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第一章 导论1

第一节 服务管理与服务创新研究内容1

一、服务管理与服务创新的内涵1

二、服务创新的特征2

三、服务创新的实施框架3

四、服务创新的四维度模型4

第二节 服务管理与服务创新研究进展7

一、总量描述7

二、分专题情况8

参考文献12

第二章 服务管理与服务创新领域国内外研究综述14

第一节 服务管理与服务创新国际学者研究综述14

一、服务管理14

二、服务开发、服务设计15

三、服务营销16

四、服务（创新）体系、服务（创新）系统18

五、服务质量、服务价值19

六、服务绩效、服务评价20

七、服务路径、服务过程22

八、服务（创新）模式23

九、服务创新模型24

十、服务战略25

十一、其他相关研究27

第二节 服务管理与服务创新国内学者研究综述30

一、中文文献综述30

二、英文文献综述42

第三节 服务管理与服务创新研究展望51

一、现有研究小结51

二、未来研究展望52

参考文献54

第三章 服务管理与服务创新研究期刊论文精选70

第一节 英文期刊论文精选70

一、成功的服务零售渠道扩展：技术与品牌整合作用70

二、服务关系中的管理保留71

三、服务有形化与组织绩效之间的配合调节效用72

四、基于数据包络分析的服务质量标杆管理73

五、开放式服务创新与企业外部知识探索74

六、探索在应用服务规定中的两种忠诚度解释75

七、新服务概念生成的系统方法：基于智能体仿真应用76

八、一个新的服务开发战略——真的那么重要吗77

九、信息技术服务行业的全要素生产率增长：一个多理论视角78

十、中国电子零售业的客户满意度与竞争力：基于结构方程模型的质量因素影响的识别80

十一、专业服务效率评价：理论模型、实证估计和外部效度81

十二、小细节，大不同82

十三、服务中营销与运作战略的协调作用：对管理决策和执行的影响83

十四、互联网中数据驱动的服务营销85

十五、基于班德分解法的综合航空公司飞行再定时、时刻平衡和需求捕获等调度设计和航机分配86

十六、全球服务营销社区的知识传播87

十七、商业模式创新：基于服务科学视角89

十八、数字技术利用：信息质量如何引导局部能力和客户服务绩效90

十九、通过研发服务获利——关系资本的重要作用91

二十、新服务开发中的部门异质性：服务类型和成功因素的探索92

二十一、服务创新重构、组织与反思：一个多维框架94

二十二、服务创新准备：维度与绩效结果95

二十三、服务供应链：基于顾客视角96

二十四、服务供应链中客户作用与创新机会97

二十五、个性化定位对个人意愿使用移动服务的影响98

二十六、工业企业服务中服务型制造业供应、演化和金融影响99

二十七、航空业客户服务、客户满意与绩效的关系：非线性调查与调节作用100

二十八、激进服务创新共同创造：微观过程的系统分析101

二十九、市场导向服务创新的作用：新服务绩效联系103

三十、提升买卖双方关系合同的意向决定因素和介质104

第二节 中文期刊论文精选105

一、基于Hotelling改进模型的服务创新差异化竞争战略研究105

二、基于服务创新的制造企业服务转型影响因素研究106

三、服务企业顾客参与对员工创新行为的影响研究107

四、新兴服务业生态网络中骨干企业创新采纳机理——一个探索性案例研究108

五、基于创业团队先前经验的新技术企业市场进入战略选择研究109

六、制造企业一知识型服务机构互动模式识别研究110

七、网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新：一个理论模型111

八、电子商务模仿创新的分角色两阶段Bass模型及应用112

九、顾客知识管理对服务创新能力影响的实证研究112

十、服务蓝图技术在创新政策实施中的应用113

十一、银行创新资源配置战略的形成及对创新绩效影响的实证研究114

十二、服务业绿色创业导向对绿色服务创新和经营绩效的影响研究115

十三、外部结点、内部资源与企业创新绩效的关系研究：以长三角地区199家科技服务业企业为实证116

第四章 服务管理与服务创新研究出版图书精选118

第一节 英文图书精选118

一、服务设计与创新本质：基于PCN分析法开发高价值服务业118

二、知识驱动服务创新与管理：信息技术战略下的企业定位和价值创造119

三、服务外包市场营销120

四、提供服务：制造商如何通过服务化和产品服务系统进行竞争120

五、管理服务：挑战和创新121

六、服务营销规则122

七、从服务与方案中获利：以产品为中心的企业需要知道什么（商业和社会中的服务系统与创新）123

八、基于云应用的服务质量研究124

九、服务管理：一种供应链管理和运作的整合方法125

十、百万美元金融服务实践：成为一个顶级生产商的证明体系126

第二节 中文图书精选126

一、现代产业发展服务体系建设研究——基于国内外高新区的分析框架127

二、基于服务模式创新的物流业与制造业协同联动体系研究128

三、IT服务供应链协调129

四、技术创新社会化服务网络的生成机理与动态演化研究130

五、服务品牌延伸的灰色评估模型及应用131

六、现代服务业商业模式创新——价值网络视角131

七、酒店服务质量与顾客忠诚——基于消费者行为决策的实证研究132

八、商业生态视角的服务外包发展战略——以江苏软件外包为例133

九、IT外包服务中的知识转移风险研究134

十、物流企业集群服务创新行为研究135

十一、中国农业信息服务系统建设136

十二、环境服务业国际竞争优势来源137

十三、金融服务产业集群研究：兼论中国区域金融中心建设138

十四、基于SOA的制造业集成服务平台构建方法140

十五、城市生产性服务业发展机制研究140

十六、泛在网络的协同服务传递理论与方法——以车联网为例141

十七、服务外包创新研究与管理实践142

十八、现代制造业与生产性服务业互动融合发展研究——以河南省为例143

十九、科技中介服务论：服务链与创新链融合视角144

二十、服务创新与服务业的升级发展145

第五章 服务管理与服务创新在制造业的应用147

第一节 制造业服务创新概述147

一、相关概念147

二、制造业服务创新的形式148

三、制造业服务创新的类型148

四、制造业服务创新的优势149

第二节 制造业服务创新模式150

一、代表性创新模式151

二、制造业服务创新的战略154

第三节 制造业服务创新战略案例158

一、华为公司概况158

二、华为公司的服务创新战略158

三、案例小结161

参考文献162

第六章 服务管理与服务创新在物流业的应用163

第一节 物流业服务创新概述163

一、物流服务管理的内涵163

二、物流服务的特性164

三、物流服务管理现状165

四、物流服务创新167

五、物流服务创新的驱动要素170

第二节 服务管理与服务创新在物流业应用的模式171

一、跟随竞争创新模式171

二、顾客需求主导创新模式172

三、物流技术创新模式172

四、物流网络创新模式172

五、增值物流服务创新模式174

第三节 服务管理与服务创新在物流业应用的流程174

一、物流服务管理的流程174

二、物流服务创新的路径及发展策略175

三、物流服务创新路径案例分析178

第四节 服务管理与服务创新在电商物流中的应用181

一、电子商务物流发展现状182

二、京东商城服务管理和服务创新应用现状183

参考文献186

第七章 服务管理与服务创新在IT业的应用187

第一节 IT业服务创新概述187

一、IT服务管理的定义187

二、IT服务管理的核心思想与基本原理188

三、IT服务管理的核心框架188

四、IT服务创新的驱动力192

第二节 IT业服务管理与服务创新模式196

一、IT服务管理模式探究196

二、IT服务管理模式实施步骤197

三、物联网服务模式198

四、IT服务创新系统模式——六棱锥模式199

五、IT服务创新系统模式案例分析203

第三节 IT业服务管理与服务创新应用流程205

一、IT服务管理流程205

二、IT在医疗服务应用的流程206

三、IT服务创新在医疗业应用流程207

四、现代信息技术在医疗服务中的应用209

参考文献211

第八章 服务管理与服务创新在零售业的应用212

第一节 零售业服务创新概述212

一、零售业服务的基本概念212

二、零售业服务发展现状212

三、零售业服务创新的关键点213

四、零售业服务创新的策略216

五、零售业服务创新的类型219

六、零售业服务创新体系的构建220

第二节 信息时代的零售业服务创新222

一、锁定顾客——精确式服务222

二、顾客参与——体验式服务223

三、有效沟通——互动式服务224

四、注入感情——情感式服务225

五、技术支持——便捷式服务226

第三节 零售业服务新模式——顾客参与227

一、顾客参与服务创新的理论基础227

二、顾客参与零售业服务创新的影响因素228

三、提高顾客参与零售业服务创新的途径228

四、顾客参与零售业服务创新的类型230

五、顾客参与零售业服务创新的管理机制231

参考文献233

第九章 服务管理与服务创新在金融业的应用234

第一节 金融业服务创新概述234

一、金融业服务的内涵234

二、金融业服务现状235

三、金融业服务创新的内涵237

第二节 服务管理与服务创新在银行业的应用237

一、银行业服务的内涵237

二、银行业服务创新的内涵238

三、银行业服务创新案例分析239

第三节 服务管理与服务创新在保险业的应用247

一、保险业服务的内涵247

二、保险业服务的特点248

三、保险业服务创新的类型248

四、保险业服务创新的应用250

参考文献260

第十章 服务管理与服务创新在旅游餐饮业的应用261

第一节 旅游业服务创新管理261

一、旅游业服务的概念261

二、旅游业服务现状261

三、旅游业服务创新形式262

四、旅游业服务创新体系263

第二节 餐饮业服务创新管理266

一、餐饮业服务的概念266

二、餐饮业服务现状267

三、餐饮业服务创新的必要性268

四、餐饮业服务创新形式269

五、餐饮业服务创新案例分析271

第三节 酒店业服务创新管理272

一、酒店业服务创新的定义272

二、酒店业服务创新的特征273

三、酒店业服务创新形式274

四、酒店业服务创新案例分析278

参考文献282