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第一章 物业服务营销管理概述1

第一节 物业服务2

一、物业2

二、服务2

三、物业服务4

第二节 物业服务营销7

一、市场营销的概述7

二、物业服务营销8

第三节 物业服务营销管理及特点10

一、物业服务营销管理10

二、物业服务营销的特点12

第四节 中外物业服务营销管理模式13

一、我国物业服务营销管理模式13

二、我国物业服务营销管理的现状与策略研究17

三、国外物业服务管理模式20

本章小结22

案例分析22

实践活动23

第二章 物业服务产品24

第一节 物业服务产品的含义和特点25

一、物业服务产品的含义25

二、物业服务产品的特点30

第二节 物业服务产品类型31

一、公共服务31

二、专项服务32

三、特约服务32

第三节 物业服务新产品开发33

一、物业服务新产品的概念33

二、物业服务新产品开发的意义33

三、物业服务新产品开发环境分析34

四、物业服务新产品的开发过程35

五、物业服务产品开发的趋势38

本章小结38

案例分析39

实践活动40

第三章 物业服务环境41

第一节 物业服务宏观环境42

一、政治环境42

二、法律环境43

三、自然环境44

四、经济环境44

五、科技环境48

六、社会文化环境48

第二节 物业服务中观环境49

一、我国物业服务行业的现状及发展趋势49

二、物业服务中观环境分析50

第三节 物业服务微观环境53

一、物业服务企业内部环境53

二、供应商54

三、顾客54

四、竞争者54

五、公众55

第四节 物业服务环境分析的综合方法56

一、物业服务市场环境分析的目的56

二、物业服务环境分析的综合方法57

本章小结61

案例分析61

实践活动63

第四章 物业服务顾客分析64

第一节 物业服务顾客65

一、业主65

二、业主大会68

第二节 物业服务顾客购买行为分析69

一、顾客需求69

二、购买行为模式分析71

三、影响顾客购买行为的因素73

四、物业服务顾客购买决策过程77

第三节 物业服务顾客价值79

一、顾客价值与顾客让渡价值79

二、物业服务顾客价值战略的实施81

第四节 物业服务顾客满意82

一、顾客满意的概述83

二、顾客满意度86

三、物业服务行业实施顾客满意度的服务战略86

第五节 物业服务顾客忠诚87

一、顾客忠诚与顾客忠诚度88

二、物业服务顾客忠诚度的作用88

三、提升顾客忠诚度的途径90

本章小结91

案例分析91

实践活动92

第五章 物业服务市场93

第一节 物业服务市场概述96

一、物业服务市场的概念96

二、物业服务市场的要素96

三、物业服务市场的基本特征97

四、物业服务市场的分类97

第二节 物业服务市场机会99

一、物业服务市场机会99

二、物业服务市场机会的特性99

三、物业服务市场机会的类型100

四、发现物业服务市场机会的方法102

五、物业服务市场机会的来源103

六、寻找物业服务市场机会的思维方式103

七、物业服务市场机会分析与评价104

第三节 物业服务市场调查概述106

一、营销信息系统106

二、物业服务市场调查定义108

三、物业服务企业市场调查的作用108

四、物业服务市场调查的类型109

第四节 物业服务市场调查实施110

一、确定问题和研究目标110

二、制订调查计划111

三、搜集信息118

四、分析信息118

五、提出调查结论119

第五节 物业服务市场预测120

一、物业服务市场预测的步骤120

二、物业服务市场预测的类型121

三、物业服务市场预测的作用121

四、物业服务市场预测的方法122

五、物业服务市场预测方法的选择125

本章小结126

案例分析127

实践活动129

第六章 物业服务市场选择战略130

第一节 物业服务市场细分131

一、物业服务市场细分的定义131

二、物业服务市场细分的作用132

三、物业服务市场细分的原则133

四、居住物业服务市场细分的标准134

五、收益物业服务市场细分的标准137

六、物业服务市场细分的步骤137

七、物业服务市场细分的方法139

八、物业服务市场细分的实施探讨140

第二节 物业服务目标市场选择142

一、目标市场142

二、物业服务目标市场选择标准142

三、物业服务目标市场选择144

四、物业服务目标市场策略145

五、物业服务目标市场选择的影响因素147

第三节 物业服务市场定位149

一、物业服务市场定位149

二、物业服务市场定位的作用149

三、物业服务市场定位步骤149

四、物业服务市场定位方法150

五、物业服务市场定位策略151

六、物业服务产品定位152

七、物业服务品牌定位153

八、物业服务企业定位156

本章小结156

案例分析157

实践活动159

第七章 物业服务市场竞争战略160

第一节 物业服务市场领先者战略161

一、物业服务市场领先者161

二、物业服务市场领先者的特点161

三、物业服务市场领先者的总体战略161

第二节 物业服务市场挑战者战略164

一、物业服务市场挑战者164

二、物业服务市场挑战者进攻领导者的条件164

三、物业服务市场挑战者确定战略目标和挑战对象165

四、物业服务市场挑战者战略166

五、物业服务市场挑战者的特殊营销战略167

第三节 物业服务市场跟随者战略168

一、物业服务市场跟随者169

二、物业服务市场跟随者的主要特征169

三、物业服务市场跟随者战略的类型169

第四节 物业服务市场补缺者战略170

一、物业服务市场补缺者170

二、利基市场170

三、利基市场战略173

四、市场补缺者在经营中的注意点175

本章小结176

案例分析177

实践活动179

第八章 物业服务产品策略180

第一节 物业服务产品品牌181

一、物业服务品牌的概念181

二、物业服务品牌的作用182

三、物业服务品牌战略的制定原则184

四、物业服务品牌设计要求185

五、创名牌需要注意的问题188

六、物业服务品牌策略188

七、物业服务品牌定位190

第二节 物业服务产品组合191

一、产品组合理论概述191

二、物业服务产品组合的相关概念191

三、物业服务产品组合策略192

四、物业服务产品差异化策略194

第三节 物业服务产品生命周期195

一、物业服务产品生命周期的概念195

二、影响物业服务产品生命周期的因素196

三、物业服务产品生命周期营销策略196

本章小结199

案例分析200

实践活动201

第九章 物业服务价格策略202

第一节 物业服务定价的过程204

一、物业服务价格概念204

二、物业服务价格特点204

三、物业服务定价原则205

四、物业服务价格机制206

五、物业服务定价程序206

第二节 物业服务定价影响因素208

一、物业服务价格的构成208

二、物业服务合理定价影响因素211

三、物业服务费用资金来源211

第三节 物业服务定价方法与技巧213

一、物业服务定价制度213

二、物业服务定价机制213

三、物业服务企业收费方式214

四、物业服务三种基本定价方法215

五、物业服务定价技巧219

本章小结220

案例分析221

实践活动223

第十章 物业服务分销策略224

第一节 物业服务分销渠道225

一、物业服务分销渠道定义225

二、服务分销渠道的分类226

三、物业服务直销226

第二节 物业服务沟通策略228

一、物业服务企业沟通228

二、物业服务企业沟通的重要性228

三、物业服务企业的内部沟通和外部沟通229

四、物业服务企业沟通的形式232

五、与业主沟通的基本技巧233

六、建立有效的沟通途径234

第三节 物业服务投标策略235

一、物业服务投标235

二、物业服务招投标的分类235

三、投标物业的管理要点236

四、物业服务投标的策略237

五、物业服务投标的基本程序238

本章小结241

案例分析241

实践活动242

第十一章 物业服务促销策略244

第一节 物业服务促销策略概述245

一、物业服务促销的含义和作用245

二、物业服务促销方式及其特点247

第二节 物业服务人员推销248

一、物业服务人员推销的概念248

二、物业服务人员推销的特点248

三、物业服务人员推销的任务249

四、物业服务人员推销的管理249

五、物业服务人员推销的基本技术250

六、物业服务人员推销的注意事项250

第三节 物业服务广告251

一、广告的概述251

二、物业服务广告的概述252

三、物业服务选择的广告媒体254

四、影响物业服务广告选择的因素255

五、广告效果的评估256

第四节 物业服务公共关系257

一、物业服务公共关系的含义257

二、物业服务公共关系的作用257

三、物业服务公共关系的任务258

四、物业服务公共关系策略258

五、物业服务公共关系策略的实施步骤260

第五节 物业服务营业推广261

一、物业服务营业推广的定义261

二、物业服务营业推广的作用261

三、物业服务营业推广的类型262

四、物业服务营业推广的过程262

本章小结264

案例分析265

实践活动265

第十二章 物业服务营销管理创新267

第一节 物业服务营销269

一、物业服务营销定义269

二、服务营销的一般特点269

三、物业服务营销的特点271

四、服务营销的内容271

五、物业服务营销的7Ps274

第二节 物业服务关系营销280

一、物业服务关系营销定义280

二、关系营销的子市场280

三、关系营销的层次281

四、关系营销的特征282

五、关系营销的原则283

六、关系营销和传统营销的区别284

七、关系营销的形态284

八、物业服务的关系营销285

九、关系营销的具体措施289

第三节 物业服务文化营销289

一、文化营销289

二、文化营销的特征290

三、文化营销的层次291

四、传统营销与文化营销的比较292

五、文化营销的作用292

六、文化营销的7P294

七、物业服务文化营销特征295

八、物业服务文化营销模式296

九、物业服务文化建设296

第四节 物业服务体验营销298

一、物业服务体验营销定义298

二、体验营销与传统营销方式的区别299

三、体验营销的特点299

四、体验营销策略301

五、体验营销的实施步骤303

六、物业服务企业开展体验营销的策略304

本章小结305

案例分析305

实践活动309

参考文献311