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绪论1

第一章 政府门户网站公众满意度测评国内外研究概述5

第一节 政府门户网站绩效评价研究现状5

一、国外政府门户网站绩效评价研究现状的可视化分析5

二、政府门户网站绩效评价研究现状的内容分析11

第二节 顾客满意度研究现状20

一、国外顾客满意度研究现状的可视化分析20

二、顾客满意度研究现状的内容分析25

第三节 政府门户网站公众满意度测评研究现状48

一、国外政府门户网站公众满意度测评研究现状的可视化分析48

二、政府门户网站公众满意度测评研究现状的内容分析49

第四节 综合分析55

第二章 政府门户网站公众服务及公众满意度理论框架62

第一节 面向公众服务的政府门户网站内涵62

一、政府门户网站的内涵62

二、面向公众服务的政府门户网站的内涵64

第二节 政府门户网站公众服务的理论框架67

一、政府门户网站公众服务的特征67

二、政府门户网站公众服务的对象71

三、政府门户网站公众服务的内容77

四、政府门户网站公众服务的层次79

五、政府门户网站公众服务的平台82

第三节 政府门户网站公众满意度理论框架86

一、政府门户网站公众满意度的内涵86

二、技术接受理论（模型）与政府门户网站公众满意度88

三、政府门户网站服务质量与公众满意度93

第三章 政府门户网站公众满意度概念模型的构建96

第一节 顾客满意度模型的分析97

一、期望差异模型97

二、瑞典顾客满意度指数模型98

三、美国顾客满意度指数模型99

四、欧洲顾客满意度指数模型100

五、中国顾客满意度指数模型102

六、顾客满意度指数模型对于GWPSI概念模型构建的启示103

第二节 技术接受理论（模型）分析104

一、理性行为理论105

二、计划行为理论105

三、技术接受模型107

四、技术接受和使用统一理论模型108

五、创新扩散理论108

六、技术接受理论（模型）对于GWPSI概念模型构建的启示110

第三节 任务-技术适配模型的分析112

一、任务-技术适配模型112

二、任务-技术适配模型对于GWPSI概念模型构建的启示113

第四节 GWPSI概念模型结构变量的选择及其路径关系的假设113

一、GWPSI概念模型结构变量的选择114

二、GWPSI概念模型各结构变量路径关系的假设119

第五节GWPSI概念模型观测变量的选择124

一、感知质量的观测变量125

二、预期质量的观测变量134

三、比较差异的观测变量135

四、公众满意的观测变量136

五、感知有用及感知易用的观测变量136

六、主观规范的观测变量137

七、感知行为控制的观测变量137

八、持续行为意图的观测变量138

九、任务-技术适配的观测变量138

第六节 GWPSI测评模型的结构变量及测量模型138

第七节 GWPSI概念模型及其特征说明140

一、GWPSI概念模型140

二、GWPSI概念模型的特点141

三、GWPSI概念模型的应用说明143

第四章 政府门户网站公众满意度数据的采集及处理145

第一节 政府门户网站公众满意度数据采集方法145

一、自助式数据采集法145

二、非自助式数据采集法147

三、政府门户网站公众满意度数据采集系统150

第二节 政府门户网站公众满意度调查问卷的信度及效度分析155

一、政府门户网站公众满意度调查问卷的信度分析156

二、政府门户网站公众满意度调查问卷效度分析160

三、政府门户网站公众满意度调查问卷的信度与效度的关系162

第三节 政府门户网站公众满意度调查问卷缺失数据的处理162

一、政府门户网站公众满意度调查问卷缺失数据原因分析162

二、政府门户网站公众满意度调查问卷缺失数据机制分析164

三、政府门户网站公众满意度调查问卷缺失数据处理方法166

第五章 基于结构方程模型的政府门户网站公众满意度测评研究173

第一节 政府门户网站公众满意度测评的结构方程模型方法173

一、结构方程模型原理173

二、基于结构方程模型构建GWPSI概念模型的目的176

三、基于结构方程模型构建GWPSI概念模型的过程176

第二节 政府门户网站公众满意度测评的结构方程模型179

一、政府门户网站公众满意度测量模型179

二、政府门户网站公众满意度结构模型182

三、政府门户网站公众满意度的计算公式183

第三节 GWPSI概念模型参数估计方法的选择及应用183

一、GWPSI概念模型参数估计方法的选择183

二、PLS路径分析方法在GWPSI概念模型参数估计中的应用188

第六章 政府门户网站公众满意度测评的实证研究——以湖北省人民政府门户网站为例194

第一节 数据采集及处理195

一、数据采集的方法195

二、数据采集问卷的设计196

三、数据处理197

四、样本特征分析201

五、湖北省人民政府门户网站服务现状分析202

第二节 基于PLS路径分析方法的GWPSI概念模型的推估结果205

一、GWPSI测量模型的验证性因子分析205

二、GWPSI结构模型的验证性因子分析209

三、GWSPI概念模型的各参数指标211

四、实证研究结论212

第三节 实证研究结果分析215

一、GWPSI测量模型中结构变量与观测变量的关系分析215

二、GWPSI结构模型中结构变量之间关系分析217

第四节 政府门户网站公众满意度的提升对策221

一、GWPSI概念模型中结构变量发展完善的目标区域222

二、基于GWPSI概念模型各结构变量的政府门户网站公众满意度提升对策223

第七章 政府门户网站公众满意度测评的发展研究——以广东省人民政府门户网站为例233

第一节 数据采集及处理234

第二节 GWPSI概念模型的参数推估及验证分析236

一、GWPSI测量模型的验证性因子分析236

二、GWPSI结构模型的验证性分析239

第三节 基于PLS路径分析方法的GWPSI测量模型的推估结果240

第四节 GWPSI测量模型的再次修正241

一、结构变量之间的直接效应241

二、结构变量之间的总体效应241

第五节 再次修正后的GWPSI模型242

第六节 再次修正后的GWPSI模型分析243

一、结构变量与观测变量之间关系分析243

二、各结构变量之间关系分析244

第七节 政府门户网站公众满意度的提升对策245

一、基于比较差异的公众满意度提升对策246

二、基于感知质量的对策247

三、基于预期质量的对策249

四、基于感知有用的对策249

参考文献252

附录1“影响政府门户网站感知质量相关因素”的开放式调查问卷271

附录2政府门户网站公众感知质量影响因素调查问卷272

第一部分 甄别问卷272

第二部分 正式问卷272

第三部分 个人信息275

附录3湖北省人民政府门户网站公众满意度调查问卷276

第一部分 甄别问卷276

第二部分 湖北省人民政府门户网站公众需求调查276

第三部分 湖北省人民政府门户网站公众满意度调查277

第四部分 个人信息（包含用户使用心理）调查281

附录4广东省人民政府门户网站公众满意度调查问卷283

第一部分 甄别问卷283

第二部分 广东省人民政府门户网站公众需求调查283

第三部分 广东省人民政府门户网站公众满意度调查284

后记287