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第一章 如何永远留住你的客户2

1．把顾客当上帝2

2．以客户为中心6

3．为顾客节省每一分钱9

4．宁可自己吃亏，不让顾客受累12

5．站在客户的立场上行动15

6．客户永远是第一位19

7．服务无小事，态度是关键23

8．细节决定成败26

9．为客户提供个性化服务31

10．灵活对待客户35

11．不让顾客说“不”的方法和技巧38

12．主动与客户联络42

第二章 如何打动你的客户46

13．微笑服务46

14．对待顾客要热情50

15．拿出你的真诚，顾客自会感动54

16．付出你的爱心60

17．培养无人可及的亲和力63

18．不只为销售而服务66

19．不折不扣地履行诺言72

20．用耐心感动顾客75

21．认真负责赢得顾客79

第三章 如何与客户相处84

22．记住顾客的名字84

23．真诚而坦率地赞美顾客88

24．熟记顾客的长相93

25．像情人一样对待客户95

26．尊重客户，赢得信赖98

27．善待顾客102

28．给顾客面子106

29．以幽默风趣吸引顾客111

30．善于倾听114

31．投其所好118

第四章 如何提高客户的满意度32．用产品质量提高客户满意度124

33．明码标价，公平合理128

34．带给顾客快乐131

35．把免费的服务做到位134

36．将退货自由进行到底138

37．良好的企业形象141

38．尽可能地为顾客提供方便146

第五章 如何应对客户的抱怨、投诉39．不与顾客争辩152

40．真诚道歉156

41．让客户发泄不满160

42．以感激之心面对顾客投诉164

43．及时处理168

44．苍蝇事件中的反思与借鉴171

45．安抚顾客不满的技巧173

46．委婉处理顾客误会引起的抱怨177

第六章 如何塑造顾客的忠诚度182

47．解客户的燃眉之急182

48．以宽容心面对顾客186

49．服务补救，重塑顾客忠诚189

50．为顾客创造价值193

51．让客户感到内疚不已的服务196

52．售后服务要做好200

53．持续不断地为顾客提供服务206

第七章 如何不断地赢得新客户212

54．拜访客户前要做好充分准备212

55．了解顾客的需求214

56．激发客户潜在的购买欲218

57．快速把握客户的兴趣222

58．决定成败的第一印象224

59．用眼神赢得客户的好感227

60．掌握与客户交谈的原则230

61．设计一个精彩的开场白233

62．通过网站挖掘潜在客户236

第八章 如何实现和客户共赢241

63．提供VIP服务241

64．打造短信服务平台243

65．并非“多此一举”246