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第1章 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 问题提出3

1.3 研究目的与意义6

1.3.1 研究目的6

1.3.2 研究意义7

1.4 研究思路与方法9

1.4.1 研究方法9

1.4.2 研究基本思路和技术路线9

1.5 本书结构11

第2章 文献综述13

2.1 组织公平13

2.1.1 组织公平的含义13

2.1.2 组织公平的维度与测量14

2.1.3 组织公平的效应17

2.2 情绪劳动研究现状19

2.2.1 情绪劳动的含义19

2.2.2 情绪劳动的三种观点21

2.2.3 情绪劳动的前因22

2.2.4 情绪劳动的结果24

2.3 顾客价值共创行为研究现状25

2.4 工作动机研究现状26

2.5 本书的理论基础30

2.5.1 组织文化30

2.5.2 社会交换理论32

2.5.3 顾客认同理论34

2.5.4 情绪感染理论35

2.5.5 归因理论37

2.5.6 资源保存理论38

2.6 文献评述39

第3章 负面互动事件对情绪劳动的作用机制41

3.1 研究假设提出43

3.1.1 归因顾客、愤怒和表层表演43

3.1.2 归因自己、内疚和真实表达44

3.1.3 归因第三方、情绪感染和情绪劳动策略45

3.2 研究方法46

3.2.1 情景模拟46

3.2.2 研究样本与数据收集47

3.2.3 变量选取和测量49

3.2.4 共同方法偏差检验50

3.3 数据检验50

3.3.1 归因顾客情景变量间关系的检验50

3.3.2 归因自己情景变量间关系的检验54

3.3.3 归因第三方情景变量间关系的检验57

3.4 主要研究结果与讨论60

第4章 顾客非理性行为对情绪劳动的影响63

4.1 研究假设64

4.1.1 顾客非理性行为与工作压力64

4.1.2 工作压力与情绪劳动65

4.1.3 工作压力的中介作用65

4.2 研究方法66

4.2.1 研究样本66

4.2.2 变量测量67

4.2.3 信度和效度分析68

4.2.4 相关分析68

4.2.5 结构模型估计和假设检验69

4.2.6 讨论71

第5章 组织公平感对情绪劳动的影响73

5.1 研究假设提出74

5.1.1 程序公平对情绪劳动策略的影响74

5.1.2 分配公平对情绪劳动策略的影响75

5.1.3 领导公平对情绪劳动策略的影响75

5.1.4 信息公平对情绪劳动策略的影响76

5.2 研究方法76

5.2.1 研究样本与数据收集76

5.2.2 变量选取和测量工具77

5.3 数据结果分析78

5.3.1 共同方法偏差检验78

5.3.2 信度和效度检验78

5.3.3 相关分析80

5.3.4 组织公平感与情绪劳动策略的回归分析80

5.4 主要结果以及讨论81

第6章 情绪智力对情绪劳动、组织公民行为的影响机理83

6.1 研究假设84

6.1.1 情绪智力与组织公民行为84

6.1.2 情绪智力与情绪劳动85

6.1.3 情绪劳动的中介作用86

6.2 研究方法87

6.2.1 研究样本与数据收集87

6.2.2 变量选取和测量工具88

6.3 数据分析及结果89

6.3.1 共同方法偏差检验89

6.3.2 信度和效度分析90

6.3.3 相关分析90

6.3.4 回归分析91

6.3.5 情绪劳动策略的中介效用检验92

6.4 研究结果讨论93

第7章 情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机制95

7.1 研究假设96

7.1.1 情绪劳动策略与顾客忠诚96

7.1.2 顾客认同的中介作用97

7.1.3 情绪价值的中介作用98

7.2 研究设计100

7.2.1 研究样本与数据收集100

7.2.2 变量选取和测量101

7.2.3 变量测量102

7.3 假设验证105

7.3.1 相关分析105

7.3.2 路径分析106

7.4 分析和讨论109

第8章 多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径111

8.1 研究假设111

8.2 研究设计115

8.2.1 研究样本与数据收集115

8.2.2 变量测量117

8.3 变量测量检验118

8.3.1 共同方法偏差检验118

8.3.2 信度和效度检验119

8.4 假设验证120

8.4.1 相关分析120

8.4.2 路径分析121

8.5 研究结论与讨论123

第9章 情绪劳动对顾客价值共创行为的影响125

9.1 理论基础与假设126

9.2 研究设计129

9.2.1 研究样本与数据收集129

9.2.2 变量选取和测量131

9.3 变量测量132

9.3.1 共同方法偏差检验132

9.3.2 信度和效度检验132

9.4 假设验证135

9.4.1 相关分析135

9.4.2 路径分析136

9.4.3 分析和讨论137

第10章 研究结论与展望139

10.1 研究结论139

10.2 研究贡献141

10.3 管理启示142

10.4 研究局限性与未来研究方向143

附录145

附录1 负面互动事件对情绪劳动的影响机理145

附录2 顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理调查问卷151

附录3 组织公平感对情绪劳动影响的调查问卷154

附录4 情绪智力对情绪劳动作用机理的调查问卷157

附录5 情绪劳动对顾客忠诚意向的作用机理调查问卷161

附录6 情绪劳动对价值共创行为的作用机理调查问卷164

附录7 多种观点情绪劳动对顾客价值共创行为作用路径的调查问卷169

参考文献175

后记195