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第一章 现代客户管理与物流客户管理创新1

现代客户管理与物流客户管理3

现代客户观念3

现代客户管理10

物流客户管理13

物流客户管理创新之一：服务为先18

物流客户服务及其要素18

物流客户管理创新之二：增值为本23

以顾客为核心的服务24

以促销为核心的服务24

以时间为核心的服务25

以制造为核心的服务25

物流客户管理创新之三：关系至上26

4P营销观念的创新27

关系营销28

“一对一”的营销29

第二章 物流客户信息的收集31

物流客户信息的内涵及收集要点33

物流客户信息的内涵33

物流客户信息的作用35

物流客户信息的收集要点37

物流客户信息收集方法40

一般收集方法40

客户调查收集法42

现代收集法49

物流客户信息收集的改进50

案例：神龙汽车公司的客户信息管理53

第三章 物流客户信息的整理与分类55

物流客户信息整理的内容及目的57

物流客户信息管理的内容58

物流客户信息整理目标60

物流客户信息分类整理的准则64

物流客户信息的分类66

物流个体客户信息的分类66

物流组织客户信息的分类69

实用的物流客户信息分类71

物流客户信息的人工整理分类72

交谈中的信息整理分类73

信件中的信息整理分类75

内部客户工作协调信息分类整理77

外部客户服务信息反馈卡81

物流客户信息的计算机分类整理82

物流客户信息系统的分析82

物流客户信息计算机分类整理过程84

物流客户信息网络的构建86

案例：联邦快递的客户关系管理88

第四章 客户满意度管理91

客户满意与客户满意度93

客户满意94

客户满意度95

使客户满意的做法97

贴近客户97

关注细节98

让客户感动99

聘用客户喜欢的服务人员101

满足客户需要103

处理好客户抱怨104

提高客户满意度的方法106

提供个性化产品和服务107

增强客户体验108

制定服务质量标准110

重视客户关怀113

案例：麦德龙提高客户满意度的策略116

第五章 物流客户价值及盈利能力的确立方法119

客户价值的含义、构成与增大121

客户价值的含义121

客户价值的构成123

客户价值的增大126

客户价值的确立方法129

关键客户价值的含义129

矩阵分析模式确立法131

提高关键客户价值135

物流客户盈利能力的确立139

客户与盈利能力139

客户盈利能力的分析140

价值工程的思想方法142

物流系统价值工程142

物流价值工程的一般工作程序145

案例：中储公司的客户价值管理方法152

第六章 供应链间客户的管理155

供应链管理158

我国物流管理现状158

我国开展供应链管理的利弊162

供应链管理的实施166

供应链间外部客户管理170

物流中心客户管理171

库存客户管理173

产、供、销物流活动的内部客户管理188

供应链间内部客户管理188

供应链内部客户管理的绩效评估190

案例：IBM的供应链间客户管理192

第七章 物流保管客户的管理195

物流保管及其客户管理197

客户对保管系统要求198

为客户做好保管库存控制工作202

加强物流保管客户管理的方式211

协调库存管理的关键点212

控制供应链库存的制约因素213

实施物流保管客户管理的要点219

加强硬件设施的建设219

创造超前的软件条件222

重视保管合同的签订224

做好物流保管客户管理的要领228

案例：JC奔尼公司的保管客户管理233

第八章 物流运输客户管理235

物流运输及运输管理237

运输的作用及方式238

物流运输管理241

了解物流运输客户245

物流运输客户的类型245

客户与物流运输业的关系247

物流运输合理化的作用249

物流运输客户管理的基础249

物流运输合理化的要素250

物流合理化运输的形式254

物流运输客户管理的要点257

转变物流运输经营观念257

实现物流运输合理化258

确定合理运输距离260

确定合理运输环节与工具262

确定合理运输时间与费用263

提高物流运输服务质量264

提高运输包装、装运质量266

协调物流运输内部客户关系268

案例：大连货代公司的运输服务272

第九章 物流配送客户管理275

配送与配送中心277

配送的作用与职能277

连锁经营的配送中心280

物流配送客户管理的基础281

推行物流标准化建设281

建立合理化的配送制度284

执行物流配送合理化方案288

物流配送客户管理的要点292

建立物流配送中心292

制定配送资源计划(DRP)297

平衡物流配送服务与成本之比301

提高配送客户满意度303

案例：欧美日物流公司配送客户管理实务309

克特皮勒公司的配送客户服务309

巴克斯特公司的配送客户服务311

日本学研社的配送客户管理313

第十章 开拓物流客户的途径317

建立良好的物流服务体系319

物流服务设施是物流运作的基础319

物流服务作业体系是开拓客户的前提321

进行精准的物流市场定位330

物流市场细分331

物流目标市场选择策略333

推进忠诚的物流市场营销335

品牌塑造的忠诚营销336

满足客户需求的忠诚营销338

超越客户期望的忠诚营销342

开展多样的物流促销活动345

物流竞争优势346

物流促销组合349

物流促销策略351

案例：日本大和公司开拓物流客户的途径355

第十一章 物流客户的巩固方法359

建立物流服务品牌361

物流服务品牌建立的原则361

服务品牌的创建流程363

品牌的维持和复活364

品牌的延伸及重新定位366

提高物流客户满意度367

客户满意的评价过程368

客户满意度评估指标和体系369

开发物流服务新项目371

服务及服务新项目371

开发服务新项目的途径及程序374

服务开发的方法378

强化内部客户的管理382

内部客户的满意和传递382

推行内部营销383

重视企业文化建设385

优质服务质量的特征387

改进物流服务质量387

服务质量的评估392

服务质量管理模式的选择394

服务质量的改进398

案例：台湾茂永公司巩固物流客户的做法404

第十二章 CRM在物流客户管理中的运用409

CRM的理论框架412

CRM的含义412

物流角度的CRM413

CRM的功能与作用415

CRM的管理内容419

CRM的发展趋势426

CRM系统集成的基础430

CRM系统的建立与实施430

CRM系统模型设计432

CRM系统实施程序434

CRM系统实施的注意事项439

CRM平台的建立方案441

CRM与物流客户管理的整合447

客户资产管理的涵义和构成448

在线销售自动化450

在线顾客服务和支持455

案例：海尔集团的客户管理系统(CRM)461

主要参考文献465

后记467