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目录1

第一章 客房部概述1

第一节 客房部在酒店中的地位及作用1

一、客房部在酒店中的地位1

二、客房部在酒店管理中的作用1

第二节 客房部员工的素质要求2

一、具有较高的自觉性2

四、要有较强的动手能力3

三、要有充沛的精力3

二、责任心强、善于与同事合作3

第三节 客房部员工的业务要求4

一、客房部经理的业务要求4

二、客房部财产经理的业务要求5

三、客房部领班的业务要求5

四、低值易耗品保管员的业务要求5

一、客房部经理岗位职责6

第四节 客房部员工的岗位职责6

六、酒水类保管员的业务要求6

五、劳动用品类保管员的业务要求6

二、客务总监的职责与职权7

三、值班经理岗位职责8

四、房口部经理岗位职责9

五、房口部副经理岗位职责10

六、客房部主管岗位职责10

七、订房处主管岗位职责12

八、房口部早班主管岗位职责13

九、房口部中班主管岗位职责14

十、客房部领班岗位职责15

十一、洗涤部经理岗位职责16

十二、洁净部经理岗位职责16

十三、洁净部领班岗位职责17

十四、熨烫工岗位职责18

十五、平烫工岗位职责18

十六、工服、布草房领班岗位职责18

十八、洗手间值班员岗位职责19

十七、工服、布草房服务员岗位职责19

十九、客房清洁员岗位职责20

二十、客房杂工岗位职责21

二十一、夜班主管岗位职责21

二十二、楼层领班岗位职责22

二十三、白班楼层服务员岗位职责23

二十四、中班楼层服务员岗位职责24

二十五、服务中心领班岗位职责24

二十六、服务中心服务员岗位职责25

二十七、服务中心夜班服务员岗位职责27

第五节 客房部的业务分工27

一、客房服务中心（Room Center）27

二、客房楼面（Floor）28

三、公共区域（Public Area）28

四、制服与布件房（Uniform Linen Room）28

五、洗衣房（Laundry Room）29

一、客房的清扫要求31

第一节 客房清扫服务31

第二章 客房卫生规范管理31

二、客房清扫的基本方法32

三、客房清扫顺序32

四、客房清扫前的准备33

五、确定能否清洁客房36

六、走客房的清扫37

七、卫生间的清扫39

八、清洁客房内卫生间应注意的问题42

九、清扫住客房应注意的问题43

十、空房清扫44

十一、清扫客房时应注意的事项45

十二、夜床的整理程序46

十三、小整服务48

第二节 客房的计划卫生48

一、客房计划卫生概述48

二、计划卫生的项目和清洁周期49

三、保证客房设施设备处于良好状态49

五、计划卫生的管理50

四、计划卫生的方式50

第三章 客房设备用品规范管理53

第一节 客房设备用品的摆设与管理53

一、客房设备用品摆设规则53

二、客房物品、设备的管理57

第二节 客房设备用品的清洁与保养60

一、客房门窗、墙面、地毯、照明设备的装饰与保养60

二、客房陶瓷、玻璃器皿的清洁与保养62

三、电器设备的装饰与保养63

四、卫生设备的保养65

五、客房家具的保养65

第三节 客用品的选择与控制68

一、客用品的选择68

二、客用品的控制69

第四章 洗衣房规范管理73

一、洗衣房服务员的任务73

二、洗衣房的组织机构73

三、洗衣房硬件配备74

四、店外客衣的处理程序75

五、棉织品洗涤工作程序76

六、客衣收发工作程序77

七、棉织品取送服务79

八、客衣纠纷的处理79

九、洗衣房与楼层职责的协调80

第五章 棉织用品规范管理83

第一节 制服的管理83

一、制服的设计和选购83

二、制服的订购84

三、制服的日常送领84

四、制服的入库保管84

五、制服的更新和补充85

第二节 布草房的管理85

一、布草房的职能85

二、棉织品配备与更新86

四、缝纫室87

三、棉织品的储存与保养87

第六章 客房部安全规范管理89

第一节 客房部安全管理常识89

一、客房部安全服务准则89

二、客房安全服务要求90

三、火灾的预防、通报及扑救92

一、来访人员登记制度93

二、楼层客房安全管理制度93

第二节 客房部安全管理制度93

三、客人失窃处理制度94

四、客人急病处理制度95

第七章 客房部人事管理规范97

第一节 客房部领导的管理艺术97

一、客房部领导所应具备的素质97

二、客房部领导所应具备的观念99

三、如何调动员工的积极性100

二、客房部员工的外部招聘101

一、客房部员工的内部招聘101

第二节 客房部员工的招聘101

第三节 客房部员工招聘录用的形式和程序103

一、招聘与录用的形式103

二、招聘与录用的程序104

第四节 客房部员工的培训107

一、员工培训的内容107

二、员工培训的方法108

三、员工培训的形式108

四、员工培训的程序109

第五节 客房部员工的考评111

一、员工考评的原则111

二、员工考评的内容111

三、员工考评的步骤112

四、工作岗位等级的评估方法113

五、员工工作实绩的考核113

第六节 客房部工资制度114

一、工资的重要性114

二、工资的种类和标准115

三、奖金118

第八章 客房部服务标准125

一、客房部员工礼仪标准125

二、迎领客人进房服务标准127

三、客房送餐服务标准128

四、客房清扫的卫生标准129

五、棉织品洗涤质量标准129

六、客衣洗涤质量标准130

七、工服洗涤质量标准131

八、电话及留言服务标准132

九、客房小酒吧服务标准132

十、派发报纸服务标准133

十一、会客服务标准133

十二、物品的验收标准134

十三、客人特别要求服务标准134

十四、送别客人离店服务标准135

十五、客人结账离店服务标准136

第九章 客房部内外的沟通协调139

第一节 客房部与其他部门的协调139

一、客房部与前厅部139

二、客房部与维修部140

三、客房部与餐饮部141

四、客房部与采购部142

五、客房部与财会部142

六、客房部与洗衣部142

七、客房部与人力资源部143

八、客房部与保安部143

九、客房部与公关销售部144

十、客房部与人事培训部144

第二节 客房部内部工作协调144

一、适当安排人手144

二、各班组要互相支持、配合145

三、提高信息传递的效率145

一、“骚扰电话”的防范与处置147

第十章 客房管理中常见问题的处理147

二、把客人当作“审查”的对象149

三、客人遗留物品的处理149

四、客人遗失物品的处理151

五、客人不在时，来访者要求进入客人房间152

六、来访者查询住房客152

七、遇有醉酒客人的处理152

九、客人离店时，带走客房物品153

八、住店客人要求延住153

十、服务员擅自将客人的行李搬出房间154

十一、病客的处理154

第十一章 客房部规范服务案例157

一、饭店客房安装“摄像探头”157

二、我是如何委派工作的158

三、×××大酒店客房服务“六快”159

四、阿拉伯客人的婚礼160

五、洗衣单引起的思考161

六、离店客人的遗留物品162

七、追回浴巾163

八、住饭店遭窃谁来赔164

九、卫生间的服务166

十、一瓶打碎的名酒167

第十二章 客房中心常用规范管理表格169

一、客房部当班记录169

二、房务中心电话记录表170

三、客房状况显示表171

四、客人进出客房核对表172

五、宾馆客房情况报告表173

六、宾馆客房用品报告表174

七、物品借用登记表175

八、顾客遗留物品记录表175

九、钥匙领用表176

十、失物认领表177

十一、客房装饰情况表一（家具饰物）178

十二、客房装饰情况表二（织物和地毯）179

十三、客房装饰情况表三（建筑装修）180

十四、客房装饰情况表四（卫生间）181

十五、客房保养进度表182

十六、工程维修单183

十七、客房客用品盘存记录表184

十八、主管日报表185

十九、客房物品申领单186

二十、服务员客房检查报告187

二十一、客房检查记录188

二十二、夜班主管报告表189

二十三、客情出入动态表190

二十四、宾馆设备维修表191

二十五、客衣收发报表192

二十六、客房领班查房表193

第十三章 客房楼层服务规范管理表格195

一、客房交班登记表195

二、客房情况报告表196

三、婴儿看护申请单200

四、服务通知202

五、紧急通知203

六、客房做夜床检查记录表204

七、来访客人登记表205

八、取交房间钥匙记录表206

九、酒吧单207

十、每日酒水清算单208

十一、酒水提取单209

十二、楼层物品盘存单210

一、公卫领班工作单211

第十四章 公共区域卫生规范管理表格211

二、公卫员工工作单212

三、公卫区域沙发、地毯洗涤统计表213

四、公卫用品月统计表214

第十五章 洗衣房规范管理表格215

一、住客洗涤物品登记表215

二、楼层布草收发登记表216

三、餐厅布草收发登记表217

四、特殊布草收发登记表218

五、浴室、美容美发室布草收发登记表219

六、布草交收单220

七、宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表221

八、各部门每月清洗布草统计表224

九、员工制服干洗收发登记表225

十、员工制服湿洗收发登记表226

十一、宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表227

十二、顾客衣物收洗登记表228

十三、顾客衣物水洗服务表229

十四、顾客衣物干洗服务表230

十五、顾客衣物熨衣服务表231

十六、洗衣门市交收明细表232

十七、每天顾客干洗衣物报告表233

十八、每天顾客烫熨衣物报告表234

十九、客衣服务（一）235

二十、客衣服务（二）236

二十一、客衣服务（三）237

二十二、客衣服务（四）238

二十三、洗衣房日报表239

二十四、内部洗衣月统计240

二十五、客衣干湿洗、熨衣总收入表241

二十六、洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表242

二十七、宾馆布草、周转性物品盘点月报表243

二十八、制服卡244

二十九、制服更换申领表245

三十、员工制服领取登记表245

三十一、每天制服交出表246

一、酒店员工守则247

附录247

二、客房部常用英语258

三、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》269

四、星级酒店建筑物、设备设施和服务项目290

五、服务标准化工作指南309

六、《质量管理和质量体系要素》315

七、酒店各部门、各岗位名称英汉对照339

八、“旅游涉外饭店”星级划分条件343