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第一章 饭店概述1

第一节 饭店的概述1

一、饭店的含义1

二、饭店的地位和作用4

三、饭店的特点6

第二节 饭店业的发展历史及趋势7

一、世界饭店业的发展历史7

二、中国饭店业的发展历史8

三、现代饭店业的主要特点9

四、饭店业的发展趋势9

第三节 饭店的分类与评级12

一、饭店的分类12

二、饭店的评级15

三、国际、国内著名饭店管理集团17

复习思考题26

第二章 饭店管理概述27

第一节 饭店管理概述27

一、饭店管理的概念29

二、饭店管理的内容29

三、饭店管理的职能31

第二节 饭店管理基础理论39

一、管理思想的发展40

二、饭店管理与消费心理41

三、饭店管理的基本意识42

第三节 饭店管理的科学方法44

一、效益管理方法44

二、任务管理方法46

三、系统管理方法46

四、人本管理方法47

五、目标管理方法49

六、PDCA循环管理方法50

复习思考题53

第三章 饭店人力资源管理54

第一节 饭店人力资源管理概述55

一、饭店人力资源管理的概念55

二、饭店人力资源管理是科学化管理55

三、饭店人力资源管理是全员性管理55

四、饭店人力资源管理是动态管理55

第二节 饭店人力资源管理57

一、确定所需员工的数量57

二、招聘员工58

三、挑选员工62

第三节 饭店员工的激励65

一、需求激励66

二、目标激励67

三、情感激励68

四、信任激励68

五、榜样激励68

六、惩罚激励68

第四节 饭店的沟通与协调69

一、饭店的沟通管理69

二、饭店的协调管理71

复习思考题74

第四章 饭店公共关系与企业形象75

第一节 公共关系与企业形象75

一、公共关系的概念75

二、公共关系的本质和基本特征76

三、公共关系与企业形象78

第二节 饭店公共关系80

一、饭店公共关系的基本涵义80

二、饭店公共关系要素分析81

三、饭店公共关系的基本程序84

四、饭店公共关系的功能86

第三节 饭店CIS设计86

一、饭店进行CIS设计的必要性87

二、CIS的构成要素89

三、CIS的运作程序93

四、饭店公关模式及案例96

复习思考题99

第五章 饭店营销管理100

第一节 饭店市场营销概述101

一、饭店市场营销的概念101

二、饭店市场营销理念的发展101

第二节 饭店营销策略102

一、对负需求状态的管理103

二、对无需求状态的管理103

三、对潜在需求状态的管理104

四、对下降需求状态的管理104

五、对不规则状态的管理104

六、对充足需求状态的管理105

七、对过度需求状态的管理105

八、对不健康需求状态的管理105

第三节 饭店营销的方法105

一、饭店的内部营销方法105

二、饭店的外部营销方法109

三、与旅行社合作进行销售113

四、饭店关系营销113

五、绿色营销115

六、网络营销116

七、主题营销117

八、服务营销117

复习思考题117

第六章 饭店的前厅和客房管理118

第一节 前厅管理概述118

一、前厅部的地位119

二、前厅部的作用119

三、前厅部的组织结构120

第二节 前厅部业务管理122

一、前厅部业务管理123

二、基本业务工作123

三、接待业务管理126

四、前厅日常服务管理127

五、金钥匙服务130

六、前厅客账管理131

七、前厅信息管理131

第三节 客房管理概述133

一、客房部的地位和作用133

二、客房部的业务特点134

三、客房管理的基本环节135

四、客房部的组织结构示例136

第四节 客房部业务管理137

一、客房部的业务分工137

二、客房清洁卫生管理138

三、客房服务管理140

四、客房安全管理141

五、饭店客房的设备、物品管理142

六、主题客房的开发与设计143

复习思考题146

第七章 饭店餐饮管理147

第一节 餐饮管理概述147

一、餐饮部概述147

二、餐饮服务的意义和作用148

三、餐饮服务的基本特点148

第二节 餐饮服务组织形式和管理内容151

一、餐饮服务组织形式152

二、餐饮管理与控制152

第三节 菜单设计157

一、菜单的作用158

二、菜单设计的依据160

三、科学合理的菜单163

复习思考题164

第八章 饭店康乐服务与管理165

第一节 康乐部概述165

一、康乐在现代饭店中的地位165

二、康乐部的作用166

三、康乐部的组织结构167

四、康乐部的基本任务167

第二节 康乐部与其他部门的协调与沟通168

一、康乐部与工程部的关系168

二、康乐部与公关销售部的关系169

三、康乐部与前厅部的关系169

四、康乐部与客房部或餐饮部的关系169

五、康乐部与采供部的关系169

六、康乐部与保安部的关系169

七、康乐部与人力资源部的关系170

八、康乐部与财务部的关系170

第三节 健身项目管理170

一、健身房管理170

二、游泳池管理171

三、保龄球房管理173

四、网球场服务管理174

第四节 娱乐、休闲项目管理175

一、KTV服务管理175

二、专业茶室经营管理177

三、舞厅管理177

四、棋牌室178

第五节 饭店美容美发、桑拿浴、按摩室服务管理179

一、美容美发厅管理180

二、桑拿浴室管理182

三、按摩室管理183

复习思考题184

第九章 饭店工程设备管理185

第一节 饭店工程设备管理概述185

一、饭店设备的含义及分类186

二、饭店设备管理的特点187

三、饭店设备管理的作用188

第二节 饭店的主要设备系统188

一、供配电系统188

二、给水、排水系统192

三、供热系统196

四、中央空调系统197

五、消防系统200

六、运送系统203

七、能源管理207

复习思考题212

第十章 饭店装饰材料及物品的维护与保养213

第一节 饭店装饰材料及其保养213

一、面层材料概述213

二、面层材料的清洁保养216

第二节 饭店日常物品的清洗保养222

一、纺织品纤维的鉴别223

二、纺织品的清洁保养225

三、饭店公共区域用品的清洁保养230

第三节 饭店常用清洁剂的配置与管理233

一、污垢的种类和特点233

二、清洁剂的特性及配制234

三、清洁剂的管理238

复习思考题239

第十一章 饭店安全、卫生管理与有关法规240

第一节 饭店安全管理概述240

一、饭店安全管理的特点241

二、饭店安全管理的基本要求242

三、饭店安全管理的重要性242

第二节 饭店安全管理的主要内容243

一、建立健全安全组织244

二、建立健全各种安全防范制度245

三、开展安全工作培训246

四、把握不安全因素246

五、饭店安全事故的突发与处理247

第三节 饭店卫生管理251

一、饭店卫生管理的特点252

二、饭店卫生管理的要求252

三、饭店卫生管理的主要内容253

四、饭店卫生管理的方式256

第四节 有关法规对饭店的要求256

一、饭店的法律环境258

二、饭店与消费者之间的权利和义务259

复习思考题263

附录 旅游饭店星级的划分与评定标准265

参考文献269