图书介绍

营运基础 6 城市公共交通乘务质量管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

田志祥，李杰主编；沈阳市公共汽车总公司技工学校教材编审委员会编著
出版社：沈阳：东北大学出版社
ISBN：7810066706
出版时间：1993
标注页数：155页
文件大小：2MB
文件页数：160页
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图书目录

第一章基本概念1

第一节质量及其有关概念1

第二节质量管理及其基本任务5

第三节全面质量管理14

第二章公共交通企业质量管理特性20

第一节城市公共交通企业的基本概念20

第二节城市客运企业管理内涵与外延关系26

第三节城市客运企业管理性质31

第四节城市公共交通企业质量管理特性36

第三章城市公共交通企业全面质量管理40

第一节全面质量管理是现代化的质量管理方式40

第二节公共交通服务质量的现状43

第三节全面质量管理的基础工作46

第四节全面质量管理的控制方法49

第五节公共交通质量管理系统化52

第四章质量管理统计方法59

第一节统计质量控制的基本原理59

第二节全面质量管理的七种研究方法60

第三节质量管理的七种新分析方法67

第五章确立优质的乘务工作服务观72

第一节服务和服务观72

第二节正确树立服务观75

第三节服务质量与两个效益78

第六章树立优质的乘务工作形象84

第一节乘务工作形象84

第二节乘务工作基本素质93

第三节乘务工作的优质服务98

第四节优质服务的辩证关系104

第七章实行优质乘务工作的方法110

第一节优质乘务工作110

第二节乘务员的劳动自觉性和工作纪律性116

第三节服务指标和工作方法118

第四节乘客需求与服务对策121

第八章乘务质量控制128

第一节规范控制128

第二节乘务岗位控制134

第三节开展质量管理小组（QC）活动139