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第一堂课　店铺成败，尽在店长——改变店长一生的角色定位与职业设计1

第一讲　店长，你的角色定位是什么2

第二讲　店长应承担的工作职责5

第三讲　店长日常工作的重点9

营业前10

营业中10

营业后11

第四讲　店长应该具备的素质与条件11

像老板一样思考12

较强的沟通能力12

善于授权12

健康的身体13

学习意愿13

进取心和热情13

团队精神13

自我职业规划14

第五讲　店长应该具备的管理能力15

第六讲　店长的职业规划与人生设计17

自我评估18

确定工作目标19

目标分解19

巩固自己已有的地位19

第二堂课　培养卓越的职业技能——改变店长一生的职业素质与技能训练21

第一讲　了解你所服务的产品知识22

第二讲　熟悉基本的礼仪要求24

点头礼25

握手礼25

鞠躬礼25

店长的迎宾礼仪26

第三讲　高效处理顾客不满的方法26

第四讲　学会具有销售力的视觉陈列方法29

店铺陈列现状分析30

国际陈列的流行趋势31

店长陈列意识的培养32

第五讲　店长技能的自我修炼与提升32

第三堂课　增强你的团队精神——改变店长一生的团队精神塑造37

第一讲　合作制胜，团队必赢38

将员工牢牢团结起来39

团队作战是竞争力40

第二讲　沟通带来机会42

第三讲　理解并化解冲突43

借助沟通技巧建立共识44

店长如何化解职场冲突45

第四讲　聪明的店长懂得激励别人47

第五讲　打造店铺的“铁营盘”团队49

设定团队目标50

调动团队成员50

巩固团队51

处理团队问题51

促进团队工作51

分清管理与领导的区别52

第六讲　店长团队建设的禁忌52

团队利益高于一切53

团队内部缺少竞争机制53

团队内部皆兄弟54

牺牲“小我”，才能换取“大我”54

第四堂课　感动顾客，以人为本——改变店长一生的顾客服务技巧57

第一讲　顾客服务的最高境界58

第二讲　人性化设计体现服务功能61

向顾客介绍产品62

为顾客提供流行资讯62

向顾客介绍商品的技巧63

让顾客体验“上帝”的感觉63

第三讲　赢得顾客的好感64

先入为主的暗示效果65

让顾客有优越感65

赞美顾客66

第四讲　店铺服务的步骤和策略66

等待时机67

初步接触67

商品提示68

揣摩顾客的需要68

商品说明68

劝说68

销售要点69

收款、送客69

第五讲　处理顾客投诉的流程和策略70

处理技巧71

处理原则71

挽留顾客72

第六讲　建立顾客关系管理制度73

第一追踪阶段74

第二追踪阶段74

第三追踪阶段75

第四追踪阶段75

第五堂课　提高你的工作效率——改变店长一生的效率管理方法77

第一讲　时间管理是效率提高的开始78

第二讲　做事一定要有计划80

让工作程序变得流畅81

遵守期限82

坚定自己的目标82

第三讲　做好分配与授权83

授权的步骤84

授权的类型85

授权的指导原则85

授权的评估86

第四讲　让店员养成绝对服从的习惯87

第五讲　善于从失败中吸取教训89

正视失误90

总结原因91

第六讲　勤奋保证工作高效91

第六堂课　全力以赴地工作——改变店长一生的积极心态的塑造95

第一讲　从内到外全面地塑造自己96

第二讲　自信成就店长的未来99

第三讲　把全力以赴当成信仰101

时刻铭记多做一点102

哪一个在先102

第七堂课　决胜未来，人才制胜——改变店长一生的人员管理方法105

第一讲　人员管理必须以人为本106

尊重导购的价值107

尊重导购的个性107

尊重导购的人格108

尊重导购的个人利益108

尊重导购的劳动108

尊重导购的权利108

尊重导购的能力109

尊重导购的自由109

第二讲　寻找一心一意为店铺工作的人110

比较选人法111

寻找一心一意为店铺做事的人112

成长所带来的新任务112

店铺的鲇鱼效应113

第三讲　做好与导购的交流和沟通114

使信息交流渠道畅通无阻115

要耐心倾听员工的意见116

处理好与导购的矛盾116

第四讲　充分调动导购的积极性118

将制度的设计目标与导购的利益联系起来119

鼓励导购发挥自身潜力120

运用情感的力量120

第五讲　建立有实效的导购培训系统121

导购的基本内容122

错误的培训观念123

第八堂课　临门一脚，促进销售——改变店长一生的销售管理技巧127

第一讲　将我们的顾客细分128

盛气凌人型顾客129

情感脆弱型顾客130

寡言少语型顾客130

自我防卫型顾客131

领导型顾客131

犹豫不决型顾客132

骄傲型顾客132

第二讲　店铺营销计划的制定133

店铺营销计划的内容134

店铺营销计划制定的步骤134

把握销售计划的重点136

第三讲　科学提升店铺的销售额136

提高购买点数138

每天做报表139

活用损益平衡点139

第四讲　锻造优秀的销售技巧140

创造愉悦热情的开始140

发挥与顾客沟通的语言优势141

进一步吸引顾客的眼球141

激发顾客的购买欲望142

抓住成交前的信号143

第五讲　用好促销这把利剑143

第九堂课　商品管理，高效赢利——改变店长一生的商品管理技巧149

第一讲　店铺商品管理概述150

什么是店铺商品管理150

第二讲　商品的订货管理151

订货的基本特点152

选择适时的进货时机152

订货点的确定152

订货的基本方法154

第三讲　商品信息管理155

什么是商品信息管理155

如何收集整理终端店铺商品信息156

提升终端店铺商品知识的10个核心点157

第四讲　商品的价格设定158

价格设定的基点159

价格的种类及构成159

影响价格的因素160

定价目标162

价格的调整162

第五讲　商品的盘点163

什么是商品盘点164

商品盘点的种类164

盘点前的准备工作165

商品盘点的方法165

保证盘点正确的要点166

盘点后的处理工作166

第十堂课　履行你店长的职责——改变店长一生的责任观念的培养169

第一讲　店长要心存责任感170

第二讲　诚信是店长最基本的责任171

第三讲　卓越店长不断追求完美174