375

第19章员工激励与管理艺术379

第一节房务部员工的激励379

第二节管理人员的管理艺术388

第20章 21世纪酒店前台与客房经营管理的发展趋势401

第一节21世纪前厅部经营管理的发展趋势402

第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势403

第三节酒店客房的绿色管理409

附录1千里马酒店管理软件413

附录2酒店各部门、各岗位名称英汉对照417

参考文献和网站421