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服务与管理项目一 客房服务的礼貌礼节1

礼貌礼节训练项目分解1

第一节 仪表仪容要求2

第二节 举止仪态要求2

第三节 服务用语要求5

第四节 常用礼仪要求10

案例分析19

项目练习20

服务与管理项目二 客房清扫及查房22

职位设置及能力分解22

第一节 职位一：楼层主管22

第二节 职位二：楼层领班24

第三节 职位三：楼层服务员25

第四节 职位四：文员25

客房清扫及查房服务过程分解26

第一节 服务过程一：清扫房间准备工作26

第二节 服务过程二：进入房间27

第三节 服务过程三：房间预清理27

第四节 服务过程四：清扫卫生间29

第五节 服务过程五：抹尘30

第六节 服务过程六：吸尘、检查，退出房间31

第七节 服务过程七：住客房打扫32

第八节 服务过程八：查房35

服务与管理知识点40

第一节 客房清扫的内涵40

第二节 酒店客房的卫生隐患42

第三节 常用客房清洁药水43

第四节 常用杯具消毒方法44

第五节 客房消毒与杀虫45

第六节 吸尘机的使用和保养47

第七节 常用表格49

案例分析52

项目练习53

服务与管理项目三 做床技能57

做床技能项目分解57

第一节 服务过程一：撤布件57

第二节 服务过程二：西式铺床58

第三节 服务过程三：中式铺床59

第四节 服务过程四：夜床服务59

服务与管理知识点61

第一节 床具及床上用品参考尺寸61

第二节 西式铺床与中式铺床的比较61

第三节 夜床服务中的注意事项62

第四节 加床服务中床铺的处理63

第五节 各种房态代码64

案例分析65

项目练习66

服务与管理项目四 公共区域70

公共区域职位设置及能力分解70

第一节 职位一：公共区域主任70

第二节 职位二：公共区域服务员71

第三节 公共区域的清洁特点72

公共区域服务过程分解72

第一节 服务过程一：公共区域日常清洁72

第二节 服务过程二：电梯清洁74

第三节 服务过程三：客用卫生间清洁75

第四节 服务过程四：地毯清理及保养75

第五节 服务过程五：沙发、椅面清洗76

第六节 服务过程六：吊灯清洁76

第七节 服务过程七：大理石地面日常清洁保养76

服务与管理知识点77

第一节 饭店常用地面材料的种类77

第二节 饭店各类地面的保养78

第三节 清洁剂的使用方法81

第四节 清洁设备的使用和保养82

第五节 羊毛地毯的维护85

项目练习86

服务与管理项目五 客房服务中心87

客房服务中心职位设置及能力分解87

第一节 客房服务中心的职责87

第二节 职位一：服务中心领班88

第三节 职位二：服务中心服务员89

客房服务中心服务过程分解89

第一节 服务过程一：接听电话89

第二节 服务过程二：钥匙管理90

第三节 服务过程三：婴儿服务93

第四节 服务过程四：借用物品94

第五节 服务过程五：客人遗留物品处理95

第六节 服务过程六：失物认领96

案例分析97

项目练习97

服务与管理项目六 客房综合服务98

客房综合服务项目分解98

第一节 服务过程一：迎客服务98

第二节 服务过程二：送客服务99

第三节 服务过程三：洗衣服务99

第四节 服务过程四：擦鞋服务100

第五节 服务过程五：托婴服务101

第六节 服务过程六：物品租借服务101

第七节 服务过程七：代客开门服务102

第八节 服务过程八：加床服务103

第九节 服务过程九：会议服务103

第十节 服务过程十：VIP服务105

第十一节 服务过程十一：醉酒服务107

第十二节 服务过程十二：病客服务108

案例分析108

项目练习110

服务与管理项目七 制服和棉织品管理111

制服和棉织品部职位设置及要求112

第一节 车工112

第二节 裁缝112

第三节 制服和棉织品部服务员113

第四节 制服和棉织品部主任113

第五节 制服和棉织品部副主任114

制服和棉织品部服务过程分解115

第一节 服务过程一：定制新制服115

第二节 服务过程二：领取制服115

第三节 服务过程三：领换制服116

第四节 服务过程四：制服的储藏、控制116

第五节 服务过程五：制服处理116

第六节 服务过程六：棉织品分发116

第七节 服务过程七：棉织品破损原因及处理117

第八节 服务过程八：棉织品失窃及处理117

第九节 服务过程九：棉织品控制118

第十节 服务过程十：棉织品保养119

第十一节 服务过程十一：客人要求缝补衣服120

项目练习120

服务与管理项目八 洗衣房121

洗衣房职位设置及能力要求122

第一节 职位一：洗衣房经理122

第二节 职位二：洗衣房主管（领班）122

第三节 职位三：洗衣房文员122

第四节 职位四：客衣收发员123

第五节 职位五：洗涤工（干洗、水洗）123

第六节 职位六：熨烫工123

第七节 职位七：织补工123

洗衣房服务过程分解123

第一节 服务过程一：客房和餐厅布草的运作流程123

第二节 服务过程二：客衣及员工制服运作流程124

第三节 服务过程三：各类衣物的洗涤124

第四节 服务过程四：裤类熨烫126

第五节 服务过程五：其他衣物熨烫133

服务与管理知识点135

第一节 洗涤相关知识135

第二节 衣物熨烫知识136

案例分析142

项目练习142

服务与管理项目九 客房安全管理143

客房安全服务过程分解144

第一节 服务过程一：火灾事故处理144

第二节 服务过程二：防盗训练146

第三节 服务过程三：客人受伤和死亡处理149

第四节 服务过程四：传染性非典型肺炎防治151

第五节 服务过程五：人禽流行性感冒防治152

第六节 服务过程六：醉酒客人处理153

第七节 服务过程七：停电、停水事故处理154

第八节 服务过程八：防范台风154

第九节 服务过程九：自然事故处理155

服务与管理知识点156

第一节 如何保障客人的安全157

第二节 公共场所卫生知识158

第三节 消防管理相关知识点159

第四节 安全作业标准162

第五节 急救相关知识164

案例分析165

项目练习166

服务与管理项目十 服务与管理制度167

饭店规则及条例167

客房部的日常规章制度171

工作时间、休假和请假制度173

员工福利和赔偿175

纪律行为和程序177

客房部防火责任制度181

客房部安全管理制度181

客房部培训制度182

客房部巡视检查制度184

客房部员工绩效考核管理制度185

项目练习188

服务与管理项目十一 客房实用英语189

项目练习192

服务与管理项目十二 打造知识型客房部员工193

知识型客房部员工打造要素194

第一节 知书达理是知识型客房部员工的基本素质194

第二节 个性化服务是知识型客房部员工的追求194

第三节 知识型员工要真正了解宾客需求、追求服务创新195

第四节 培养知识型员工的幽默感198

第五节 注重知识管理198

积极开展知识型管理198

项目练习200

服务与管理项目十三 客房部员工的沟通技巧和抗压能力培养201

客房部员工的沟通技巧201

第一节 有效的聆听201

第二节 有效的回应202

第三节 有效的无声启示202

客房部员工的抗压能力培养203

第一节 酒店客房部员工自我应对压力的措施204

第二节 酒店管理者帮助员工缓压的有效策略205

项目练习206

服务与管理项目十四 客房部管理者的管理风格207

客房部管理者的管理风格207

第一节 独裁式的管理风格207

第二节 制度式的管理风格207

第三节 民主式的管理风格208

第四节 放任式的管理风格208

多种管理风格的综合运用209

案例分析210

项目练习210

参考文献211