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第1章 沟通概述1

学习目标1

引例不沟通导致双输1

1.1 沟通在管理中的地位和作用2

1.1.1 沟通在管理中的地位2

1.1.2 沟通在管理中的作用4

【小案例1-1】吉利收购沃尔沃的沟通4

【小案例1-2】一起由沟通不畅引起的事故5

1.2 沟通的基本含义8

1.2.1 沟通的定义8

1.2.2 沟通的过程9

【小案例1-3】“白领腔”的陈小姐12

【小案例1-4】难懂的产品说明书12

1.3 成功沟通的原则13

1.3.1 成功沟通的基本原则——诚恳14

1.3.2 成功沟通的核心原则——换位思考14

【小案例1-5】换位思考使审计工作底稿签字15

1.4 沟通定位16

1.4.1 建设性沟通16

【小案例1-6】减少的退休金16

1.4.2 描述性沟通18

【小案例1-7】描述性沟通实例19

【小案例1-8】事实导向的沟通20

1.4.3 认同性沟通20

复习思考题22

案例分析系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的22

第2章 沟通的一般策略25

学习目标25

【小案例4-7】谁当副总经理119

【小案例4-8】怎样安排旅游121

4.3 组织内部横向沟通艺术123

4.3.1 横向沟通的障碍123

4.3.2 横向沟通的艺术125

【小案例4-9】部门合作为何失败？125

4.4 冲突沟通126

4.4.1 冲突的含义及产生原因126

【小案例4-10】李总的上任沟通127

4.4.2 冲突沟通策略129

【小案例4-11】邓汶和喻威的冲突处理130

复习思考题133

案例分析一 W辞职，谁的过错？133

案例分析二深圳倍特力公司的员工关系管理136

第5章 变革沟通146

学习目标146

引例运营部门的搬迁146

5.1 变革沟通的意义147

【小案例5-1】张经理的改革为何失败？148

5.2 变革沟通策略149

【小案例5-2】“告状局”的沟通改革150

复习思考题151

案例分析热处理车间多用炉组的工资分配改革151

第6章 企业与媒体的沟通156

学习目标156

引例达芬奇家具危机情况介绍会156

6.1 大众传播媒介及新闻报道规范157

6.1.1 大众传播媒体的种类158

6.1.2 新闻报道的原则159

6.1.3 我国新闻职业规范160

6.2 企业与媒体沟通策略164

6.2.1 企业与媒体沟通的困境164

6.2.2 企业与媒体的沟通策略164

【小案例6-1】某公司的日常媒体沟通制度165

【小案例6-2】通用汽车的媒介档案166

【小案例6-3】××公司新闻发言人制度166

【小案例6-4】上海福喜“过期肉”危机事件新闻发布会媒体问答168

【小案例6-5】河南新密矿难安监局长10个“不知道”回应记者171

6.2.3 危机处理中媒介沟通策略172

6.3 企业与大众传播媒介沟通的方式173

6.3.1 新闻发布会和媒体沟通会173

6.3.2 接受采访175

【小案例6-6】某公司突发事件新闻发布要领176

6.3.3 策划新闻176

【小案例6-7】“小燕子”的一封信177

【小案例6-8】四川会理县借领导悬浮照事件宣传旅游177

6.4 新媒体环境下的企业媒体沟通策略178

【小案例6-9】比亚迪裁员事件中的媒体沟通179

【小案例6-10】一汽-大众奥迪车辆“被泡”72小时180

复习思考题181

案例策划 沃尔玛中国100店庆典策划181

第7章 危机沟通182

学习目标182

引例 企业的危机管理格言182

7.1 危机管理概述183

7.1.1 危机的含义183

7.1.2 危机的分类183

7.1.3 危机管理过程185

7.2 危机的预防186

7.2.1 危机的预测186

【小案例7-1】某公司的危机预警制度187

【小案例7-2】某公司《危机处理手册》实例188

7.2.2 危机预演189

【小案例7-3】英国能源部的危机演习190

7.2.3 危机预防的组织保证190

7.3 危机处理191

7.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策191

【小案例7-4】“泰莱诺尔”药物中毒事件192

【小案例7-5】埃克森公司原油泄漏事件194

【小案例7-6】以攻为守拯救了CBS195

7.3.2 危机处理的基本原则和策略196

7.4 不同类型的危机处理197

7.4.1 企业自身经营管理不善而导致的危机197

【小案例7-7】大众汽车尾气排放造假事件198

【小案例7-8】圆通夺命快递致1死9伤200

7.4.2 企业因受牵连而导致的危机201

【小案例7-9】肯德基化解苏丹红危机202

【小案例7-10】百年福喜中国遭遇滑铁卢203

【小案例7-11】青岛“38元大虾”事件210

7.4.3 企业高管人员变动而导致的危机211

【小案例7-12】“黄光裕案”后的国美电器211

【小案例7-13】中国民营企业及企业家危机事件212

7.4.4 由于外界环境变化而导致的危机215

【小案例7-14】康泰克化解“PPA”风波215

【小案例7-15】抗震救灾中的企业219

7.4.5 由谣言而导致的危机221

【小案例7-16】阿里巴巴抗震救灾中如何处理谣言222

复习思考题224

案例分析一中国乳业危机224

案例分析二 “标准门”之争谁的危机228

第8章 跨文化沟通244

学习目标244

引例耐克“广告门事件”244

8.1 文化及其分层245

【小案例8-1】沃尔玛为何败走德国245

8.2 文化维度的比较与沟通249

8.2.1 权力距离249

【小案例8-2】权威比真理重要吗？249

【小案例8-3】万科销售主管的辞退250

8.2.2 个人主义与集体主义252

【小案例8-4】招聘风波253

8.2.3 对不确定性的回避254

8.2.4 长期与短期目标导向254

8.3 企业文化融合与沟通256

8.3.1 企业文化融合概述256

【小案例8-5】阿斯利康企业并购沟通案例257

8.3.2 跨文化沟通的步骤260

复习思考题261

案例分析联想并购IBM个人电脑部门261

第9章 有效演讲267

学习目标267

引例刘强东演讲：风来了猪摔死得更快267

9.1 演讲概述270

9.1.1 演讲的含义270

9.1.2 演讲的方式270

【小案例9-1】竞聘校科研室主任的演讲271

【小案例9-2】马云演讲：2016年我们坚持再活过去！273

9.2 演讲的准备与构思276

9.2.1 演讲的特点277

9.2.2 演讲的准备277

9.2.3 演讲的构思280

【小案例9-3】祭舜帝文282

9.3 有效演讲的技巧283

9.3.1 演讲的心理技能283

9.3.2 把握有声语言的运用技巧284

【小案例9-4】斯大林卫国战争演讲286

【小案例9-5】我有一个梦想287

9.3.3 合理运用体态语言288

9.3.4 处惊不慌灵活控场289

【小案例9-6】布什幽默解尴尬290

9.3.5 即兴插说的技巧291

9.3.6 充分利用直观教具291

9.4 会议沟通294

9.4.1 明确会议目的及规模294

9.4.2 确定与会者角色和职责294

9.4.3 会议管理流程296

【小案例9-7】某公司技术工作规划会议298

复习思考题302

演讲练习302

第10章 有效面谈304

学习目标304

引例怎样与打私人电话的张代表面谈304

10.1 面谈概述305

10.1.1 面谈的概念和特征305

10.1.2 有效面谈的原则306

10.2 有效面谈步骤306

10.2.1 面谈准备306

10.2.2 面谈过程控制309

【小案例10-1】问得好，让沟通更有效310

10.3 不同面谈类型及技巧311

10.3.1 信息收集面谈311

10.3.2 招聘面谈313

【小案例10-2】管理者素质不可忽略313

【小案例10-3】小A的面试过程及分析315

10.3.3 绩效评估面谈317

【小案例10-4】关于个人评估的疑问与上司的沟通318

10.3.4 裁员面谈321

【小案例10-5】某公司裁员面谈六部曲322

【小案例10-6】雅虎裁员的经验分享323

复习思考题324

案例分析怎样面谈更好324

第11章 有效写作327

学习目标327

引例 口头传递产生的信息障碍327

11.1 写作沟通概述328

11.1.1 写作沟通特点328

11.1.2 写作沟通中的障碍329

11.1.3 写作沟通原则及适用范围329

11.1.4 写作沟通的写作过程330

11.2 写作沟通中的逻辑331

11.2.1 写作沟通中的逻辑层次332

11.2.2 写作沟通中的结构逻辑安排332

【小案例11-1】如何安排“总经理办公室功能的调查报告”的结构333

11.2.3 选择对受众适度的信息334

11.3 常用商务写作335

11.3.1 市场调查报告的写作335

【小案例11-2】SS产品的市场调查报告336

11.3.2 经济活动分析报告的写作337

【小案例11-3】A公司财务成本分析报告337

11.3.3 可行性研究报告的写作338

【小案例11-4】关于参股成立碳碳复合材料公司的报告339

11.3.4 年度工作报告342

【小案例11-5】2016年××市烟草专卖局专卖管理工作总结343

11.3.5 商业函件的写作344

【小案例11-6】史蒂夫·乔布斯的辞职信345

【小案例11-7】催款函347

11.3.6 简历和求职信的写作348

【小案例11-8】技能型简历348

复习思考题350

第12章 有效倾听351

学习目标351

引例成功管理者应该是最佳倾听者351

12.1 倾听概述352

12.1.1 倾听的含义及意义352

12.1.2 倾听的类型355

【小案例12-1】A经理用倾听化解客户抱怨355

【小案例12-2】顾客为何不买汽车了357

12.2 倾听的障碍357

12.2.1 环境障碍357

12.2.2 倾听者障碍358

【小案例12-3】电影《撞车》里的倾听障碍358

12.3 提高倾听能力的策略362

12.3.1 有效倾听的原则362

12.3.2 倾听策略363

12.3.3 提高倾听魅力366

复习思考题368

沟通游戏368

案例分析 李教授的学生为何找不到酒店368

主要参考文献369

附录 自我测试结果评价370