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上编 饭店管理沟通实务2

第一章 饭店管理沟通概述2

第一节 沟通的含义3

第二节 饭店管理与沟通8

附录 管理沟通能力测试18

第二章 饭店人际沟通22

第一节 人际沟通概述23

第二节 饭店人际沟通策略28

第三节 饭店跨文化人际沟通39

附录 管理者的沟通检查表46

第三章 饭店组织沟通49

第一节 饭店组织内部沟通渠道50

第二节 饭店组织内部沟通方式67

第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策72

第四节 饭店组织与外部公众的沟通78

附录 饭店前厅沟通、协调的方法89

第四章 饭店产品销售与沟通91

第一节 饭店销售员推销沟通的基本要求92

第二节 销售员与客户的交往沟通96

第三节 饭店产品促销与沟通104

附录 旅游产品销售员应遵循的基本原则114

第五章 饭店冲突管理与沟通116

第一节 冲突管理概述117

第二节 冲突管理中的沟通策略120

第三节 管理者处理冲突的沟通艺术124

第四节 劳动争议的处理与沟通131

附录 自我测试冲突的解决风格136

第六章 饭店实务活动与沟通139

第一节 饭店员工招聘面试与沟通140

第二节 饭店员工激励与沟通144

第三节 饭店会议的组织与沟通149

第四节 饭店服务信息与沟通156

第五节 饭店突发事件处理与沟通164

附录 测试你的会议沟通技巧171

下编 饭店管理者的沟通技巧174

第七章 倾听沟通技巧174

第一节 倾听的类型和过程175

第二节 倾听中的障碍177

第三节 有效倾听的技巧182

附录 倾听能力测试表186

第八章 书面沟通技巧190

第一节 写作——书面沟通的基本要求191

第二节 公文沟通技巧195

第三节 商务文书沟通技巧201

附录 对读者的分析206

第九章 口头沟通技巧208

第一节 管理者口头表达的种类209

第二节 有效的口头沟通技巧211

第三节 有效的演讲技巧222

第四节 谈判沟通技巧231

附录 涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧239

第十章 身体语言沟通技巧241

第一节 身体动作沟通技巧242

第二节 面部表情沟通技巧246

第三节 服饰与仪态沟通技巧248

第四节 身体语言洞察技巧252

附录 自测你在沟通时给人的第一印象255

第十一章 媒介沟通技巧258

第一节 电话沟通技巧259

第二节 网络沟通技巧263

附录 网络沟通的礼仪和规则268

主要参考文献271