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第一章 酒店前厅部的概述1

第一节 前厅部及其主要工作内容2

第二节 前厅部的组织机构模式与岗位职责5

第三节 前厅的布局与设计13

本章小结15

思考讨论题15

技能技巧训练题15

案例分析与讨论16

第二章 前厅客房部预订业务管理19

第一节 什么是客房预订20

第二节 客房预订的种类和程序23

第三节 客房预订的失约行为及其处理29

本章小结32

思考讨论题32

技能技巧训练题33

案例分析与讨论34

第三章 前厅部接待业务管理37

第一节 前台接待业务内容38

第二节 入住登记接待41

第三节 客房推销的艺术与技巧50

本章小结54

思考讨论题54

技能技巧训练题54

案例分析与讨论55

第四章 前厅部其他业务管理59

第一节 礼宾接待业务管理60

第二节 问讯服务业务69

第三节 电话总机业务管理76

第四节 商务中心业务管理79

第五节 收银业务管理83

本章小结91

思考讨论题91

技能技巧训练题91

案例分析与讨论92

第五章 房价管理与经营统计分析95

第一节 酒店房价分析与价格体系96

第二节 酒店客房定价的常用方法99

第三节 酒店房价的定价策略101

第四节 客房经营统计分析105

本章小结110

思考讨论题110

技能技巧训练题110

案例分析与讨论110

第六章 前厅部客房关系管理113

第一节 客务经理制114

第二节 宾客投诉的分析116

第三节 服务补救的管理121

本章小结123

思考讨论题124

技能技巧训练题124

案例分析与讨论124

第七章 酒店客房部概述127

第一节 客房部的特点及主要工作内容128

第二节 客房部的组织机构模式131

第三节 客房部定员管理140

第四节 客房服务模式146

本章小结150

思考讨论题151

技能技巧训练题151

案例分析与讨论151

第八章 客房部保洁业务管理153

第一节 客房保洁整理业务管理154

第二节 公共区域保洁业务管理163

第三节 客房清洁整理质量控制166

第四节 客房部其他服务业务170

本章小结175

思考讨论题175

技能技巧训练题175

案例分析与讨论175

第九章 客房部物品与设备管理179

第一节 客房部物品与设备的种类与特性180

第二节 客房部物品与设备的采购、保管和使用187

第三节 客房部设施设备的清洁保养194

本章小结200

思考讨论题200

技能技巧训练题200

案例分析与讨论200

第十章 客房部预算与成本控制203

第一节 客房部预算管理204

第二节 客房部成本费用控制207

本章小结210

思考讨论题210

技能技巧训练题210

案例分析与讨论210

第十一章 客房部安全管理213

第一节 客房部安全管理的意义和特点214

第二节 火灾的防范与处理215

第三节 盗窃的防范与处理219

第四节 意外事故的防范与处理222

本章小结226

思考讨论题226

技能技巧训练题226

案例分析与讨论226

参考文献228