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第1章 各种实用工具的设计1

1.1 岗位职责设计3

1.1.1 组织结构设计3

1.1.2 部门职责设计9

1.1.3 岗位责任设计10

1.1.4 岗位职责描述10

1.2 工作流程设计12

1.2.1 如何设计流程12

1.2.2 管理流程设计17

1.2.3 业务流程设计20

1.3 管理制度设计22

1.3.1 制度设计流程22

1.3.2 制度设计规范27

1.3.3 制度结构形式28

1.3.4 制度名称拟定29

1.3.5 制度总则设计29

1.3.6 制度正文设计30

1.3.7 制度附则设计31

1.3.8 制度附件设计31

1.3.9 制度修订修正31

1.4 管理图表设计33

1.4.1 图表的作用33

1.4.2 设计的原则33

1.4.3 图表的形式33

1.4.4 表格的设计34

1.4.5 图形的设计35

1.5 管理方案指标设计37

1.5.1 管理方案设计37

1.5.2 管理指标设计40

1.6 业务文书合同设计41

1.6.1 业务文书设计41

1.6.2 业务合同起草45

1.7 工作总结报告设计47

1.7.1 工作总结设计47

1.7.2 工作报告设计48

第2章 营销各部门岗位职责51

2.1 市场部各岗位职责53

2.1.1 市场部经理岗位职责53

2.1.2 市场调研主管岗位职责54

2.1.3 市场分析主管岗位职责55

2.1.4 市场推广主管岗位职责56

2.1.5 市场公关主管岗位职责57

2.2 销售部各岗位职责58

2.2.1 销售部经理岗位职责58

2.2.2 渠道主管岗位职责59

2.2.3 客户开发主管岗位职责60

2.2.4 办事处主管岗位职责61

2.2.5 销售代表岗位职责62

2.2.6 销售统计员岗位职责63

2.3 企划部各岗位职责64

2.3.1 企划部经理岗位职责64

2.3.2 产品企划主管岗位职责65

2.3.3 营业企划主管岗位职责66

2.3.4 促销企划主管岗位职责67

2.3.5 广告企划主管岗位职责68

2.3.6 企划文案专员岗位职责69

2.4 促销部各岗位职责70

2.4.1 促销部经理岗位职责70

2.4.2 促销主管岗位职责71

2.4.3 促销专员岗位职责72

2.5 客服部各岗位职责73

2.5.1 客服部经理岗位职责73

2.5.2 售后服务主管岗位职责74

2.5.3 客户投诉主管岗位职责75

2.5.4 客户信息主管岗位职责76

2.5.5 呼叫中心主管岗位职责77

2.5.6 关系维护主管岗位职责78

2.5.7 大客户服务主管岗位职责79

2.5.8 客户服务专员岗位职责80

2.6 大客户部各岗位职责81

2.6.1 大客户部经理岗位职责81

2.6.2 大客户销售主管岗位职责82

2.6.3 区域大客户主管岗位职责83

2.6.4 大客户开发专员岗位职责84

2.7 品牌广告部各岗位职责85

2.7.1 品牌广告部经理岗位职责85

2.7.2 品牌运营主管岗位职责86

2.7.3 区域品牌主管岗位职责87

2.7.4 广告制作主管岗位职责88

2.7.5 广告媒介主管岗位职责89

2.7.6 广告文案专员岗位职责90

2.8 区域市场部各岗位职责91

2.8.1 区域市场部经理岗位职责91

2.8.2 销售分公司经理岗位职责92

2.8.3 区域市场渠道主管岗位职责93

2.9 网络销售部各岗位职责94

2.9.1 网络销售部经理岗位职责94

2.9.2 网络运营主管岗位职责95

2.9.3 技术支持主管岗位职责96

2.9.4 网络销售专员岗位职责97

2.10 电话销售部各岗位职责98

2.10.1 电话销售部经理岗位职责98

2.10.2 电话销售主管岗位职责99

2.10.3 电话销售培训主管岗位职责100

2.10.4 电话销售专员岗位职责101

第3章 营销各业务工作流程103

3.1 市场调研工作流程105

3.1.1 市场调研业务流程105

3.1.2 市场预测业务流程106

3.1.3 调研数据处理流程107

3.1.4 竞争对手分析流程108

3.2 营销计划工作流程109

3.2.1 营销计划制订流程109

3.2.2 销售计划管理流程110

3.3 产品定价工作流程111

3.3.1 产品定价管理流程111

3.3.2 产品价格调整流程112

3.4 营销策划工作流程113

3.4.1 产品定位策划流程113

3.4.2 品牌推广策划流程114

3.4.3 策划方案管理流程115

3.5 广告管理工作流程116

3.5.1 广告费用预算流程116

3.5.2 媒体选择决策流程117

3.5.3 广告策划管理流程118

3.5.4 广告制作工作流程119

3.5.5 广告合同管理流程120

3.6 渠道管理工作流程121

3.6.1 经销商开发工作流程121

3.6.2 经销商选择审核流程122

3.6.3 经销商管理工作流程123

3.6.4 销售渠道窜货管控流程124

3.6.5 加盟商加盟管理流程125

3.7 发货退货业务流程126

3.7.1 订货管理业务流程126

3.7.2 换货管理业务流程127

3.7.3 退货管理业务流程128

3.8 合同管理工作流程129

3.8.1 合同起草工作流程129

3.8.2 合同执行管理流程130

3.8.3 合同纠纷处理流程131

3.9 产品促销工作流程132

3.9.1 促销计划制订流程132

3.9.2 促销方案审核流程133

3.9.3 促销效果评估流程134

3.9.4 促销人员管理流程135

3.9.5 促销奖惩工作流程136

3.10 大客户管理工作流程137

3.10.1 大客户开发工作流程137

3.10.2 大客户维护工作流程138

3.10.3 大客户分析工作流程139

3.10.4 大客户满意度调查流程140

3.11 信息管理工作流程141

3.11.1 销售信息库建设流程141

3.11.2 销售信息收集管理流程142

3.11.3 销售信息分析工作流程143

3.11.4 销售信息传阅管理流程144

3.12 客户信用管理流程145

3.12.1 客户信用调查工作流程145

3.12.2 客户信用分级管理流程146

3.12.3 客户信用风险评估流程147

3.13 售后服务管理流程148

3.13.1 客户投诉处理流程148

3.13.2 客户满意度调查流程149

3.13.3 售后服务培训管理流程150

3.13.4 售后服务方案制定流程151

3.13.5 售后服务管理工作流程152

第4章 营销各业务管理制度153

4.1 市场调研管理制度155

4.1.1 市场调研工作制度155

4.1.2 调研信息管理规定157

4.1.3 调研报告管控制度158

4.2 营销计划管理制度160

4.2.1 营销计划报审制度160

4.2.2 营销计划执行制度161

4.3 产品定价管理制度163

4.3.1 产品定价调查制度163

4.3.2 产品定价调整制度164

4.4 营销策划管理制度167

4.4.1 产品策划管理制度167

4.4.2 品牌推广管理制度169

4.5 产品广告管理制度170

4.5.1 广告宣传管理制度170

4.5.2 广告费用管理制度172

4.6 销售渠道管理制度174

4.6.1 经销商管理制度174

4.6.2 加盟商管理制度176

4.6.3 商品窜货控制制度178

4.6.4 渠道商评级管理制度180

4.7 发货退货管理制度182

4.7.1 订货与发货管理制度182

4.7.2 换货与退货管理制度183

4.8 合同管理制度185

4.8.1 销售合同管理规定185

4.8.2 合同纠纷处理规定187

4.9 产品促销管理制度189

4.9.1 促销赠品管理办法189

4.9.2 促销人员管理规定191

4.10 大客户管理制度193

4.10.1 大客户关系维护制度193

4.10.2 大客户开发管理制度195

4.11 营销信息管理制度197

4.11.1 营销信息建设制度197

4.11.2 营销信息日常管理制度200

4.12 客户信用管理制度201

4.12.1 客户信用评级办法201

4.12.2 客户信用调查规范204

4.13 售后服务管理制度205

4.13.1 上门作业管理制度205

4.13.2 客户投诉处理制度207

4.13.3 售后服务实施细则210

第5章 营销各业务管理图表213

5.1 市场调研管理图表215

5.1.1 客户信息调查表215

5.1.2 客户需求调查表216

5.1.3 营销管理工作调查表216

5.1.4 销售管理工作调查表217

5.1.5 竞争品牌市场调查表218

5.1.6 新商品销路调查分析表219

5.1.7 市场总容量调查估计表219

5.1.8 市场绝对占有率分析表220

5.1.9 市场相对占有率分析表220

5.2 营销计划管理图表221

5.2.1 年度销售目标预测表221

5.2.2 月度销售目标计划表221

5.2.3 分店客户别细分销售计划表222

5.2.4 产品损益别细分销售计划表223

5.3 产品定价管理图表224

5.3.1 定价决策作业表224

5.3.2 产品成本估价单225

5.3.3 产品定价分析表226

5.3.4 产品降价申请表226

5.3.5 价格变动记录表227

5.3.6 价格变动分析表227

5.4 营销策划管理图表228

5.4.1 营销策划方案审查表228

5.4.2 营销策划方案执行表228

5.5 广告管理图表230

5.5.1 广告费用预算表230

5.5.2 广告预算分配表230

5.5.3 广告媒介评价表231

5.5.4 广告费用月度报告单232

5.5.5 广告效果测试评价表232

5.6 渠道管理图表233

5.6.1 代理商申请表233

5.6.2 经销商资料卡233

5.6.3 渠道开发规划表234

5.6.4 渠道单位业绩统计表235

5.7 发货退货管理图表235

5.7.1 产品发货单235

5.7.2 发货明细表236

5.7.3 发货月报表236

5.7.4 发货汇总表236

5.7.5 退货申请单237

5.8 合同管理图表237

5.8.1 销售合同审批表237

5.8.2 销售合同统计表238

5.8.3 合同修订记录表238

5.9 产品促销管理图表239

5.9.1 促销工作计划表239

5.9.2 促销决策作业表239

5.9.3 促销成本分析表240

5.9.4 促销活动效果反馈表240

5.9.5 重点经销商促销方案表240

5.9.6 促销活动执行方案传阅表241

5.10 大客户管理图表241

5.10.1 大客户评定表241

5.10.2 大客户档案表242

5.10.3 大客户支持表242

5.10.4 大客户月报表244

5.10.5 大客户分析表245

5.10.6 大客户问卷表245

5.10.7 大客户意见调查表246

5.11 营销信息管理图表247

5.11.1 市场信息报告表247

5.11.2 店面情报汇总表247

5.11.3 企业信息来源分析表248

5.11.4 负面情报分析改善表248

5.11.5 营业状况情报报告单249

5.12 客户信用管理图表249

5.12.1 客户地址分类表249

5.12.2 客户总体分类表250

5.12.3 客户区域分析表250

5.12.4 客户销售分析表251

5.12.5 客户信用调查表251

5.12.6 客户信用调查总表253

5.12.7 客户信用程度评估表253

5.13 售后服务管理图表253

5.13.1 售后服务登记表253

5.13.2 产品维修报告单254

5.13.3 产品退换货汇总表254

5.13.4 产品故障维修统计表254

5.13.5 维修人员工作月报表255

5.13.6 售后服务调查反馈表255

5.13.7 售后服务网点分布表256

5.13.8 售后服务例行检查表256

5.13.9 GAP模型（服务质量差距模型）257

5.13.10 ACSI模型（美国客户满意度指数模型）258

第6章 营销各业务管理方案259

6.1 市场调研管理方案261

6.1.1 信息采集分析方案261

6.1.2 竞争对手调查方案263

6.2 营销计划管理方案267

6.2.1 新市场营销计划方案267

6.2.2 新产品营销计划方案270

6.3 产品定价管理方案272

6.3.1 团购产品定价方案272

6.3.2 竞品比较定价方案274

6.4 营销策划管理方案275

6.4.1 外聘策划机构方案275

6.4.2 策划方案评审方案277

6.5 产品广告管理方案279

6.5.1 广告媒体选择方案279

6.5.2 区域广告投放方案281

6.6 渠道管理方案282

6.6.1 经销商选择方案282

6.6.2 经销商评估方案284

6.7 发货退货管理方案287

6.7.1 货品破损处理方案287

6.7.2 货品调换办理方案288

6.8 产品促销管理方案290

6.8.1 产品全国促销方案290

6.8.2 促销费用预算方案292

6.9 大客户管理方案294

6.9.1 大客户开发方案294

6.9.2 大客户维护方案297

6.10 营销信息管理方案299

6.10.1 竞品信息收集方案299

6.10.2 营销信息披露方案300

6.11 客户信用管理方案302

6.11.1 客户资信调查方案302

6.11.2 客户信用评级方案304

6.12 售后服务管理方案306

6.12.1 客户投诉处理方案306

6.12.2 客户满意度提升方案309

第7章 营销各业务量化分析工具313

7.1 市场量化分析指标315

7.1.1 市场规模315

7.1.2 市场份额（市场占有率）316

7.1.3 市场增长率318

7.2 销售量化分析指标319

7.2.1 销售量319

7.2.2销售额320

7.2.3 销售收入321

7.2.4 销售费用322

7.2.5 销售毛利率324

7.3 品牌量化分析指标325

7.3.1 品牌影响力325

7.3.2 品牌识别力326

7.3.3 品牌竞争力327

7.4 客户量化分析指标329

7.4.1 客户获取成本329

7.4.2 客户挽留成本330

7.4.3 客户拥有份额332

7.4.4 客户流失率334

7.4.5 客户忠诚度335

7.4.6 客户终生价值336

7.5 定价方法量化工具338

7.5.1 成本加成定价法338

7.5.2 目标利润定价法339

7.5.3 市场竞争定价法340

7.5.4 混合定价法341

7.5.5 4C定价法342

7.6 零售量化分析指标344

7.6.1 人效344

7.6.2 坪效345

7.6.3 客单价346

7.6.4 客单量347

7.7 广告量化分析指标348

7.7.1 广告收视率348

7.7.2 广告点击率350

7.7.3 广告转化率351

7.7.4 广告费占销率352

7.7.5 广告费增销率353

7.8 营销利润量化分析指标354

7.8.1 销售回报率354

7.8.2 销售利润率355

7.8.3 销售净利率356

7.8.4 净利润增长率357

7.8.5 盈亏平衡分析358

7.9 营销费用量化分析指标359

7.9.1 广告费用率359

7.9.2 销售费用率360

7.9.3 物流费用率361

7.9.4 管理费用率362

7.9.5 人事费用率363

7.9.6 成本费用率365

第8章 销售业务提成设计范例367

8.1 销售业务提成总体设计369

8.1.1 销售业务提成维度设计369

8.1.2 销售业务提成比例设计370

8.1.3 销售业务提成计算设计371

8.1.4 销售业务提成兑现设计372

8.1.5 销售业务辅助提成设计373

8.1.6 销售业务提成体系设计374

8.2 销售业务提成制度设计375

8.2.1 销售业务提成核算制度375

8.2.2 销售业务提成发放制度377

8.2.3 销售业务提成考核制度379

8.2.4 销售业务提成管理制度381

8.3 销售业务提成方案设计383

8.3.1 不同渠道业务提成方案设计383

8.3.2 不同产品业务提成方案设计384

8.3.3 不同地域业务提成方案设计386

8.3.4 不同职级业务提成方案设计387

8.4 不同销售方式提成设计389

8.4.1 网络销售业务提成设计389

8.4.2 电话销售业务提成设计391

8.4.3 零售业务提成设计392

8.5 不同行业业务提成设计393

8.5.1 房产销售业务提成方案393

8.5.2 汽车销售业务提成方案394

8.5.3 医药销售业务提成方案396

8.5.4 服装销售业务提成方案398

8.5.5 广告销售业务提成方案400

8.5.6 设备销售业务提成方案402

8.5.7 食品销售业务提成方案405

8.5.8 IT销售业务提成方案407

8.5.9 家电销售业务提成方案409

8.5.10 家具销售业务提成方案411

8.5.11 保健品销售业务提成方案412

第9章 营销人员量化考核工具415

9.1 营销部门考核指标图表417

9.1.1 市场部考核指标图表417

9.1.2 销售部考核指标图表417

9.1.3 促销部考核指标图表417

9.1.4 导购部考核指标图表418

9.1.5 企划部考核指标图表418

9.1.6 客服部考核指标图表418

9.1.7 大客户部考核指标图表419

9.1.8 区域市场部考核指标图表419

9.1.9 品牌广告部考核指标图表419

9.1.10 电话销售部考核指标图表419

9.1.11 网络销售部考核指标图表420

9.2 营销部门量化考核制度420

9.2.1 市场部量化考核制度420

9.2.2 销售部量化考核制度424

9.2.3 客服部量化考核制度427

9.2.4 大客户部量化考核制度429

9.2.5 区域市场部量化考核制度432

9.2.6 品牌广告部量化考核制度434

9.3 营销人员量化考核方案436

9.3.1 经理级人员量化考核方案436

9.3.2 主管级人员量化考核方案451

9.3.3 专员级人员量化考核方案459

9.4 营销工作事项考核细则470

9.4.1 市场调研工作考核细则470

9.4.2 网络广告推广考核细则473

9.4.3 危机公关处理考核细则475

9.4.4 促销现场布置考核细则477

9.4.5 商品导购工作考核细则478

9.4.6 新产品推广销售考核细则479

9.4.7 终端开发与管理考核细则482

9.4.8 办事处客服工作考核细则484

9.4.9 客服呼叫中心考核细则485

第1O章 营销人员薪酬制度设计工具487

10.1 营销人员薪酬制度489

10.1.1 市场人员薪酬制度489

10.1.2 销售人员薪酬制度491

10.1.3 客服人员薪酬制度493

10.1.4 导购人员薪酬制度494

10.1.5 促销人员薪酬制度496

10.1.6 区域代表薪酬制度497

10.1.7 营销新人薪酬制度498

10.1.8 一线销售人员底薪制度500

10.2 销售人员薪酬管理制度501

10.2.1 销售人员薪酬发放制度501

10.2.2 辅助销售人员薪酬制度502

10.2.3 兼职销售人员薪酬制度503

10.2.4 销售人员薪级管理制度504

10.2.5 销售人员业绩奖励办法506

10.3 营销人员薪酬管理表单507

10.3.1 营销人员薪酬调查表507

10.3.2 营销人员工资汇总表509

10.3.3 营销人员奖金核定表510

10.3.4 营销新人工资调整表511

第11章 销售财务会计管理体系设计范例513

11.1 销售财务会计管理体系设计515

11.1.1 销售费用预算流程515

11.1.2 销售费用控制流程516

11.1.3 销售费用控制细则517

11.1.4 应收账款管理制度519

11.1.5 销售费用预算表521

11.1.6 销售费用分析表521

11.1.7 应收账款分析表522

11.1.8 应收账款明细表523

11.1.9 应收账款收款安排表523

11.2 销售业务回款管理流程设计524

11.2.1 销售回款业务流程524

11.2.2 客户缴款业务流程525

11.2.3 延期付款业务流程526

11.2.4 预付货款结算流程527

11.2.5 问题账款处理流程528

11.3 销售业务回款管理制度设计529

11.3.1 销售回款管理规定529

11.3.2 延期付款管理规定531

11.3.3 账款催收管理制度531

11.4 销售业务回款管理表单设计533

11.4.1 回款计划书533

11.4.2 收款通知单533

11.4.3 账款回收计划表534

11.4.4 回款明细统计表534

11.4.5 客户回款月报表534

11.4.6 货款回收分析表535

11.5 逾期账款追缴管理体系设计536

11.5.1 逾期账款处理流程536

11.5.2 逾期账款管理规定537

11.5.3 销售回款催收方案539

11.5.4 逾期账款催款通知书543

11.6 呆账坏账处理管理体系设计544

11.6.1 坏账处理流程544

11.6.2 呆坏账确认流程545

11.6.3 呆坏账管理制度546

11.6.4 呆坏账预防处理方案549

11.7 销售成员销售费用控制工具552

11.7.1 销售返利业务流程552

11.7.2 销售成员销售费用控制流程553

11.7.3 经销商返利管理制度554

11.7.4 销售成员销售费用控制方案555

第12章 销售文书合同设计范例557

12.1 销售文书范例559

12.1.1 调研报告书559

12.1.2 营销计划书560

12.1.3 销售计划书564

12.1.4 促销计划书566

12.1.5 促销建议书568

12.1.6 广告策划书570

12.1.7 新产品上市建议书573

12.1.8 产品调价方案指导书575

12.1.9 新产品市场开发计划书576

12.2 销售合同范例578

12.2.1 销售代理合同578

12.2.2 销售加盟合同581

12.2.3 销售经销合同583

12.2.4 直销经营合同584

12.2.5 销售提成合同587

12.2.6 广告发布委托合同589

第13章 营销人员招聘与培训设计工具593

13.1 营销人员招聘工具595

13.1.1 营销人员招聘计划595

13.1.2 营销人员招聘制度596

13.1.3 营销人员招聘表单597

13.1.4 营销招聘评估方案600

13.1.5 销售人员素质测评600

13.1.6 客服人员素质测评606

13.2 营销人员培训工具609

13.2.1 营销人员培训计划609

13.2.2 营销新人培训制度611

13.2.3 业务人员培训制度613

13.2.4 导购人员培训制度615

13.2.5 促销人员培训制度617

13.2.6 培训费用预算制度618

13.2.7 营销培训评估方案620

第14章 营销人员日常管理制度621

14.1 销售人员客户开发制度623

14.1.1 客户拜访管理制度623

14.1.2 客户开发区域制度625

14.1.3 客户开发奖励制度626

14.1.4 客户开发提案制度629

14.2 销售人员考勤管理制度631

14.2.1 销售人员考勤制度631

14.2.2 销售人员请假制度634

14.2.3 销售人员倒休办法635

14.3 销售人员出差管理制度636

14.3.1 销售人员出差制度636

14.3.2 出差报销管理办法638

14.3.3 出差成果汇报规定641

14.4 销售人员行为管理制度642

14.4.1 销售人员礼仪规范642

14.4.2 销售人员仪容仪表规范645

第15章 营销人员工作总结与汇报649

15.1 营销人员工作总结651

15.1.1 营销人员月度销售总结651

15.1.2 营销人员季度销售总结654

15.1.3 营销人员年度销售总结658

15.2 营销人员工作汇报663

15.2.1 市场调研工作汇报663

15.2.2 市场占有率分析汇报668

15.2.3 营销团队建设工作汇报672

15.2.4 区域市场销售工作汇报677

15.2.5 竞争对手分析工作汇报681

15.2.6 市场竞争分析工作汇报685