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第一章 互联网与互联网用户3

第一节 互联网的演变4

一 互联网与计算机网络4

二 互联网的起源和发展5

第二节 互联网的主要功能8

一 互联网的基本功能8

二 全球范围的超媒体信息浏览服务12

三 其他的功能14

第三节 互联网用户的人口特征、分类及其对不同使用者的影响14

一 互联网用户的人口特征14

二 互联网用户的世界性特征17

三 互联网对消费者的影响18

四 互联网对技术劳动者的影响20

五 互联网对投资者或经营者的影响23

第二章 互联网发展的商业动机28

第一节 理论上存在的经济性29

一 规模经济性、范围经济性与联结经济性29

二 联结经济性的具体含义和运用价值31

第二节 形成互联网商业发展的若干现实因素34

一 协同作用产生的信心34

二 多媒体技术的应用35

三 使用简单35

四 统一的技术标准36

五 争夺市场领先地位的行为不断36

六 接入网络的低费用37

七 SOHO市场的兴起38

一 全球化市场39

二 消费者细分39

第三节 互联网商业化发展的挑战与机遇39

三 产品的差异化40

四 边际利润的减少40

五 销售渠道40

六 业务经营的反应灵敏度41

七 企业内部交流41

八 企业经营结构42

第三章 互联网对企业经营的影响43

第一节 互联网特性在企业经营中的体现43

一 互联网的易用性43

二 互联网接入的包容性44

三 与其他媒体的协同性45

四 相对较低的成本46

六 沟通的灵活性47

五 资源的共享性47

第二节 客户服务领域的新思维48

一 实时沟通至关重要48

二 整体协作以提高服务效率49

三 个性化服务以提高顾客忠诚度49

四 简单方便是永久主题50

五 安全可靠是必要的保障50

第三节 互联网对三大产业的影响51

一 旅游产业51

二 信息产业56

三 金融服务业62

第四章 互联网对企业管理的冲击66

第一节 组织结构与管理方式的转变66

一 组织结构的转变66

二 管理战略的转变69

一 什么是企业资源规划70

第二节 企业资源规划系统（ERP）70

二 实施ERP中遇到的问题及分析72

三 ERP系统的适用对象及实施步骤建议75

第三节 虚拟企业——因特公司79

一 因特公司的背景80

二 热点问题分析84

第五章 互联网应用与企业营销93

第一节 营销与互联网的应用方向93

一 常见的互联网应用方向93

二 如何成功应用互联网技术96

第二节 营销与互联网技术的应用97

一 营销活动对互联网应用的影响97

二 互联网技术应用的营销领域98

一 市场调查与市场测试99

第三节 互联网在各类营销专业技术中的应用99

二 产品及市场的扩展102

三 增加市场知名度105

四 创造潜在客户111

五 销售渠道的后勤支持工作113

六 售后客户服务的后勤支持115

第四节 互联网与其他营销行为相结合120

一 营销计划121

二 培训121

三 内部交流互联网计划122

四 调整营销过程122

五 与营销信息系统的整合123

六 指定专人负责123

第六章 销售渠道与客户服务策略125

第一节 互联网对销售渠道与客户服务的影响125

一 销售渠道的构成和功能127

第二节 销售渠道127

二 应用互联网技术的销售渠道策略的调整131

三 销售渠道管理中遇到的问题134

第三节 客户服务140

一 客户服务的主要内容与实例140

二 客户服务中互联网应用产生的问题144

第七章 互联网战略的类型及战略实施方式151

第一节 网站的分类151

一 以组织为中心的网站152

二 以访问者为中心的网站154

三 以商务为中心的网站156

第二节 参与—实施模型157

一 变量一：参与程度159

二 变量二：发展模式161

第三节 常见的企业互联网战略165

一 常见的几种互联网战略166

二 互联网战略的发展方向168

第八章 如何更好地实施互联网战略171

第一节 成功实施互联网战略的五项建议171

一 投资的目标必须简明扼要171

二 考虑整个公司的运作过程173

三 必须与企业实际状况紧密结合174

四 应同时考虑组织设计和员工安置的附带要求176

五 必须考虑全部的成本和需要投入的资源178

第二节 需要考虑的战略实施细节180

一 与计划、实施以及监管相关表单182

二 涉及各个功能领域的表单187

第三节 编制与调整互联网实施计划190

一 编制互联网实施计划190

二 调整互联网计划194