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第一章 呼叫中心战略和人力资源规划1

1.1 呼叫中心战略1

1.2 人力资源规划5

1.2.1 人力资源规划与呼叫中心战略之间的关系5

1.2.2 人力资源规划的定义6

1.2.3 人力资源规划的作用7

1.2.4 人力资源规划的过程9

1.2.5 制定战略性人力资源规划10

第二章 组织目标与结构设计11

2.1 组织目标11

2.2 组织结构设计13

2.2.1 组织结构设计的含义13

2.2.2 组织结构设计的原则13

2.2.3 组织结构设计的配置比例14

第三章 岗位设计17

3.1 呼入业务部21

3.1.1 部门经理21

3.1.2 业务组长22

3.1.3 客服代表24

3.2 呼出业务部25

3.2.1 部门经理25

3.2.2 业务组长26

3.2.3 座席代表28

3.3 质检培训部28

3.3.1 质检培训经理29

3.3.2 质检专员30

3.3.3 培训专员31

3.3.4 数据分析专员32

3.4 人力资源部33

3.4.1 人力资源经理36

3.4.2 招聘专员38

3.4.3 薪酬管理专员39

3.5 运维部40

3.5.1 运维部经理41

3.5.2 运维工程师42

第四章 人员招聘和测评43

4.1 人员招聘43

4.1.1 招聘管理45

4.1.2 人员面试48

4.1.3 电话听试54

4.2 人员测评59

4.2.1 人员测评在人力资源管理各环节中的应用61

4.2.2 人员测评工具64

4.2.3 人员测评的关键点66

第五章 人员培养69

5.1 新员工的融入70

5.1.1 从入职培训入手71

5.1.2 重视新员工72

5.1.3 经验介绍75

5.2 老员工的培养78

5.2.1 重视在岗培训80

5.2.2 为座席未来的发展铺路85

5.3 基层管理人员的培养87

第六章 成本及绩效93

6.1 成本93

6.1.1 成本构成93

6.1.2 成本控制94

6.2 绩效97

6.2.1 绩效管理97

6.2.2 情绪管理119

6.2.3 排班管理125

6.3 激励135

6.3.1 个人激励135

6.3.2 团队激励137

第七章 组织文化建设141

7.1 组织文化建设的意义141

7.2 如何创建组织文化143

7.3 组织文化的落地145

第八章 员工关怀153

8.1 做好职业生涯规划153

8.2 做好压力管理156

8.3 重视人员流失160

8.3.1 关注人员流失160

8.3.2 识别人员流失164

8.4 关注特殊群体169

第九章 打造健康持续发展的呼叫中心175

9.1 健康型呼叫中心的条件175

9.2 如何打造健康持续发展的呼叫中心176