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学习情境一 景区导游1

【学习情境分析】1

【学习目标】1

工作过程一 导游服务准备2

『教师工作任务』2

一、指导学生分组2

二、信息引导3

『学生工作任务』11

一、组建学习小组11

二、制定学习目标15

三、认知自我及认知游客17

四、填写景点调查情况记录21

工作过程二 导游服务计划23

『教师工作任务』23

一、确定旅游景区（点）游览方案23

二、信息引导23

『学生工作任务』25

一、根据雷台汉墓景区导游图设计旅游线路25

二、确定某个旅游景区，设计游览线路25

工作过程三 导游服务实施27

『教师工作任务』27

一、导游词创作与讲解注意事项27

二、景区景点导游讲解32

三、导游讲解技巧34

四、信息引导44

『学生工作任务』45

一、欢迎词撰写与讲解45

二、景点讲解49

三、欢送词写作及讲解57

四、导游口才训练61

工作过程四 导游服务评价66

『教师工作任务』66

一、指导学生完成导游服务实施检查评价66

二、教师引导评价66

『学生工作任务』67

一、征询游客意见，填写讲解服务评价表67

二、导游服务实施过程其他评价资料69

工作过程五 导游服务反馈85

『教师工作任务』85

一、填写接待总结85

二、查漏补缺85

三、总结提高85

『学生工作任务』87

一、填写接待总结87

二、自我查漏补缺89

三、景区突发事件处理91

【思考与练习】95

【参考文献】95

附件97

学习情境二 城市导游99

【学习情境分析】99

【学习目标】99

工作过程一 导游服务准备100

『教师工作任务』100

一、指导学生分组100

二、信息引导101

『学生工作任务』105

一、组建学习小组105

二、研究接待计划109

三、分析填写接待事宜115

四、导游物品核查117

工作过程二 导游服务计划119

『教师工作任务』119

一、日程安排与核定119

二、信息引导120

『学生工作任务』121

制定旅游团兰州旅游活动日程计划书121

工作过程三 导游服务实施123

『教师工作任务』123

一、导游服务实施程序123

二、信息引导137

『学生工作任务』139

一、填写地陪出团通知单139

二、填写旅行社地接导游接待通知书141

三、制作接站牌146

四、认找旅游团146

五、填写旅行社订车计划单147

六、欢迎词撰写与讲解149

七、饭店介绍与宣布活动日程安排153

八、市容景点讲解157

九、填写旅游行程变更确认书与协议书165

十、离店送行服务167

十一、欢送词写作及讲解169

工作过程四 导游服务评价173

『教师工作任务』173

一、指导学生完成导游服务实施检查评价173

二、评价引导173

『学生工作任务』175

一、征询游客意见，填写游客意见表175

二、导游服务实施过程其他评价资料177

工作过程五 导游服务反馈193

『教师工作任务』193

一、整理相关记录193

二、做好带团总结193

三、办好收尾事宜193

『学生工作任务』195

一、地陪导游服务记录填写195

二、填写接待费用单197

三、填写导游工作小结199

四、处理投诉及遗留问题201

【思考与练习】205

【参考文献】205

附件207

学习情境三 区域导游209

【学习情境分析】209

【学习目标】209

工作过程一 导游服务准备210

『教师工作任务』210

一、指导学生分组210

二、信息引导211

『学生工作任务』213

一、组建学习小组213

二、全陪导游准备资料215

工作过程二 导游服务计划217

『教师工作任务』217

一、旅游线路设计217

二、信息引导225

『学生工作任务』227

一、分析旅游线路设计思维导图227

二、设计一条旅游线路229

三、旅游线路报价231

工作过程三 导游服务实施233

『教师工作任务』233

一、导游服务实施233

二、信息引导245

『学生工作任务』247

一、填写全陪出团通知单247

二、全陪欢迎词撰写与讲解249

三、预订分配房间253

四、文娱、吃、购的导游服务255

五、全陪欢送词写作与讲解263

工作过程四 导游服务评价267

『教师工作任务』267

一、指导学生完成导游服务实施检查评价267

二、评价引导267

『学生工作任务』269

一、征询游客意见，填写游客意见表269

二、导游服务实施过程其他评价资料271

工作过程五 导游服务反馈287

『教师工作任务』287

一、处理遗留问题287

二、填写全陪日志287

三、售后服务287

『学生工作任务』289

一、填写全陪日志289

二、全陪导游报账291

三、处理旅游投诉297

【思考与练习】307

【参考文献】307

附件309

学习情境四 出境导游311

【学习情境分析】311

【学习目标】311

工作过程一 导游服务准备312

『教师工作任务』312

一、指导学生分组312

二、信息引导313

『学生工作任务』317

一、组建学习小组317

二、填写领队材料准备清单319

三、填写中国公民因私出国（境）申请表321

四、填写韩国签证申请表323

五、填写出境旅客行李物品申报单327

六、领队行前说明会撰写与讲解329

工作过程二 导游服务计划333

『教师工作任务』333

一、分析研究团队计划333

二、分析研究团员信息333

『学生工作任务』335

一、研究分析出境旅游日程335

二、旅游团队分配房间343

工作过程三 导游服务实施345

『教师工作任务』345

一、出入境服务345

二、部分国家出入境的注意事项和规定348

三、境外游览服务350

『学生工作任务』351

一、填写中国公民出国旅游团队名单表351

二、填写出入境健康申明卡353

三、填写出境登记卡355

四、填写进境旅客行李物品申报单357

五、填写入境登记卡359

六、领队散团欢送词写作与讲解361

工作过程四 导游服务评价365

『教师工作任务』365

一、指导学生完成导游服务实施检查评价365

二、评价引导365

『学生工作任务』367

一、填写出境旅游团游客问卷表367

二、导游服务实施过程其他评价资料369

工作过程五 导游服务反馈385

『教师工作任务』385

一、与OP之间的交接分为口头和书面报告两部分385

二、做好所带团队的财务处理385

『学生工作任务』387

一、填写领队日志387

二、处理旅游投诉389

【思考与练习】393

【参考文献】393

附件395