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第一章 经营管理实用知识1

第一节 对管理员的要求1

一、优秀管理员的九项品格1

二、认识管理员的任务1

三、智信仁勇严—源自2500年前的训导2

四、管理员九大守则3

五、餐饮管理九条36句4

六、店长必备的八项资质与能力4

第二节 经营管理常识5

一、关于经营管理5

二、经营的三大内容6

三、优秀经营者需具备的四大能力7

四、餐饮经营管理的任务8

五、餐饮管理的五项基本要求8

六、餐饮管理的六种常用方法9

七、管理工作的五个要领10

八、管理的九大系统12

九、组织的五个原则12

十、成功的管理法则13

十一、员工的需求与实现13

十二、管理七要素14

十三、新餐饮管理十法14

十四、宽容管理15

第二章 实用管理选修知识16

第一节 PDCA管理循环16

第二节 严与爱相结合的管理17

一、什么是严18

二、什么是爱19

三、严与爱的三个相结合20

第三节 执行力21

一、什么是执行力21

二、提升执行力的意义22

三、卓越执行的秘诀22

第四节 领导力23

一、领导力测试23

二、关于领导24

三、领导力中的激励26

四、领导力中的协调27

第五节 指挥力27

一、指挥三大原则：服从、一个上级、逐级27

二、三项保障措施：复命、督力、不间断指挥28

第六节 企业内部沟通技巧29

一、了解沟通29

二、信息沟通技巧32

三、情感沟通技巧35

四、沟通的时机选择37

五、提升沟通效果的技巧38

第七节 部门合作与平级关系协调39

一、企业中的人际关系39

二、部门冲突与合作41

三、企业内平级关系的协调41

第八节 如何开会与发言实战42

一、开会的意义42

二、掌握与会人员43

三、如何提高开会质量和效率43

四、提高会议效率的八条准则45

五、开会发言实战45

第九节 月工作总结实战47

第十节 如何做好宿舍与饭堂的管理48

一、如何做好员工宿舍管理48

二、做好饭堂管理的一些方法与事项50

第十一节 如何进行高效的时间管理51

一、时间管理测试51

二、管理时间的25个黄金法则52

第十二节 餐饮企业文化建设—促进企业发展56

一、什么是餐饮企业文化56

二、如何建设餐饮企业文化60

第十三节 餐饮业发展趋势65

一、塑造品牌提高竞争力66

二、以标准化、工业化迈向连锁67

三、以培训加强人力方面的竞争68

第十四节 邹金宏管理秘诀68

第十五节 职业经理人的36个好习惯69

第三章 人事管理71

第一节 人力资源管理的五原理71

一、利益一体化原理71

二、人格平等原理72

三、更新发展原理73

四、激励递级原理73

五、团队效益原理74

第二节 新进员工指导方法74

第三节 如何做好在职培训77

一、在职培训的概念和需要77

二、让自己成为卓越的培训者77

三、培训循环78

四、做好培训工作的六种方法79

五、学习公约83

第四节 批评教育员工18招83

第五节 纪律处分条例与改进单86

第六节 如何处理员工抱怨88

一、员工为什么抱怨88

二、员工抱怨的特点89

三、如何处理员工的抱怨89

四、处理员工抱怨的“四不”方法90

第七节 管理员不应对员工说的话90

一、不应说的40句话90

二、不应说的话例释92

第八节 竞聘上岗与领班竞聘报告实例93

第九节 优秀员工评选97

第四章 待客100

第一节 顾客“12＋1”心理100

第二节 服务秘诀三则101

一、做好服务的七个要点101

二、楼面服务工作口诀101

三、客人的类型和服务对策102

第三节 与顾客沟通技巧102

第四节 如何处理客人投诉103

一、投诉的起因与认识103

二、投诉处理方法104

三、特别投诉处理举例106

第五节 推销与写菜技巧107

一、餐饮食品推销术107

二、推销的语言技巧109

三、写菜109

第六节 海鲜食法—点菜实战需知110

第七节 取消菜式及有关事项实战113

一、何种情况下才可取消菜式113

二、取消手续参考113

三、取消注意事项114

第八节 受理酒席预订和相关工作114

一、常见宴席与贺柬用词114

二、宴席受理与“九知三了解”116

三、正确安排进餐顺序参考116

四、宴席菜单的书写116

五、婚礼司仪主持与贺词117

第五章 开源118

第一节 餐饮营销实战的七个方面118

一、广告营销118

二、宣传营销119

三、公关营销119

四、菜单营销120

五、品质与口碑营销120

六、员工营销120

七、品牌营销120

第二节 品牌营销120

一、品牌营销的意义120

二、成功品牌的六大要素121

三、如何塑造品牌122

第三节 事件、赠品营销123

第四节 餐饮客户档案管理125

一、餐厅客源的分类126

二、客户档案的信息收集126

三、客户档案的建立127

四、客史档案的补充、更新与管理127

第五节 顾客忠诚战略的建设128

一、餐厅建设顾客忠诚战略的意义128

二、餐厅如何建设顾客忠诚战略129

第六节 餐饮营销的未来十景131

一、走优质高效的快餐化道路131

二、更加强调营销环境的情调、氛围132

三、更为重视生态农业、绿色食品和保健环境132

四、重视个性化、特色化、形象化的服务133

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求133

六、新奇性和娱乐性133

七、重视顾客对信息的需求134

八、重视人们对文化知识的追求134

九、重视营销要素中的文化品位134

十、迎合都市时尚及其生活方式135

第七节 活动实战案例—全聚德135周年店庆136

第六章 节流140

第一节 常节约—增进企业利润140

第二节 餐饮采购制度144

第三节 餐饮服务、收款与酒水等成本控制148

一、服务成本控制148

二、收款成本控制148

三、酒水成本控制148

第四节 餐具破损率降低管理150

一、洗涤部餐具管理150

二、荷台餐具管理151

三、传菜部餐具管理151

四、服务员餐具管理151

五、撤餐中的破损151

六、撤餐后的餐具由洗涤部检查152

七、洗涤152

第五节 厨房生产的成本控制152

第七章 厨房管理158

第一节 优秀厨房主管的素质要求158

第二节 厨房部安全规范162

第三节 厨房部工作卫生操作标准163

第四节 厨房设备清洁要点164

第五节 烹饪原料的保藏166

一、烹饪原料在保藏中的自身变化167

二、烹饪原料在保藏中的外在因素168

三、烹饪原料的保藏方法169

第六节 质量控制及质量鉴定标准172

一、生产过程的质量控制172

二、食品质量鉴定标准174

第七节 沟通合作与激励士气175

第八节 厨房设计须知178

第九节 烹饪技术动向和产品创新180

第八章 综合管理186

第一节 文字标语在经营管理中的应用186

第二节 仓储管理须知188

一、贮存食品时应注意以下几点188

二、食品储存不当因素188

三、仓管储存原则188

第三节 蔬菜水果类和鱼肉蛋类的冷藏简表190

第四节 餐厅的气氛设计和布局常识193

一、餐厅气氛的设计193

二、餐厅的布局197

第五节 海鲜池建造与海鲜知识199

一、海鲜池的建造199

二、海鲜的选购、饲养、应用199

第六节 餐饮业卫生管理制度19则203

一、餐厅卫生制度203

二、凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度204

三、粗加工间卫生制度204

四、食品粗加工卫生制度204

五、烹调加工卫生制度205

六、食品仓库卫生管理制度205

七、食品销售卫生制度205

八、食品采购、验收卫生制度206

九、除害卫生制度206

十、卫生检查制度206

十一、个人卫生与体检、培训制度206

十二、餐饮业卫生管理档案制度207

十三、食品添加剂使用与管理制度207

十四、面食制作卫生管理制度207

十五、裱花制作卫生管理制度207

十六、烧烤制作卫生管理制度208

十七、餐具用具卫生制度208

十八、原料采购索证制度208

十九、废弃食用油脂管理制度209

第七节 餐厅厅面日常工作检查细则209

第九章 六常管理212

第一节 六常管理简述213

一、什么是六常管理213

二、六常管理作用213

第二节 六常管理内容与要领214

一、常整理—让身边有条理214

二、常整顿—高效率的基础218

三、常清扫—让工作场所干净、亮丽221

四、常安全—让人身与财产不受伤害224

五、常维护—维护前四常成果228

六、常修养—养成好习惯231

第三节 实施六常的方法234

一、开展八常活动的原则234

二、推行六常的八大步骤234

第四节 六常实施参考资料238

一、推行六常的标语238

二、六常活动表格239

三、企业文化标语、格言18条239

四、六常初始阶段工作计划通知格式参考240

五、六常管理50点内容通用版2B241

六、六常实施动员大会誓词格式参考242

七、管理人员承诺书格式243

八、开展六常活动的观念障碍243

九、厨房下班前五分钟六常内容243

十、楼面房区下班前5分钟六常内容243

附录244

一、企业管理三字经244

二、工作应该怎样做244

三、服务三字经245

四、101个管理定律245

五、餐饮企业员工行为规范248

六、餐饮服务与管理经典格言选249

后记251