图书介绍

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（美）罗斯·杰伊（Ros Jay）著；胡零，刘智勇译著
出版社：上海：上海远东出版社
ISBN：7806616187
出版时间：2002
标注页数：203页
文件大小：8MB
文件页数：221页
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图书目录

1.客户服务理念1

什么是服务？2

服务的组成部分4

从何处入手9

什么是你的优势和劣势？10

对客户有何区别？13

绝不宽容15

制定标准16

实现理念21

2.了解客户29

如何了解客户30

数据库有什么呢？32

建立数据库41

透析数据库来源47

被遗忘的客户52

3.客户管理55

数据库工作55

数据库的使用59

客户管理65

客户服务管理74

4.处理客户投诉81

投诉情况82

鼓励客户投诉85

让投诉自灭92

谁来受理这些投诉？95

有效处理投诉100

5.培育忠诚客户113

客户为什么弃你而去114

长此以往，坚持不懈118

6.关系营销137

什么是关系营销？138

建立忠诚度142

数据库的作用143

双向沟通145

为客户定制产品149

客户的价值154

重新调整与客户的关系159

7.赢得新客户165

制定目标167

剖析客户172

瞄准你的客户176

制订方案179

正式接触183

创造客户186

8.全面实施189

互联网革命189

产品和服务双向结合(Serducts and Provices)197

面对面的交流199

聚焦客户202