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上篇 医院后勤常规管理与服务2

第一章 医院项目运营策划与管控规范2

第一节 项目运营策划与管控职能安排2

一、品质运营部职能2

二、品质运营部经理职务说明书2

三、品质运营部副经理职务说明书3

四、市场开发部经理职务说明书3

五、市场开发部主管职务说明书4

六、物资装备主管职务说明书4

七、技术支持主管职务说明书4

第二节 服务策划与方案编制5

一、物业服务策划程序5

二、投标工作指引5

三、新项目基本情况调查表6

四、投标文件盖章登记表9

五、服务方案编制指引10

六、项目开发可行性论证评审表11

第三节 医院管理处组织架构与职能安排11

一、管理处组织机构设置11

二、管理处主任职责与权限11

三、行政助理职务说明书13

四、综合事务部主管职务说明书13

五、人事文员职务说明书14

六、文员职务说明书14

七、仓库管理员职务说明书14

第四节 医院项目的承接查验15

一、新项目承接程序15

二、项目进场程序16

三、项目入场准备工作指引16

四、服务标识的制作与管理18

五、项目验收细则19

六、项目接管规定24

七、新项目接管工作细则24

八、项目入场准备检查表26

九、服务收费标准26

十、项目验收记录表27

十一、项目移交清单27

十二、延伸项目承接程序28

第五节 物资装备与技术支持29

一、物资装备管理程序29

二、管理处物资装备原则29

三、个人防护用品管理规定30

四、管理处装备明细表31

五、物资装备采购计划表32

六、物资装备采购验收表32

七、物资装备调拨单32

八、物资装备接收记录表33

九、物资装备丢失破损记录表33

十、专业技术支持管理程序34

十一、专业技术支持方案编制指引34

第六节 医院项目的撤离管理37

一、项目撤离程序37

二、项目撤离管理规定37

第二章 医院客户服务与监控规范38

第一节 管理处客户服务中心人员的职能定位与运作原则38

一、客户服务部（中心）的职能和任务38

二、客户服务部门运作的基本原则38

第二节 管理处客户服务中心人员职务说明书39

一、客户服务中心主管职务说明书39

二、客户服务中心值班长职务说明书40

三、客户服务中心值班员职务说明书40

第三节 客户服务的运作规程40

一、客户服务管理作业规程40

二、来访接待管理作业规程42

三、服务回访管理作业规程43

四、客服中心交接班管理作业规程44

五、服务质量意见征询作业规程45

第四节 客户服务受理规范48

一、服务受理程序48

二、电话接听规范49

三、客户服务中心二十四小时岗位制度49

四、服务受理工作规范50

五、受理服务行为规范50

六、满意度调查工作制度51

七、值班管理制度51

第五节 客户服务监视规范52

一、监视测量及不合格事故事件控制程序52

二、部门日常检查规范53

三、管理处定期检查规范56

四、公司定期检查规范56

五、质量／环境／安全监视测量记录表57

六、投诉处理程序58

七、投诉处理记录单58

八、相关方满意度调查程序59

九、满意度调查策划指引60

十、满意度调查分析指引60

十一、满意度调查表（门诊病友）61

十二、满意度调查表（医护人员）62

十三、满意度调查表（住院病友）66

第六节 服务分包与供方管理规范69

一、服务分包管理程序69

二、服务分包服务记录单69

三、供方管理程序70

四、供方合格评定指引70

五、合格供方监督评估指引74

六、相关方施加影响要求74

七、供方基本信息审查表77

八、供方现场考察记录表77

九、供方合格评定审批表78

十、合格供方名录78

十一、相关方施加影响记录表78

十二、合格供方复评记录表79

第三章 医院建筑本体维护与装修管理规范80

第一节 建筑本体维护标准80

一、建筑物本体维修程序80

二、管理处墙面修补、粉刷服务规范80

三、建筑物本体维修计划表81

四、建筑物本体维修记录表81

第二节 装修管理规范82

一、装修管理程序82

二、建筑施工申请办理指南82

三、建筑施工现场管理规定84

四、临时动火作业管理规定87

五、施工负责人承诺书88

六、施工许可证88

七、建筑施工申请表88

八、临时动火作业及非常作业审批表89

九、施工人员情况登记表89

十、施工日巡查表90

十一、施工违规通知单90

第四章 医院机电设备管理规范91

第一节 管理处机电设备管理人员职务说明书91

一、机电部部长职务说明书91

二、运行组组长职务说明书91

三、维修组组长职务说明书91

四、设备组组长职务说明书92

五、锅炉组组长职务说明书92

六、运行组员工职务说明书93

七、维修组员工职务说明书93

八、设备组员工职务说明书93

九、锅炉组员工职务说明书93

第二节 设备移交管理规范94

一、设备移交程序94

二、设备移交验收细则94

三、设备移交记录表99

四、设备履历表99

五、零部件更换及大修记录表99

第三节 设备运行管理规范100

一、设备运行控制程序100

二、设备运行操作规程100

三、设备设施运行监视规定104

四、设备房管理规定111

五、医疗废水的排放管理规定113

六、二氧化氯发生器的使用114

七、操作票115

八、设备运行记录之给水排水设备设施运行日记115

九、低压配电柜运行日志115

十、中央空调运行日记116

十一、污水处理设备运行记录表116

十二、变压器温度巡查记录表117

十三、发电机运行记录表117

十四、中央空调冷却塔日巡查表117

十五、配电柜（箱）巡查记录表118

十六、空调风机房巡查记录表118

十七、潜水泵巡查清单118

十八、强弱电空调水管井巡查清单118

第四节 设备设施维护保养管理规范119

一、设备保养程序119

二、设备设施维护保养规定119

三、二氧化氯发生器维护及使用128

四、设备维修程序128

五、设备零件领用管理规定129

六、设备维修工具管理规定130

七、维修服务规范132

八、维修保养计划表134

九、设备维修及验收记录表135

第五章 医院秩序管理规范136

第一节 管理处秩序维护人员职务说明书136

一、保安部部长职务说明书136

二、交通班班长职务说明书136

三、消防监控班班长职务说明书136

四、治安班班长职务说明书137

五、交通班保安员职务说明书137

六、消防监控班监控员职务说明书137

七、治安班保安员职务说明书138

八、太平间管理员职务说明书138

第二节 治安管理规范139

一、治安管理程序139

二、治安各岗位作业要求139

三、器械使用规定143

四、常见治安事件处理144

第三节 停车管理规范146

一、车辆管理程序146

二、停车场管理规定147

三、车辆出入收费管理147

四、车辆被盗被损处理指引148

五、停车场收费日报表148

第四节 消防管理规范149

一、消防管理程序149

二、消防监控中心管理规程150

三、消防器材配置规定151

四、消防器材使用指引152

五、消防设施保养检查规程153

六、消防监控中心监控记录表154

七、播放录像登记表154

八、消防系统维修记录表155

九、消防设施定期检查表155

十、消防设施定期检查登记表156

十一、消防设施日巡查记录表156

十二、消防监控班交接记录表156

第六章 医院环境美化服务规范157

第一节 管理处环境美化人员职务说明书157

一、环境美化部部长职务说明书157

二、环境美化部组长职务说明书157

三、环境美化部清洁员职务说明书158

四、环境美化部消毒员职务说明书158

五、环境美化部机动员职务说明书158

第二节 医院清洁作业规范159

一、清洁作业服务程序159

二、清洁消毒工作操作指引159

三、环境美化人员消毒规定160

四、各类环境的空气消毒规定160

五、清洁消毒用品使用指引162

六、清洁消毒用具管理规定165

七、关键区域清洁规程166

八、病房清洁作业程序170

九、注射室、治疗室清洁作业程序171

十、手术室、ICU清洁作业程序171

十一、室外公共区域清洁作业标准172

十二、生活垃圾站管理规程172

第三节 医院消毒杀菌绿化服务规范173

一、消毒杀菌作业规程173

二、消毒杀菌工作计划表174

三、消毒杀菌服务记录表174

四、绿化作业规程174

五、绿化工作计划表175

六、绿化工作记录表176

第七章 医院环境安全管理规范177

第一节 环境因素的识别与评价规范177

一、环境因素识别与评价程序177

二、环境因素识别与评价指引177

三、环境因素调查表180

四、环境因素评价表181

五、重大环境因素清单181

第二节 污染控制与废弃物管理规范181

一、污染控制程序181

二、废水管理规定182

三、废气管理规定182

四、固体废弃物管理规定183

五、噪声管理规定184

六、医疗废物管理规定184

第三节 工作环境管理185

一、工作环境管理程序185

二、工作环境卫生要求186

三、工作环境控制一览表187

四、消毒杀菌工作记录表187

第八章 医院后勤风险管理与应急处理规范188

第一节 危险辨识与风险评价规范188

一、危险辨识和风险评价程序188

二、危险源辨识与评价指引189

三、危险源调查表191

四、重大危险源清单192

第二节 危险作业控制规范192

一、安全卫生护具管理程序192

二、防护用品配备及保管发放标准193

三、防护用品配备申请表195

四、危险作业控制程序195

五、危险作业范围196

六、危险作业管理规定196

七、医院要害岗位、部位安全管理制度199

第三节 职业安全与劳动保护规范201

一、职业安全健康管理程序201

二、员工工作状况记录表202

三、职业健康体检计划表202

四、用工管理程序202

五、特殊职工劳动保护要求203

六、特殊职工状况一览表203

第四节 应急事件处理规范204

一、应急准备管理程序204

二、应急事件一览表204

三、应急管理手册205

四、应急演练计划表219

五、应急演练总结报告220

六、事故事件处理程序221

七、事故报告书221

第五节 化学危险品管理规范223

一、化学危险品管理程序223

二、化学危险品管理规定223

三、常见化学危险品的管理要求224

下篇 医院后勤延伸服务与管理232

第九章 常规医疗辅助服务管理规范232

第一节 管理处医疗辅助服务人员职务说明书232

一、医疗辅助部部长职务说明书232

二、医疗辅助中心主管职务说明书232

三、专业陪护中心主管职务说明书233

四、导医职务说明书233

五、ICU护工职务说明书233

六、病区护工职务说明书234

七、供应室护工职务说明书234

八、挂号员职务说明书235

九、急诊科护工职务说明书235

十、检验科护工职务说明书235

十一、手术室护工职务说明书236

十二、洗衣工职务说明书236

十三、专业陪护员职务说明书237

十四、运送中心调度长职务说明书237

十五、运送中心调度员职务说明书238

十六、运送中心护工职务说明书238

第二节 医疗辅助工作管理制度239

一、医疗辅助中心员工培训实施作业规程239

二、员工服务规范管理作业规程241

三、护工管理作业规程244

四、查对工作管理作业规程245

五、质量管理作业规程246

第三节 导医、导诊、挂号作业规范247

一、导医导诊作业程序247

二、导医、导诊作业规程248

三、导医、导梯工作指引249

四、接待服务作业规程249

五、挂号作业程序250

第四节 护工作业规范251

一、护工工作内容251

二、病区护工作业程序252

三、病区护工作业规程252

四、门诊眼科护工工作流程253

五、口腔科护工工作流程254

六、急诊科护工工作流程254

七、急诊科护工作业规程254

八、住院部药房护工工作流程255

九、手术室护工作业规程256

十、手术室各科护工工作流程257

十一、手术室门卫护工工作流程258

十二、手术室外勤护工工作流程258

十三、ICU护工作业规程258

十四、检验科护工工作流程259

十五、供应室护工作业规程259

十六、供应室护工工作流程261

十七、洗衣房护工工作流程261

第五节 专业陪护作业规范262

一、专业陪护服务协议签订程序262

二、专业陪护工作规范263

三、专业陪护派班单263

四、专业陪护工作程序264

五、分级护理制度264

六、值班交接班制度265

七、查对制度265

八、消毒隔离制度266

九、专业陪护满意率测评表266

十、专业陪护作业规程267

第六节 运送服务规范268

一、标本收集运送作业程序268

二、运送中心消毒隔离制度269

三、运送中心交接班记录表269

四、运送中心服务受理登记表269

五、运送中心工作量汇总表270

六、标本工作量报表270

七、各类标本登记表270

八、常规标本登记表270

九、陪检组作业程序270

十、陪检组工作日报表271

十一、陪检预约登记表272

第七节 被服收发／洗涤作业规范272

一、被服收发／洗涤作业程序272

二、被服收发洗涤工作指引272

三、洗涤设备操作规程273

第十章 其他医疗辅助服务管理规范275

第一节 污染器械刷洗作业规范275

一、污染器械刷洗作业程序275

二、污染器械刷洗工作指引275

三、污染器械刷洗检查记录表276

第二节 敷料包打包作业规范276

一、敷料包打包作业程序276

二、敷料包打包工作指引277

三、敷料包打包记录表277

第三节 医用垃圾处理及废物运送规范277

一、医用垃圾处理作业程序277

二、医疗废物收集运送制度278

第四节 太平间管理规范279

一、太平间管理程序279

二、太平间管理制度279

三、太平间的消毒要求281

四、死亡登记表283

五、遗体接取登记表283

六、死胎、截肢处理登记表283

七、遗体存放温度检查记录表283

第十一章 医院餐饮服务与管理规范284

第一节 管理处餐饮服务人员职务说明书284

一、餐饮部部长职务说明书284

二、主管职务说明书284

三、采购员职务说明书284

四、仓库管理员职务说明书285

五、厨师组组长职务说明书285

六、楼面组组长职务说明书285

七、配餐组组长职务说明书285

八、配餐员职务说明书286

九、中厨组组长职务说明书286

十、中厨员职务说明书286

十一、面点部领班职务说明书287

十二、面点部员工职务说明书287

十三、清洁组组长职务说明书287

十四、清洁员职务说明书287

第二节 餐饮服务规范288

一、职工餐提供程序288

二、餐饮服务人员卫生标准289

三、餐饮服务卫生要求289

四、厨房设备设施管理规程289

五、餐饮服务人员服务规范292

六、用餐卡办理／充值登记表294

七、营养餐提供程序294

八、快餐提供程序295

九、招待餐提供程序296

十、餐饮配送记录表296

十一、送餐运输管理规定297

十二、收款管理规定297

十三、餐饮收银日报表298

十四、监控与纠偏程序298

十五、监控与纠偏规范299

十六、偏差处理单300

十七、客户投诉处理规范300

十八、客户投诉退货一览表301

十九、应急响应规范301

二十、产品召回规范301

二十一、信息沟通规范302

第三节 餐饮采购管理规范307

一、餐饮采购管理程序307

二、餐饮采购单308

三、餐饮采购验收规范308

四、食材采购管理规定308

第四节 餐饮服务安全管理规范309

一、每日卫生检查309

二、安全卫生检查计划311

三、区域消毒检查记录表314

四、冻库清洁消毒规定314

五、物料异常反馈单314

六、运输车辆清洗消毒记录表315

七、员工身体状况表315

八、工作服收发、清洗与灭菌记录表315

九、洗手消毒规定316

十、厨房用具消毒检查记录表316

十一、工艺用水质量监控记录表317

十二、有毒有害品控制规范317

十三、有毒有害品一览表318

十四、有毒有害品领用申请表318

十五、有毒有害品领用记录表319

十六、砧板消毒规定319

十七、CCP监控记录表320

十八、工序监控记录表320

十九、餐厅清洁规定320

二十、场区杀虫记录表321

二十一、利器收发检查记录表321

二十二、消毒剂浓度监测记录表321

二十三、农药残留监控记录表321

第五节 餐饮供方管理规范322

一、餐饮供方管理程序322

二、餐饮供方合同指引323

三、餐饮合格供方监督评估指引326

四、餐饮相关方施加影响要求327

第六节 食品安全管理规范328

一、前提方案管理与食品安全过程控制程序328

二、食品安全管理体系验证与确认程序329

三、食品安全管理体系验证规范329

四、食品安全管理体系确认规范330

五、食物中毒应急预案331

六、预防食物中毒的基本原则332

第七节 餐饮仓库管理规范333

一、餐饮仓库管理程序333

二、餐饮仓库管理规定333

三、数量金额收付存明细表334

第十二章 医院商业服务与管理规范335

第一节 管理处商业服务人员职务说明书335

一、商业中心经理职务说明书335

二、商业中心副经理职务说明书335

三、商业中心店长职务说明书336

四、商业中心仓库管理员职务说明书336

五、商业中心员工职务说明书336

第二节 商业采购管理规范337

一、商业采购管理程序337

二、采购计划表337

第三节 商业供方管理规范338

一、商业供方管理程序338

二、商业供方合格评定指引339

三、商业合格供方监督评估指引339

四、商业相关方施加影响要求340

第四节 商业仓库管理规范341

一、商业仓库管理程序341

二、商业仓库管理规定341

第五节 商业作业管理规范342

一、商业作业程序342

二、商业网点配置原则343

三、卖场管理细则343

四、商业服务人员规范345

五、营业员理想的应酬语347

六、物品报损、防损规定349

七、商业场容卫生规范349

八、营业员柜台纪律十不准349

九、收款管理规定350

十、收银机操作规范350

十一、收款日报表351

十二、卖场盘点管理规定352

十三、盘点表352

十四、物品报损表352

第十三章 医院其他延伸服务与管理规范353

第一节 病床出租规范353

一、病床出租管理程序353

二、出租床管理354

三、出租床登记表354

第二节 商务服务规范354

一、商务服务管理程序354

二、商务服务管理规定355

三、商务服务日报表356

四、钥匙保管登记表356

五、拾遗物品登记表356

第三节 报刊邮件收发管理规范357

一、报刊邮件收发管理程序357

二、报刊、邮件收发管理357

三、邮件收发登记表358

第四节 医院活动室管理规范358

一、活动室管理程序358

二、活动室管理规范359

三、活动室收款日报表359

参考文献360