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第一章 社区物业管理概述1

学习目标1

知识节点1

案例导入1

第一节 社区与物业管理区域2

一、社区2

二、物业管理区域5

第二节 社区物业管理性质、特点与任务6

一、社区物业管理的性质6

二、社区物业管理的特点7

三、社区物业管理的任务8

第三节 社区物业管理内容与体系9

一、社区物业管理的内容9

二、社区物业管理体系9

第四节 社区物业管理发展11

一、社区物业管理在我国的兴起11

二、我国社区物业管理发展的特征13

三、我国社区物业管理的基本模式14

本章小结15

问题思考15

案例研讨15

实践活动16

第二章 社区物业管理理论与方法17

学习目标17

知识节点17

案例导入17

第一节 社区建设与管理理论19

一、社区文化与和谐社区建设19

二、社区管理与物业管理22

第二节 行政管理理论23

一、行政管理理论概述23

二、物业服务行政管理24

第三节 城市管理理论26

一、城市管理理论概述26

二、城市建设中发挥物业管理的作用28

第四节 委托—代理理论29

一、委托—代理理论概述29

二、物业管理中的委托代理30

第五节 社区物业管理方法32

一、企业战略管理方法32

二、团队管理方法34

三、虚拟管理方法36

四、质量管理方法38

五、项目管理方法39

六、客户关系管理方法40

七、沟通方法43

八、心理学方法45

本章小结47

问题思考47

案例研讨48

实践活动48

第三章 社区物业管理关系及体制50

学习目标50

知识节点50

案例导入50

第一节 社区物业管理关系51

一、房地产开发与物业管理51

二、政府行政行为与物业管理52

三、公用事业经营与物业管理52

四、社会自治与物业管理53

五、物业服务企业与物业管理54

第二节 社区物业管理体制56

一、物业管理体制概述56

二、中国物业管理体制改革57

第三节 社区变迁与治理模式变革62

一、社区变迁62

二、社区治理模式变革64

本章小结67

问题思考68

案例研讨68

实践活动69

第四章 社区物业行政管理70

学习目标70

知识节点70

案例导入70

第一节 社区物业行政管理概述73

一、物业行业行政管理73

二、物业服务企业行政管理75

第二节 社区物业行政工作77

一、社区行政部门的物业管理工作77

二、物业服务企业的行政工作79

第三节 社区物业行政管理改革81

一、物业管理行业管理基本制度建设81

二、当前物业行政管理存在的问题及对策85

本章小结87

问题思考87

案例研讨87

实践活动88

第五章 业主自治与物业管理90

学习目标90

知识节点90

案例导入90

第一节 建筑物区分所有权91

一、建筑物区分所有权的含义、特征及类型91

二、建筑物区分所有权的内容93

第二节 业主与非业主使用人96

一、业主的定义与类型96

二、业主的权利与义务97

三、非业主使用人的权利与义务100

第三节 业主大会及其运作101

一、业主大会制度101

二、业主大会的运作103

第四节 业主委员会及其运作107

一、组建业主委员会107

二、业主委员会的成立与备案109

三、业主委员会的职责与运作109

四、管理规约110

本章小结111

问题思考111

案例研讨111

实践活动112

第六章 居民自治与物业管理114

学习目标114

知识节点114

案例导入114

第一节 居民自治117

一、居民自治概述117

二、居民委员会120

第二节 居民自治与物业管理127

一、居民自治与业主自治的区别联系127

二、物业管理机构与业主和业主委员会、居民委员会的矛盾129

三、理顺居民委员会、业主委员会与物业服务企业关系132

第三节 村民自治与物业管理134

一、村民自治概述134

二、村民委员会138

三、农村集体经济组织140

四、农村社区物业管理143

本章小结148

问题思考148

案例研讨148

实践活动149

第七章 社区综合管理服务150

学习目标150

知识节点150

案例导入150

第一节 社区综合管理服务概述152

一、社区综合管理服务的主体与内容152

二、物业小区综合管理服务的模式153

第二节 社区治安管理服务156

一、社区治安综合治理的含义与主要任务156

二、加强社区综合治理的管理措施157

三、社区治安综合治理的主要经验159

第三节 社区出租屋管理服务162

一、制定房屋租赁方案的程序162

二、房屋租金的确定164

三、房屋租赁管理的一般程序166

第四节 社区公寓管理服务167

一、服务性公寓的含义167

二、服务性公寓的服务项目167

三、公寓服务和社区卫生168

四、保安消防服务169

五、公寓工程维护及工程顾问169

六、公寓社区俱乐部服务169

七、市场租赁服务170

第五节 社区人口管理服务170

一、社区常住人口管理170

二、社区流动人口管理171

本章小结174

问题思考175

案例研讨175

实践活动176

第八章 社区物业委托管理服务177

学习目标177

知识节点177

案例导入177

第一节 物业服务概述178

一、服务的含义及特点178

二、物业服务特点与内容179

第二节 社区物业委托服务183

一、物业委托服务概述183

二、委托性特约服务的项目184

三、委托性特约服务开展的注意事项184

四、委托服务需求的调查185

五、委托性特约服务项目的策划186

六、政府购买物业服务企业的社区服务186

第三节 资产经营服务190

一、核心资产经营191

二、辅助资产经营193

三、物业延伸资产经营195

第四节 社区物业服务质量与监督196

一、物业服务质量管理概述196

二、提高物业服务质量管理的方法198

三、物业服务质量体系认证200

本章小结203

问题思考204

案例研讨204

实践活动206

第九章 虚拟社区管理服务208

学习目标208

知识节点208

案例导入208

第一节 虚拟社区概述211

一、“网络社区”的概念与发展211

二、网络社区的特征212

三、网络社区的作用214

四、网络社区与现实社区的关系216

第二节 物业服务与虚拟社区218

一、数字社区概述218

二、数字社区的功能219

三、业主论坛、社区网与数字化聚居221

第三节 智能与信息技术在物业服务中的应用222

一、概述222

二、办公自动化系统223

三、物业管理信息系统225

本章小结228

问题思考228

案例研讨228

实践活动229

参考文献230