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第一单元 导游服务与导游人员1

模块一 导游服务2

课题1导游服务的产生与发展2

课题2导游服务的性质和特点4

课题3导游服务在旅游服务中的地位和作用9

课题4导游服务的基本原则11

模块二 导游人员14

课题1导游人员的概念和分类14

课题2导游人员的职责19

课题3导游人员的素质要求21

课题4导游人员的职业道德28

第二单元 旅游团队导游服务程序与服务规范（实务技能）36

模块一 旅游团队导游服务集体37

模块二 地方导游服务程序与服务质量38

课题1地方导游服务准备38

课题2迎接服务41

课题3入住服务43

课题4核对商定节目安排44

课题5参观游览服务46

课题6其他服务50

课题7送客服务与后续工作52

模块三 全程导游服务程序与内容55

课题1服务准备55

课题2首站（入境站）接团服务56

课题3入住饭店服务56

课题4各站服务57

课题5离站及离站途中服务58

课题6末站（离境站）服务及后续工作58

模块四 单元技能训练59

实训一 接待计划研究60

实训二 落实接待事宜工作60

实训三 导游接团流程及导游带团参观游览服务61

第三单元 散客旅游服务64

模块一 散客旅游服务概述64

模块二 散客旅游服务的类型66

课题1单项委托服务66

课题2旅游咨询服务68

课题3选择性旅游服务69

模块三 散客旅游服务程序与服务质量70

课题1接站服务70

课题2导游服务72

课题3送站服务73

第四单元 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理75

模块一 旅游问题与事故性质及处理原则75

模块二 旅游接待中常见问题和事故的预防及处理方法79

课题1旅游活动计划和日程变更的处理79

课题2漏接、空接、错接事故的预防与处理82

课题3误机（车、船）事故的预防与处理85

课题4旅游者丢失财物的预防与处理87

课题5旅游者走失的预防和处理90

课题6旅游者患病、死亡的处理93

课题7旅游者越轨言行的处理96

模块三 旅游安全事故的预防与处理97

课题1交通事故的预防与处理97

课题2治安事故的预防与处理98

课题3火灾事故的预防与处理99

课题4食物中毒的预防与处理100

模块四 单元技能训练101

实训一 旅游路线和日程的变更101

实训二 行李遗失的处理102

实训三 漏接的处理103

第五单元 旅游者个别要求的处理105

模块一 旅游者个别要求的分类及处理的基本原则105

模块二 餐饮、住房、娱乐、购物方面要求的处理107

课题1导游的用餐服务及对游客在餐饮方面个别要求的处理107

课题2住房方面个别要求的处理111

课题3文娱活动方面个别要求的处理112

课题4购物方面个别要求的处理113

课题5要求自由活动的处理114

课题6探视亲友和亲友随团活动要求的处理115

课题7要求中途退团或延长旅游期限的处理116

课题8转递物品要求的处理117

模块三 单元技能实训117

实训一 游客要求自由活动的处理117

实训二 住房方面的个别处理118

第六单元 导游服务技能121

模块一 带团技能121

课题1导游员良好的自身形象是带好旅游团的前提122

课题2导游员带团的特点与原则123

课题3与游客交往的技能124

课题4搞好与“中心人物”、领队关系的技能126

模块二 语言运用技能129

课题1导游语言的运用原则129

课题2导游语言的艺术132

模块三 讲解技能132

课题1导游讲解应遵循的原则与要求132

课题2导游讲解的技巧与方法134

课题3导游讲解技能138

第七单元 导游业务相关知识141

模块一 旅行社业务知识141

课题1旅行社的类型及其业务141

课题2旅游产品144

模块二 出入境知识147

模块三 交通、邮电知识152

课题1交通知识152

课题2邮电通讯知识156

模块四 货币、保险知识158

课题1货币知识158

课题2旅游保险知识160

模块五 礼仪常识163

课题1礼貌和礼节163

课题2人际交往中的礼节164

模块六 卫生急救常识172

附录175