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第一章 新物种：电商物流1

认知差异导致不满意永远发生5

电商物流七痛9

新物种——电商物流16

两个层面看电商物流24

电商物流与供应链、运营管理34

第二章 速度的哲学39

速度哲学体系：四个维度下的考量44

物流企业如何打造速度体系51

电商物流企业如何应用四种速度54

速度是可计划的59

速度的稳定性是前提和基础64

速度制胜——快于竞争对手66

速度与用户感知：快到用户心里67

速度与体验和成本：寻求平衡69

弯道超车——低成本构建速度品牌73

第三章 战略是方向，规划是道路75

相宜与登山：战略的两把标尺79

登山理论：快速决策比正确决策更重要82

什么约束着战略的制定？85

战略循环87

战略规划第一步——分解89

如何让计划赶上变化？94

用规划打通流程的“任督二脉”99

规划的三大误区101

第四章 用户体验之道107

为售货员立铜像109

什么是用户体验？112

用户思维第一步117

用户需求的本质——“柜台理论”121

用户体验三部曲124

尊重是体验的核心127

看不到的体验太脆弱131

量化体验管理132

让用户的心理账户盈利139

从流失到忠诚的9步141

体验细节设计146

第五章 电商物流成本和效率151

成本与效率管理的本质154

规划是最大的成本158

查找链条的手指缝167

成本去哪儿了？172

间接机会成本176

电商物流的阿米巴经营：不变单价核算178

效率成本管理支点181

效率提升三把火186

四种方式应对脉冲189

打造最后一公里生态圈192

原因比数据更重要195

第六章 辩证的质量199

现代企业的质量起源201

运营质量的基本架构205

企业需要什么样的质量标准？207

四维质量管控212

最糟糕的质量是没有质量215

服务质量的80/20原则218

用新供应链模式管理作业质量221

作业质量管理的改进方法227

用猫脸图看质量233

7S管理法的误区235

质量管理的管理质量237

第七章 插上信息的翅膀241

信息系统的作用244

信息系统是自己的247

信息系统开发的基础原则253

双产品经理的项目研发256

上线不比开发容易259

用户为什么关注系统？262

数据是死的，人是活的266

移动时代的系统革命269

第八章 文化的力量275

软环境的吸引力277

“绿林好汉”与“铁血士兵”280

换一种思维做培训287

人人都是一把手289

第九章 电商物流的未来293

技术297

用户体验302

网络化307

平台化309

社会化310

社会化310