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1 导论1

1.1 几个相关营销学概念1

1.2 医院管理、医院经营与医院营销15

1.3 医院一对一营销的出现18

1.4 医院一对一营销的经济学原理20

1.5 一对一营销的关键理念22

1.6 医院一对一营销的特点26

1.7 通过一对一营销赢得医院竞争优势28

小结31

2.1 医院调查研究及策略制订33

2 医院顾客关系的确定33

2.2　医院竞争对手的分析36

2.3　医院一对一关系的运作要求39

2.4　选择健康需求者的目标顾客44

小结49

3　医疗市场调查51

3.1 医疗市场调查方法51

3.2　医院内部基本情况调查59

3.3　医院市场调查的操作程序80

小结82

4.1 赢得医院目标顾客的方法85

4　医院顾客的保持及顾客忠诚度85

4.2　医院顾客忠诚度的含义88

4.3　保持医院顾客与赢得医院顾客89

4.4 医院顾客忠诚度的管理91

小结94

5　医院一对一营销的财务评价97

5.1 医院一对一营销的价值分析97

5.2　一对一营销使医院的收益增值101

5.3　一对一营销使医院营运成本水平降低103

5.4 把医院一对一营销看成一个投资项目106

小结107

6　医院一对一营销与医院品牌109

6.1 医院品牌三要素110

6.2　医院品牌的竞争115

小结116

7　医院一对一营销与医院内部的关系体系119

7.1 医院价值观的调整119

7.2 以医院顾客为导向整合医院工作流程123

7.3　加强医院内部的信息沟通体系127

小结129

8.1 调整医院营销经营的操作程序131

8　医院一对一营销的组织保证131

8.2 医院一对一营销计划的制订132

8.3　需把握的重点环节133

8.4　设立医院相关考评体系134

小结139

9　医院整合营销传播141

9.1 强调医院顾客导向142

9.2　强调医院活动的连续性144

9.3　强调医院战略导向性145

小结147

10.1 医院营销数据库概述149

10　医院一对一营销与营销数据库149

10.2　医院数据的来源与管理154

10.3　医院营销数据库的使用160

10.4　医疗数据保护的法律问题162

小结163

11　医院项目管理165

11.1 医院项目管理的主要内容165

11.2　决定医院同客户关系深度的因素167

11.3　医院项目管理的技巧和能力168

11.4　医院员工的管理框架171

小结172

12　医院电子邮件营销173

12.1 电子邮件在医院营销中的应用173

12.2　细胞繁殖式的播散营销176

12.3 医院一对一营销中的电子邮件营销178

12.4 即时的医患互动180

小结184

13　医院一对一营销的实施方法187

13.1 医院频繁营销187

13.2　医疗感性营销189

13.3　两个医院一对一营销的实例191

小结202

14　医院营销部门的组建与员工培养207

14.1 医院营销部门的设置与组织原则207

14.2　医院营销的组织结构与职能209

14.3　医院一对一营销队伍的素质要求211

14.4 医院营销队伍的培养途径214

小结215

附录　案例分析：北京海淀妇幼保健院迅速发展的奥秘217

主要参考文献227

后记229