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第一章 现代礼仪概述1

第一节 现代礼仪的形成与发展1

一、礼仪的起源1

前言1

二、礼仪的沿革3

三、现代礼仪的形成和发展6

第二节 现代礼仪的概念、特征和作用11

一、现代礼仪的概念11

二、现代礼仪的特征15

三、现代礼仪的作用17

第三节 现代礼仪的理论基础22

一、传统礼仪的理论体系22

二、现代礼仪的理论依据24

复习思考题27

第一节 仪表仪容礼仪28

第二章 现代礼仪构成的三要素28

一、仪表仪容美的重要性29

二、仪表仪容美的基本原则30

三、仪表仪容美的礼仪规范32

第二节 仪态礼仪35

一、仪态礼仪的作用35

二、仪态礼仪的规范37

第三节 交谈的语言礼仪42

一、创造良好的交谈氛围42

二、选择恰当的交谈内容44

三、交谈的语言艺术45

四、聆听的艺术47

复习思考题48

第三章 现代公众基本礼仪49

一、自信与微笑的原则50

第一节 现代公众基本礼仪的实施原则50

二、谦虚与相互尊重的原则51

三、理解与宽容的原则51

四、热情与关心的原则52

五、真诚守信的原则53

六、遵守社会公德的原则53

第二节 日常礼貌用语55

一、日常礼貌用语应遵循的原则55

二、称呼55

三、问候语56

四、答谢语57

五、致歉语58

六、请求语59

第三节 见面的礼节60

一、握手60

二、鞠躬62

三、致意礼63

四、拥抱礼与亲吻礼64

五、介绍65

六、名片66

第四节 拜访与待客的礼节68

一、拜访的礼节68

二、待客的礼节69

第五节 探病与馈赠的礼节70

一、探病的礼节70

二、馈赠的礼节72

第六节 电话礼仪73

一、打电话的礼仪74

二、接电话的礼仪75

复习思考题76

第一节 会议礼仪77

第四章 现代公众专题社交活动礼仪77

一、会议组织礼仪78

二、会议主持礼仪78

三、主席台成员礼仪79

四、一般与会者礼仪80

第二节 宴会礼仪80

一、组织礼仪81

二、席间礼仪83

三、用餐礼仪85

第三节 舞会礼仪86

一、舞会的组织、准备礼仪87

二、邀请跳舞礼仪88

三、跳舞的礼仪89

第四节 庆典仪式礼仪90

一、开业典礼90

二、剪彩仪式92

第五节 婚丧祝寿礼仪95

一、婚礼95

二、丧礼97

三、祝寿礼仪98

复习思考题99

第五章 现代办公室礼仪100

第一节 办公室工作人员的礼貌修养100

一、办公室工作人员礼貌修养的重要性100

二、办公室工作人员礼貌修养的基本原则及培养途径101

第二节 办公室工作人员的仪表仪容礼仪102

一、办公室工作人员仪表仪容礼仪的重要性102

二、办公室工作人员仪表仪容礼仪的要求103

第三节 办公室工作人员的言谈举止礼仪107

一、办公室工作人员的举止礼仪107

二、办公室工作人员的谈吐礼仪111

第四节 办公室工作人员的日常工作礼仪112

一、上班前的物质与心理准备113

二、上班时，对室外特殊情况的处理113

三、被领导者礼仪114

四、同事间礼仪118

五、上司喜欢的下属122

第五节 电话礼仪124

一、电话第一声足以左右公司的形象124

二、“您好”之后请报公司名称124

三、接听电话应随时保持笑容124

四、姿态正确，声音就明朗125

五、电话应对中的声调125

九、通话完毕应让对方先挂断电话126

八、正确记载所欲传达的事126

七、用左手握话筒，右手执笔126

六、不要让铃声响得太久126

十、确认对方姓名，一定要注意礼貌127

十一、在办公室内避免打私人电话127

十二、避免让对方久等127

十三、学会耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻128

十四、电话记录中，应特别注意数字号码，传达重要数字应使用两种不同的说话128

十五、要熟知到达公司的各条交通线路129

十六、拿起电话筒时，请中断任何交谈129

十七、工作以外时间，因公务打往私人住宅的电话，首先要考虑对方是否方便129

复习思考题130

第六章 现代商场服务礼仪131

第一节 现代商场环境礼仪131

一、商场设计，体现特色132

二、服务设施，周到齐全134

三、商品陈列，赏心悦目135

四、店容店貌，清洁卫生137

第二节 现代商场接待服务礼仪138

一、热情周到的服务态度139

二、文明礼貌的语言艺术141

三、观察研究顾客的心理需求143

四、端庄文雅的服务仪态145

第三节 防止和排除营业员与顾客之间发生冲突的礼仪146

一、营业员与顾客之间发生冲突的种类146

二、营业员与顾客之间冲突的发展方式147

三、营业员与顾客之间发生冲突的根源147

四、防止营业员与顾客之间发生冲突的艺术148

五、排除营业员与顾客之间发生冲突的艺术151

复习思考题154

第一节 现代商务谈判准备礼仪155

一、搜集与谈判对手有关的信息资料155

第七章 现代商务谈判礼仪155

二、选派谈判人员，组织谈判队伍157

三、营造良好的谈判环境，促成合作158

第二节 现代商务谈判开局礼仪162

一、创造良好的谈判气氛162

二、正确运用谈判的开局策略163

三、开局摸底礼仪164

第三节 现代商务谈判磋商礼仪166

一、商务谈判磋商礼仪的基本要求166

二、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术168

第四节 现代商务谈判签字仪式的礼仪规范173

一、做好协议文本的准备工作174

二、确定参加签字仪式的人员174

三、签字仪式场所的选择及布置174

复习思考题177

一、重视给客户的第一印象178

第八章 现代推销礼仪178

第一节 接近顾客的礼仪178

二、消除客户的紧张心理179

三、寻找共同点，缩短与顾客的心理距离180

四、讲究初次见面的说话技巧182

五、了解顾客类型及其应对方法183

六、心平气和地面对拒绝184

第二节 约见、接待顾客的礼仪185

一、约见顾客的礼仪185

二、接待顾客的礼仪187

第三节 推销商谈礼仪188

一、推销的说话技巧礼仪188

二、创意是推销员决定胜负的关键191

三、处理异议的礼仪194

复习思考题196

一、仪表仪容的基本要求197

第九章 现代饭店（酒店、宾馆）礼仪197

第一节 现代饭店（酒店、宾馆）礼仪的基本要求197

二、仪态的基本要求201

三、礼貌服务用语206

四、操作礼节211

第二节 现代饭店（酒店、宾馆）岗位礼仪213

一、前厅服务礼仪213

二、总台服务礼仪218

三、客房服务礼仪221

四、餐厅服务礼仪223

五、酒吧服务礼仪227

六、康乐服务礼仪229

复习思考题231

一、维护国家利益的原则232

第十章 涉外礼仪232

第一节 涉外礼仪的基本原则232

二、注重特色的原则233

三、严肃外事纪律的原则233

四、尊重妇女的原则234

第二节 涉外语言礼仪234

一、称呼235

二、语言习惯236

三、谈话话题239

第三节 涉外迎送礼仪241

一、确定迎送规格241

二、掌握抵达及离开时间241

四、介绍242

五、陪车242

三、献花242

六、注意事项243

第四节 涉外会见、会谈礼仪244

一、时间安排244

二、地点与座次245

三、会见、会谈程序246

四、礼节要求247

第五节 涉外宴请礼仪247

一、涉外宴请的形式247

二、涉外宴请的程序251

三、涉外宴请现场的礼宾工作254

四、涉外宴请的礼节要求255

第六节 涉外演出与舞会礼仪258

一、涉外演出的礼仪258

二、涉外舞会礼仪260

一、涉外参观游览的程序262

第七节 涉外参观游览礼仪262

二、在国外参观游览的礼节要求263

第八节 礼宾次序与国旗悬挂264

一、礼宾次序264

二、国旗悬挂266

第九节 东西方礼仪的特点及世界部分国家的习俗与禁忌268

一、东方礼仪的特点268

二、西方礼仪的特点269

三、世界部分国家的习俗与禁忌270

复习思考题273

第十一章 现代礼仪文书274

第一节 现代礼仪文书的概念和作用274

一、现代礼仪文书的概念274

二、现代礼仪文书的作用275

一、实事求是276

第二节 现代礼仪文书的写作要求276

二、感情要真挚277

三、语言要得体278

四、体式要规范279

第三节 日常礼仪文书280

一、请柬281

二、聘书282

三、感谢信283

四、慰问信284

五、贺信、贺电、贺卡285

六、致词286

第四节 涉外礼仪文书287

一、外贸函电的概念288

二、外贸函电的作用288

三、外贸函电的格式与写法289

复习思考题292