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第一章 导言1

第一节 心理学是一门研究人的科学1

第二节 学习心理学是而又不仅仅是为了做好服务工作5

第二章 人的表层、里层和深层8

第一节 行为与心理，意识与潜意识8

第二节 心理对行为的驱动和调控作用11

第三节 环境因素对行为的影响12

第四节 潜意识并不神秘14

第三章 人的需要17

第一节 人有多层次的需要17

第二节 人有所趋，有所避20

第四章 生活中的难题和人们的自助反应23

第一节 趋求与回避的冲突23

第二节 自助反应25

第三节 在困难中坚持对幸福的趋求29

第五章 人的三个“自我”和人在心理上的成熟32

第一节 一个人有三个“自我”32

第二节 三个“自我”是三个不同的“决策者”33

第三节 做一个成熟的、完整的人35

第六章 健康的人生态度与不健康的人生态度38

第一节 四种不同的人生态度38

第二节 做真正的强者40

第七章 做一个不断成长的人44

第一节 人最宝贵的潜能是爱的潜能和创造的潜能44

第二节 爱是人生幸福的保证47

第三节 勇于作出成长的选择49

第八章 功能服务与心理服务54

第一节 服务是通过人际交往而实现的54

第二节 要有更多的人情味56

第三节 让顾客觉得你和蔼可亲58

第四节 扬顾客之“长”，隐顾客之“短”61

第九章 服务的必要因素与服务的魅力因素65

第一节 “少了它就不行”和“有了它才更好”65

第二节 提供“针对个人”的服务67

第十章 补救性服务71

第一节 一定要重视补救性服务71

第二节 要善于采取补救措施73

第十一章 处理人际关系的“双胜原则”75

第一节 与同志和朋友相处应以“双胜”为目标75

第二节 客我之间的双重关系78

第三节 “顾客至上”并不意味着“服务人员至下”80

第四节 “顾客总是对的”并不意味着“服务人员总是错的”82

第五节 立于不败之地86

第一节 人与人之间的相互作用89

第十二章 以“双胜”为目标的交往艺术（上）89

第二节 诱导“成人自我”的艺术92

第三节 行为模式的运用95

第四节 再谈诱导的艺术98

第十三章 以“双胜”为目标的交往艺术（下）101

第一节 沟通的艺术101

第二节 既是服务员，又是推销员和信息员104

第三节 广义的推销和谈判106

第四节 塑造自己的形象108

第十四章 情绪状态的自我调节111

第一节 情绪可以由自己来选择111

第二节 形象控制法、想象训练法和延缓反应法114

第三节 自我暗示法116

第四节 联想矫正法、全神贯注法和补偿调节 法118