图书介绍

旅行社服务质量管理理论与实践2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

张凌云编著著
出版社：北京：社会科学文献出版社
ISBN：9787509711071
出版时间：2009
标注页数：299页
文件大小：9MB
文件页数：309页
主题词：旅行社－服务质量－质量管理－研究

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图书目录

第一章旅行服务和旅游业概述1

第一节世界旅游业和旅行社发展概况1

第二节旅行社服务面临的问题与挑战18

第三节我国旅游业发展战略的再思考29

第二章游客服务管理基础37

第一节服务业和游客服务的基本概念37

第二节游客服务的基本内容和要素43

第三节顾客满意的概念与测度45

第四节全面质量管理与PDCA循环59

第五节旅行社危机管理67

第三章服务人员与客人沟通技巧74

第一节 “听”的技巧74

第二节 “说”的技巧82

第三节服务人员应掌握的服务技能87

第四章销售服务质量管理91

第一节销售人员服务标准91

第二节业务操作程序管理——国内旅游产品销售103

第三节业务操作程序管理——出境旅游119

第四节销售服务中应注意的几个问题125

第五章团队接待质量管理129

第一节组团社与地接社的交接管理129

第二节导游和领队管理130

第六章投诉管理概述138

第一节投诉行为和原因分析138

第二节不满意客人的心理模式分析149

第三节应对不同投诉期望值客人的处理151

第四节投诉者类别分析162

第五节相关要素对顾客投诉行为的影响169

第六节投诉管理者的职责173

第七节投诉处理人员应具备的素质和能力177

第七章投诉管理体系201

第一节投诉管理六大原则201

第二节旅行社投诉处理流程206

第三节投诉管理工作内容208

第八章旅行社投诉典型案例简析228

第一节地接服务篇229

第二节工作人员篇253

第三节合同篇277

参考文献298