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第一章 酒店前厅经营管理2

步骤一 了解国家最新规定2

规定一：必备检查项目2

规定二：运营质量评价4

步骤二 认识前厅7

认识一：前厅部组织架构7

认识二：前厅的作用7

认识三：前厅的工作任务8

步骤三 前厅环境控制10

控制一：可视环境10

控制二：可感知环境11

步骤四 关键问题处理13

问题一：如何检查和控制预订操作步骤13

问题二：住满时对订房客人该如何处理13

问题三：团队当天取消或没有到达时该怎样处理14

问题四：超额订房该如何处理14

问题五：如何为客人进行客房调配15

问题六：如何核对客房情况16

问题七：当酒店提供产品与客人的要求不符时该怎么办17

问题八：如何应对酒店“黑名单”上的人17

问题九：当叫醒出现特殊情况时该如何处理17

问题十：如何做好夜间审核18

步骤五 实操管理流程19

流程一：电话预订流程19

流程二：散客入住工作流程20

流程三：VIP客人入住接待流程21

流程四：住店客人换房服务流程22

流程五：离店行李服务流程23

流程六：处理客人投诉工作流程24

步骤六 实操管理制度25

制度一：前厅部内部信息传递规定25

制度二：留言处理规定26

步骤七 实操管理表格28

表格一：散客行李进出店登记表28

表格二：团队行李进出店登记表28

表格三：客房预订预测表29

表格四：叫早服务单30

表格五：住客留言单30

表格六：订房表31

表格七：延长或取消订房表31

表格八：订房申请表32

表格九：订房确认书33

第二章 酒店客房经营管理36

步骤一 了解国家最新规定36

规定一：客房数量与面积要求36

规定二：客房卫生间要求37

规定三：洗衣服务要求38

步骤二 认识客房部39

认识一：客房部组织架构39

认识二：客房部作用40

认识三：客房部工作任务40

步骤三 客房氛围控制42

控制一：环境质量42

控制二：主题客房环境42

步骤四 关键问题处理44

问题一：如何管理客房设备44

问题二：如何管理客房钥匙45

问题三：如何建立保存好文件档案46

问题四：如何做好客房用品的发放工作47

问题五：接到客人报失怎么处理47

步骤五 实操管理流程48

流程一：迎送客人服务流程48

流程二：进入客人房间流程49

流程三：开夜床服务流程49

流程四：客人借用物品服务流程50

流程五：客房遗留物品处理流程50

流程六：工服收发与洗涤工作流程51

流程七：客衣洗涤服务流程51

步骤六 实操管理制度52

制度一：迎送客人服务操作规范52

制度二：换房服务操作规范54

步骤七 实操管理表格56

表格一：查房表56

表格二：客人遗留物品登记表56

表格三：客房部楼层房间状况日报表57

表格四：客房清扫报表57

表格五：楼层领班交接班本58

表格六：楼层服务员交接班本58

表格七：楼层每日消耗用品汇总表59

第三章 酒店餐饮经营管理62

步骤一 了解国家最新规定62

规定一：必备检查项目62

规定二：运营质量评价63

步骤二 认识餐饮部67

认识一：餐饮部组织架构67

认识二：餐饮部作用68

认识三：餐饮部工作任务68

步骤三 餐厅氛围控制69

控制一：可视环境69

控制二：可感知环境69

步骤四 关键问题处理70

问题一：如何做好团体订餐的准备工作70

问题二：如何做好团体餐服务工作71

问题三：客房送餐服务的程序有哪些72

问题四：如何做好食品的卫生管理73

问题五：如何做好操作卫生管理73

步骤五 实操管理流程74

流程一：开餐前准备工作流程74

流程二：散客服务流程75

流程三：迎送散客服务流程76

流程四：团队用餐服务流程76

流程五：结账服务流程77

流程六：食品打包服务流程77

流程七：厅面清场服务流程78

步骤六 实操管理制度79

制度一：餐前检查制度79

制度二：餐饮部物资管理规定80

步骤七 实操管理表格82

表格一：餐饮部每日采购请购单82

表格二：送餐服务记录82

表格三：厨房菜点定额成本卡83

表格四：厨房安全检查表84

表格五：餐饮部各部门每月营业分析报告85

表格六：就餐环境检查表86

第四章 酒店商务楼层管理88

步骤一 了解国家最新规定88

步骤二 认识商务楼层89

认识一：员工素质要求89

认识二：商务楼层作用89

认识三：客人消费特征90

认识四：商务楼层需求与特征90

步骤三 商务楼层环境控制与管理92

第一项：商务楼层环境特点92

第二项：知觉环境控制与管理93

第三项：艺术文化环境控制与管理93

第四项：节能措施93

步骤四 工作标准94

标准一：营运前准备工作94

标准二：安排交通用车（次日离店客人）94

标准三：传真发送流程95

标准四：传真接收流程96

标准五：复印服务流程96

标准六：打印装订服务流程97

标准七：特快专递服务流程98

标准八：预订或确认机票流程99

第五章 酒店会议经营管理102

步骤一 了解国家最新规定102

规定一：必备检查项目102

规定二：运营质量评价102

步骤二 认识会议经营103

认识一：会议经营益处103

认识二：会议市场目标103

认识三：会议经营要求107

步骤三 会议经营策略110

策略一：会议产品“客人化”110

策略二：追求品牌的知名度110

策略三：寻求产品生命周期的延续110

策略四：产品差别化销售策略110

策略五：突出会议厅的宣传111

步骤四 会议营销操作步骤112

第一步：前期准备112

第二步：确认及签订合约书112

第三步：发布会议通知单113

第四步：再次确认114

第六章 酒店安全经营管理116

步骤一 了解国家最新规定116

规定一：安全管理要求116

规定二：安全设施评分116

步骤二 制订安全计划118

第一项：明确制订目的118

第二项：明确制订要求118

第三项：明确制订要领119

步骤三 安全管理重点事项125

第一项：建立安全部门125

第二项：建立安检制度130

第三项：运用监视系统132

第四项：安全联防132

第五项：加强消防管理132

步骤四 实操管理流程137

流程一：消防报警流程137

流程二：保安部灭火应急流程138

流程三：治安管理流程139

流程四：外来车辆管理流程139

步骤五 实操管理制度140

制度一：住客丢失财物处理规定140

制度二：酒店会客登记制度141

步骤六 实操管理表格143

表格一：巡逻检查到岗记录表143

表格二：夜间安全巡查记录表143

表格三：酒店危险物品管理登记表144

表格四：治安隐患记录表144

步骤七 酒店应急预案145

第一项：应急预案内容145

第二项：编制应急预案要素146

第三项：应急预案的培训和演练147

【范例01】酒店食物中毒应急预案149

【范例02】酒店空气传播性疾病应急预案151

【范例03】酒店抢劫案件应急预案151

【范例04】酒店绑架人质案件应急预案152

【范例05】酒店斗殴案件应急预案153

【范例06】酒店台风应急预案154

【范例07】酒店发生爆炸物（恐吓电话）应急预案154

【范例08】酒店停水应急预案156

【范例09】酒店地震应急预案157

第七章 酒店服务质量管理162

步骤一 了解国家最新规定162

规定一：必备检查项目162

规定二：运营质量评定163

步骤二 对客服务质量控制164

第一项：建立对客服务质量标准164

【范例】餐饮服务质量标准165

第二项：实行岗位责任制167

第三项：对员工进行培训168

第四项：为日常服务确立时间标准169

第五项：各个部门相互协调169

第六项：广泛征求客人意见175

第七项：开展对客服务质量检查177

第八项：做好原始记录管理180

第八章 酒店特色服务管理182

步骤一 了解国家最新规定182

规定一：精品酒店182

规定二：设施设备评分182

步骤二 商务会议型酒店服务管理188

第一项：设备设施运行正常188

第二项：员工团队协作高效188

第三项：实行弹性工作制188

第四项：编制跟踪计划并协调执行189

步骤三 休闲度假型酒店服务管理191

第一项：提供服务191

第二项：功能特点191

第三项：管理特点191

第四项：设计原则191

第五项：发展趋势192

第九章 酒店节能减排管理194

步骤一 了解国家最新规定194

步骤二 节能减排作用195

作用一：更好地满足客人的需求195

作用二：响应政府号召195

作用三：体现社会责任意识195

作用四：经济效益195

步骤三 节能减排途径196

途径一：制订计划196

途径二：技术方式196

途径三：供热供水系统199

途径四：照明199

途经五：其他方面199

步骤四 节能减排管理201

第一项：严格管理201

第二项：员工培训管理203

第三项：客人宣传教育203

第四项：奖励制度203

步骤五 实操管理表格204

表格一：酒店月份能源资料表204

表格二：酒店能源使用记录表205

参考书目206