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前厅部概论1

第一节 前厅部在饭店中的地位、作用及任务1

一、前厅部在饭店中的地位和作用1

二、前厅部的任务4

第二节 前厅部组织机构及岗位设置6

一、前厅部组织机构及职责6

二、前厅部的工作设计及岗位设置12

第三节 前厅部经理的主要职责及应具备的知识和能力15

一、前厅部经理职务说明书15

二、主要职责15

三、必备的知识和能力16

一、前厅部的布局18

第四节 前厅部的布局和主要设备18

二、前厅部的主要设备及其用途21

客房预订及管理27

第一节 客房预订的渠道及方式28

一、客房预订的直接渠道及订房方式28

二、客房预订的间接渠道及订房方式38

第二节 客房预订的类别与程序42

一、客房预订的类别42

二、客房预订的程序44

三、客房预订信息预报49

第三节 客房预订的失约行为及其处理54

一、饭店预订的政策54

二、超额预订(Over+Booking)55

三、订房契约及其纠纷处理57

案例59

第一节 客房状态的控制62

一、客房的基本状态62

前台客房销售管理及服务62

二、客房基本状态的显示64

三、客房状态的转换与核对65

第二节 宾客入住72

一、办理入住登记的目的与作用72

二、宾客入住登记的程序及要求76

三、入住登记中容易出现的问题及对策84

第三节 前厅分房与销售技巧85

一、前台分房技巧85

二、前台客房销售技巧87

一、前台问讯服务92

第四节 前台问讯服务及管理92

二、客房钥匙的收发与控制97

三、宾客邮件的处理99

第五节 前台客账管理101

一、客账记录的方法与要求102

二、宾客离店结账的方式与程序104

三、夜审及营业报表编制107

四、特殊情况的处理114

案例114

前厅服务与管理117

第一节 礼宾服务117

一、迎送宾客服务117

二、行李服务120

三、礼宾处的其他服务125

四、“金钥匙”概念简介126

第二节 电话总机服务131

一、电话总机提供的各项服务131

二、总机房的工作环境要求136

三、话务员的素质要求及培训要点137

第三节 商务中心服务138

一、商务中心所提供的主要服务项目138

二、商务中心的环境要求139

三、商务中心配备的主要设备及用品139

四、商务中心服务的要求与人员的素质要求139

第四节 贵重物品保管140

一、贵重物品保管的设施与设备140

二、保管箱的启用程序142

三、保管箱中途开箱程序143

四、保管箱的退箱程序143

案例145

前厅的对客关系147

第一节 建立良好的宾客关系147

一、正确认识客人，提供针对性服务147

二、掌握与客人沟通的技巧151

三、大堂值班经理与客户关系主任155

第二节 宾客投诉处理156

一、正确认识宾客投诉156

二、宾客投诉的主要内容157

三、处理投诉的基本原则158

四、处理宾客投诉的程序及相应措施159

五、征求意见表163

第三节 客史档案的建立与管理166

一、建立客史档案的意义166

二、客史档案的信息来源166

三、建立客史档案的方法及使用168

四、前台电脑作业系统的客史档案功能简介172

案例173

前厅部的其他管理工作175

第一节 房价的管理175

一、制定房价的基本方法175

二、客房价格的基本类型183

三、前厅部对房价的控制和调整186

四、折扣策略的实施189

一、表格设计193

第二节 前厅部的文档管理193

二、文档管理195

第三节 前厅部的信息管理198

一、信息沟通在饭店中的作用198

二、前厅部与其他部门的信息沟通200

第四节 前厅部销售预测及费用预算206

一、客房年度销售预测206

二、前厅部的费用预算210

第五节 前厅部员工管理213

一、前厅部员工的基本素质要求213

二、员工的招聘与提拔214

三、员工的培训215

四、员工工作表现评估218

主要参考文献220