前厅客房服务与管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

前厅客房服务与管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录1

第一章　前厅部概述1

□本章导读1

□章首疑难1

第一节　前厅部的角色和任务2

第二节　前厅部组织机构与管理岗位工作描述9

第三节　前厅布局和环境16

□案例分析23

□思考题24

□章首疑难分析24

□技能实操演练之一26

□章首疑难30

□本章导读30

第二章　客房预订30

第一节　预订的渠道及订房方式31

第二节　客房预订的程序37

第三节　客房预订的控制44

□案例分析47

□思考题48

□章首疑难分析48

□技能实操演练之二49

第三章　总台服务53

□本章导读53

□章首疑难53

第一节　总台接待54

第二节　问讯及留言服务63

第三节　收银及账务处理65

□案例分析70

□思考题71

□章首疑难分析71

□技能实操演练之三72

□技能实操演练之四75

第四章　前厅服务78

□本章导读78

□章首疑难78

第一节　礼宾服务79

第二节　总机服务89

第三节　商务中心服务93

□案例分析97

□思考题98

□章首疑难分析98

□技能实操演练之五99

第五章　前厅宾客关系管理102

□本章导读102

□章首疑难102

第一节 良好宾客关系的建立103

第二节　宾客投诉的处理106

第三节　客史档案的管理114

□案例分析118

□思考题121

□章首疑难分析121

□实务小知识123

□本章导读126

□章首疑难126

第六章　客房部概述126

第一节　客房部的角色与工作任务127

第二节　客房部的组织机构与管理岗位工作描述133

第三节　客房的种类和布局137

□案例分析144

□思考题145

□章首疑难分析145

□实务小知识147

□本章导读150

□章首疑难150

第七章　客房服务150

第一节　客房服务项目151

第二节　客房服务形式158

第三节　客房服务质量控制162

□案例分析166

□思考题167

□章首疑难分析167

□技能实操演练之六168

第八章　清洁卫生服务与管理171

□本章导读171

□章首疑难171

第一节　客房清洁整理与质量控制172

第二节　公共区域的清洁卫生177

第三节　客房的计划卫生179

□案例分析181

□思考题182

□章首疑难分析183

□技能实操演练之七183

□技能实操演练之八187

第九章　客房设备用品管理189

□本章导读189

□章首疑难189

第一节　客房物品与设备管理190

第二节　布件与日用品管理202

□案例分析209

□章首疑难分析211

□思考题211

□技能实操演练之九212

第十章　客房安全管理215

□本章导读215

□章首疑难215

第一节　火灾防范及处理216

第二节　客房安全问题及防范222

第三节　客房劳动职业安全227

□案例分析230

□思考题231

□章首疑难分析231

□技能实操演练之十232

参考文献234