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第一章 餐饮企业楼面经理的职场认知——认清你的职场地位与角色1

第一节 优秀楼面经理的职场描述2

案例 百胜餐饮公司“餐厅经理第一”的经营理念2

第二节 作为下级的楼面经理的职场认知15

案例Sabel Wildeess酒店的客人期望管理15

第三节 作为上级的楼面经理的职场认知25

案例 陈经理的许诺和员工的跳槽25

第四节 作为同事的楼面经理的职场认知39

案例 客人都要求方便和快捷——签单的改进39

第二章 餐饮企业楼面经理的任务、职责和职务应聘——做好你的应聘资格准备49

第一节 餐饮企业楼面经理的任务和职责50

案例Burger King的管理职责50

第二节 餐饮企业楼面经理的任职条件59

案例 餐厅经理的三个候选人59

第三节 餐饮企业楼面经理的职务应聘66

案例 深圳市某观光中心人事部经理对应聘者的忠告66

第三章 餐饮企业楼面经理的环境气氛与卫生管理——创造美观、舒适的客人就餐环境81

第一节 餐厅装饰布置82

案例 人造自然：名师设计的餐厅视觉冲击波82

第二节 餐厅气氛与环境美化管理96

案例 图腾柱餐厅的垃圾处理96

第三节 餐厅环境卫生管理114

案例 一只小虫子引起的风波114

第四章 餐饮企业楼面经理的员工队伍管理——餐厅部门优秀服务团队打造133

第一节 餐厅部门的机构设置134

案例 凤凰饭店餐饮部的组织构成134

第二节 餐厅部门的员工团队缔造145

案例 一次突发事件的巧妙应对145

第三节 餐厅部门的员工队伍配备158

案例 陆先生的两难境地158

第四节 餐厅部门的员工队伍管理168

案例 强化管理，严格服务规范——小康被解雇了168

第五节 餐厅部门的员工培训管理182

案例 里兹-卡尔顿酒店的培训182

第五章 餐饮企业楼面经理的优秀品质服务管理——餐厅优秀品质服务创建191

第一节 餐厅优秀品质服务管理的相关知识192

案例 消失的蒸鱼头192

第二节 餐厅优秀品质服务管理方法205

案例 旅游团迟到后205

第三节 不同类型餐厅的优秀品质服务管理方法215

案例 突出个性化服务，赢得大批回头客215

第四节 餐厅优秀品质服务的质量控制232

案例 香格里拉饭店集团的“亚洲式接待”232

第六章 餐饮企业楼面经理的餐饮设备用品与安全管理——创造享受成分，确保客人安全243

第一节 餐厅设备用品配备244

案例 贵都大酒店餐厅用品与设备管理模式与规范244

第二节 餐厅设备用品使用与保养253

案例 破损餐具引起的问题及处理253

第三节 餐厅安全管理266

案例 危险的安全通道266

第七章 餐饮企业楼面经理的预算目标与效益管理——瞄准预定目标，确保优良效益279

第一节 餐厅预算目标确定方法280

案例 一家星级酒店餐饮成本控制带来的投诉280

第二节 餐厅预算目标促销方法290

案例 歌舞晚宴——北京凯莱大酒店餐厅“逍遥游”倾倒宾客290

第三节 餐厅预算目标的销售控制和利润考核300

案例 餐厅收款签字笔迹不符的风波处理300

第八章 餐饮企业楼面经理的成效考核与职业发展——把握职业发展的成功之路315

第一节 优秀楼面经理的成功标志316

案例 团队餐厅的歌声316

第二节 楼面经理的任期目标考核332

案例 百胜全球集团餐厅经理的考核激励332

第三节 楼面经理向高级管理者的职业发展347

案例 麦当劳经理的成长347

主要参考书目363