图书介绍

服务管理 利用技术创造价值 using technology to create value2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

服务管理 利用技术创造价值 using technology to create value
  • （美）马克·戴维斯（Mark M. Davis），（美）贾内尔·海内克（Janelle Heineke）著；王成慧，郑红译 著
  • 出版社： 北京：人民邮电出版社
  • ISBN：7115143935
  • 出版时间：2006
  • 标注页数：411页
  • 文件大小：64MB
  • 文件页数：426页
  • 主题词：服务业－企业管理

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图书目录

第1章　导言2

第2章　理解顾客与市场18

第2章附录　收集顾客资料34

第3章　技术在服务中的角色46

第4章　制造与服务的整合66

第5章　确定服务战略80

第6章　项目管理　　100

第6章附录　项目排程、成本与风险120

第7章　设计服务流程140

第8章　服务设施选址与规划160

第8章附录　预测182

第9章　员工队伍管理218

第10章　排程管理238

第11章　衡量流程绩效256

第12章　理解服务质量278

第12章附录　改进流程的质量控制工具304

第13章　以顾客为导向的服务332

第14章　产能与需求管理352

第15章　等候时间管理378

第15章附录　等候理论394

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