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绪论1

一、汽车维修企业概述1

二、我国汽车维修产业认知6

思考与练习10

项目一 汽车维修企业战略管理11

任务一 企业战略管理的认知12

知识链接12

一、企业战略管理的原则12

二、企业战略管理的特点13

三、企业战略管理的内容14

四、企业经营战略的层次15

课堂讨论16

任务二 汽车维修企业的筹建17

知识链接17

一、汽车维修企业开业条件17

二、汽车维修企业筹建21

三、汽车维修企业的开业审批程序22

四、汽车维修企业的变更23

五、汽车维修企业的年度审验24

课堂讨论24

任务三 汽车维修企业经营战略26

知识链接26

一、汽车维修企业经营战略分析26

二、汽车维修企业经营战略的制订29

三、汽车维修企业经营战略的落实31

课堂讨论34

任务四 汽车维修企业CIS战略35

知识链接35

一、企业CIS战略介绍35

二、汽车维修企业CIS战略分析37

三、正确运用CIS战略的原则38

课堂设计38

项目素质拓展40

案例分析40

项目实例——周林的创业计划41

思考与练习43

项目二 汽车维修企业生产管理45

任务一 汽车维修企业生产管理模式46

知识链接46

一、汽车维修企业生产管理原则46

二、汽车维修企业生产管理模式47

课堂讨论49

任务二 汽车维修企业生产基础管理51

知识链接51

一、汽车维修企业生产计划管理51

二、汽车维修企业生产调度管理53

三、汽车维修企业生产进度管理55

四、汽车维修企业生产现场管理55

五、汽车维修企业生产安全管理56

课堂讨论57

任务三 汽车维修企业生产工时控制58

知识链接58

一、汽车维修定额工时58

二、汽车维修工时控制60

课堂讨论62

任务四 汽车维修企业生产服务流程63

知识链接64

一、汽车维修预约64

二、汽车维修准备64

三、汽车维修接待65

四、汽车故障维修66

五、维修质量检验67

六、交车结账68

七、电话跟踪回访68

情景模拟68

项目素质拓展70

案例分析70

项目实例——丰田的生产管理70

思考与练习72

项目三 汽车维修企业技术管理75

任务一 汽车维修企业技术管理概述76

知识链接76

一、企业技术管理的认知76

二、汽车维修企业技术管理77

三、技术责任事故及处理78

课堂讨论80

任务二 汽车维修企业维护技术管理81

知识链接81

一、汽车维护的分类82

二、汽车维护的原则82

三、汽车维护的主要内容83

四、汽车维护工艺的组织形式84

五、汽车维护技术管理的内容85

课堂讨论86

任务三 汽车维修企业维修技术管理87

知识链接87

一、汽车修理的分类87

二、汽车修理的原则88

三、汽车修理的方法89

四、汽车修理的作业形式90

五、汽车修理技术管理的内容91

课堂讨论92

项目素质拓展93

案例分析93

项目实例——大众某特约维修站技术管理94

思考与练习96

项目四 汽车维修企业质量管理99

任务一 全面质量管理100

知识链接100

一、全面质量管理的特点100

二、全面质量管理的内容101

三、全面质量管理的实施步骤103

四、质量保证体系的建设103

五、质量保证体系的运行104

课堂设计104

任务二 汽车维修企业全面质量管理105

知识链接106

一、汽车维修质量管理的任务106

二、汽车维修质量评定106

三、汽车维修企业的质量目标107

四、汽车维修企业的质量计划107

五、汽车维修企业的质量管理机构108

六、汽车维修企业的质量管理方法108

七、汽车维修企业的质量管理制度110

课堂讨论111

任务三 汽车维修企业质量检验监督112

知识链接112

一、汽车维修质量检验的任务112

二、汽车维修质量检验的类别112

三、汽车维修质量检验的步骤115

四、汽车维修质量检验的方法115

五、汽车维修行业质量监督的内容115

六、汽车维修行业质量监督的方法116

课堂讨论116

项目素质拓展118

案例分析118

项目实例——某汽车4S店钣金车间维修质量管理118

思考与练习121

项目五 汽车维修企业客户管理123

任务一 客户经营与管理124

知识链接124

一、客户细分124

二、客户关系管理125

三、老客户维护126

四、新客户开发128

课堂讨论129

任务二 客户满意度管理131

知识链接131

一、客户满意度131

二、提高客户满意度的方法133

三、客户投诉及处理134

情景模拟136

任务三 客户关怀与衍生服务137

知识链接137

一、客户关怀138

二、衍生服务139

课堂设计141

项目素质拓展143

案例分析143

项目实例——上海大众的客户关系管理（CRM）策略144

思考与练习145

项目六 汽车维修企业合同管理147

任务一 汽车维修合同概述148

知识链接148

一、汽车维修合同的内容148

二、汽车维修合同的作用149

三、汽车维修合同的签订149

四、汽车维修合同的履行151

五、汽车维修合同的变更与解除152

六、与汽车维修相关的其他合同153

课堂讨论155

任务二 汽车维修合同管理156

知识链接156

一、汽车维修合同管理机构及职责156

二、汽车维修合同的担保157

三、汽车维修合同的鉴证157

四、汽车维修合同的调解158

五、汽车维修合同的仲裁158

课堂讨论158

项目素质拓展159

案例分析159

项目实例——某维修企业合同管理制度160

思考与练习160

项目七 汽车维修企业物资设备管理163

任务一 汽车维修企业物资管理164

知识链接164

一、汽车维修物资管理的意义和任务164

二、汽车维修物资的分类165

三、汽车维修物资的消耗定额166

四、汽车维修物资的储备定额168

五、汽车维修物资采购与库房管理168

课堂设计172

任务二 汽车维修企业设备管理173

知识链接173

一、汽车维修设备分类174

二、汽车维修设备管理的意义和任务175

三、汽车维修设备购置176

四、汽车维修设备使用177

五、汽车维修设备维护和修理178

六、汽车维修设备改造、报废和更新178

课堂讨论179

项目素质拓展180

案例分析180

项目实例——汽车维修设备管理规定要点181

思考与练习182

项目八 汽车维修企业人力资源管理185

任务一 人力资源管理概述186

知识链接186

一、人力资源管理的基本概念186

二、人力资源管理的基本原理187

三、人力资源管理的功能188

四、人力资源管理的目标与任务189

五、企业人力资源组织机构190

课堂讨论191

任务二 汽车维修企业人力资源规划192

知识链接193

一、人力资源规划基础知识193

二、汽车维修企业人力资源规划194

课堂设计198

项目素质拓展199

案例分析199

项目实例——一汽大众售后服务人力资源开发体系200

思考与练习203

项目九 汽车维修企业财务管理205

任务一 汽车维修企业财务管理概述206

知识链接206

一、汽车维修企业财务管理的原则206

二、汽车维修企业财务管理的内容207

三、汽车维修企业财务管理机构208

四、汽车维修企业财务管理制度209

课堂讨论210

任务二 汽车维修企业收入管理211

知识链接211

一、汽车维修企业营业收入的内容212

二、汽车维修企业收入的计算212

三、汽车维修企业结算凭证管理213

课堂讨论214

任务三 汽车维修企业成本管理215

知识链接215

一、汽车维修企业的成本费用215

二、汽车维修企业成本管理的任务216

三、汽车维修企业成本管理的要求216

四、汽车维修企业成本管理的内容217

课堂讨论219

任务四 汽车维修企业利润分配220

知识链接220

一、汽车维修企业利润的内容220

二、汽车维修企业利润的预测221

三、汽车维修企业利润的分配管理222

课堂讨论223

项目素质拓展224

案例分析224

项目实例——某汽车修理厂财务管理制度225

思考与练习225

项目十 汽车维修企业信息化管理227

任务一 汽车维修企业信息化管理概述228

知识链接228

一、企业信息化管理228

二、汽车维修企业信息化管理229

课堂互动231

任务二 汽车维修计算机管理系统232

知识链接232

一、汽车维修管理软件的应用优势232

二、汽车维修管理系统的基本功能233

三、汽车维修管理系统的效能234

四、汽车维修管理软件的选择234

课堂演示235

项目素质拓展236

案例分析236

项目实例——常用汽车美容管理软件解析237

思考与练习238

参考文献239