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序言1

开篇小测试：你对消费者满意度的了解有多少1

上篇 见山是山1

目录1

第一章 微利时代的较量——无处不在的消费者满意度3

第一节 茫茫商海，谁主浮沉？3

第二节 GB/T和ISO标准的精髓9

第三节 给你一个支点，撬动你的企业17

第二章 赢得市场≠赢得消费者的心22

第一节 失民心者失天下22

第二节 市场占有率VS消费者满意度26

第三节 从市场占有率到消费者占有率31

第一节 不容忽视的“市场资源”37

第三章 满意的消费者——触手可及的金矿37

第二节 消费者资源的衡量标准——消费者终身价值44

第三节 你的金矿价值几何？50

附录 提高消费者“回头率”的几个经典创意56

中篇 见山不是山59

第四章 股东价值的终极源泉61

第一节 埋藏于地下的金矿——消费者的隐性价值61

第二节 谁决定了企业价值65

第三节 十年经验总结——美国股市与消费者满意度指数齐头并进67

第五章 消费者满意度——孕育品牌的摇篮73

第一节 消费者满意度与品牌资产73

第二节 在使消费者满意中孕育新品牌80

第三节 造就品牌忠诚的必由之路85

附录 中国品牌十大致命弱点91

第六章 并购企业意味着并购消费者？96

第一节 炫目光环下的阴影96

第二节 消费者满意度——报表以外更重要的价值99

第三节 贯穿并购过程的红线103

下篇 见山仍是山115

第七章 做个聪明的淘金者117

第一节 是金是土——识别你的消费者117

第二节 熔炼金子——满足你的消费者121

第三节 开源之余，亦须节流127

附录 最适合创业的行业131

第一节 建立企业消费者满意度体系133

第八章 从我做起——企业内部的消费者满意度管理133

第二节 建立和管理消费者反馈处理机制140

第三节 以消费者满意度激励内部员工管理145

第九章 谏管理者——消费者满意度改进战略与策略分析151

第一节 高瞻远瞩，建立消费者满意度战略151

第二节 局部动刀，改进消费者满意度156

第三节 CCSI（中国消费者满意度指数）测评系统1.0介绍162

第十章 他山之石，可以攻玉——企业建立消费者满意度体系案例剖析166

第一节 台湾工具机厂的满意度测评166

第二节 7-11便利店的消费者满意度改进172

附录180

一、电视机行业消费者满意度调查问卷180

二、寿险行业顾客满意度调查问卷185

后记190