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第一章　总论1

第一节　营销总监职能描述1

第二节　企业市场竞争力的测评方法12

第三节　营销总监在企业组织中引入营销观念的方法22

第二章　营销组织与营销人力资源管理28

第一节　营销组织的设立28

第二节　营销人力资源的管理35

第三章　市场调研与市场研究53

第一节　市场调研概述53

第二节　市场调研计划56

第三节　问卷设计61

第四节　调研质量控制70

第五节　调研数据处理73

第六节　市场调研报告77

第四章　营销环境与竞争对手分析81

第一节　营销环境分析的主要内容81

第二节　营销环境评估85

第三节　竞争对手分析90

第四节　SWOT分析法96

第五节　业务投资组合分析法101

第五章　客户分析与客户关系管理108

第一节　客户购买行为分析108

第二节　客户满意度与忠诚度的调查分析方法118

第三节　改善或促进客户关系的方法124

第四节　对客户不满、投诉的处理办法和制度126

第五节　公共关系与营销危机的处理方法或措施129

第六章　营销战略策划134

第一节　营销策划概述134

第二节　营销战略策划的主要内容137

第三节　编制营销计划144

第四节　制定营销预算150

第五节　营销计划控制156

第一节　市场细分的因素和细分方法161

第七章　市场细分与目标市场的选择161

第二节 细分市场的需求预测方法和细分市场盈利能力评估171

第三节　选择目标市场178

第四节　市场进入策略或计划179

第八章　产品与品牌管理183

第一节　对现有产品的缺陷分析与改进方法183

第二节　新产品开发的组织和方案制定187

第三节　品牌分析和品牌培育方法195

第四节　产品定位方法202

第九章　定价策略与方法209

第一节　定价概述209

第二节　定价分析及定价方法214

第三节　价格调整223

第四节　产品盈利分析与改进226

第十章　销售与渠道管理230

第一节　渠道方案的设计230

第二节　对经销商的选择与销售合同设计239

第三节 回款制度与经销商销售目标和任务的完成检查246

第四节　对卖场的管理或指导方法252

第五节　窜货的防治与治理方法256

第六节　对经销商和渠道成员的奖励与处分措施258

第十一章　促销管理261

第一节　促销方案的总体设计与促销预算261

第二节　广告策略271

第三节　人员推销方法与对人员推销方案设计279

第四节　展销的策划、方案的制定与组织实施284

第五节　市场生动化的方法290

第十二章　售后服务管理296

第一节　确定售后服务的内容296

第二节　售后服务制度的设计300

第三节　客户售后服务意见、建议的收集与整理301

第四节　客户赔偿制度306

第五节　客户回访制度与方法309