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理论篇3

第一章　服务营销概述3

一、服务经济时代背景下的服务营销3

（一）知识经济与服务型社会3

（二）服务与服务业6

（三）服务消费：过程型消费与结果型消费14

二、服务营销的特质与模型18

（一）服务营销的本质和特征18

（二）服务营销的基本模型22

三、服务营销的现状及未来趋势26

（一）服务营销的演变过程26

（二）国内外服务营销的现状与行业分析31

（三）服务营销的未来趋势35

四、服务营销学的兴起与发展39

（一）服务营销学的研究视角39

（二）服务营销学与市场营销学的区别与联系43

（三）服务营销学与其他相关学科45

（四）服务营销学的基本学习方法49

第二章　服务营销的基本要素与理论51

一、服务市场51

（一）服务市场的范畴与特征51

（二）服务市场的运行机制54

二、顾客及服务业中的顾客满意度58

（一）服务消费及顾客购买心理58

（二）顾客满意度66

三、服务产品72

（一）服务价格、品牌与质量72

（二）服务产品的市场生命周期律89

四、服务营销的基本理论94

（一）服务利润链理论94

（二）服务企业竞争优势理论101

执行篇111

第三章　服务营销战略与规划111

一、服务营销规划的程序111

（一）服务营销规划的内容111

（二）服务营销规划的过程116

二、服务营销战略的选择126

（一）服务营销战略分析126

（二）服务营销战略类型135

三、服务营销整合143

（一）服务营销整合的特殊性143

（二）服务营销中的7Ps要素152

第四章　服务市场细分与定位173

一、服务市场细分173

（一）服务市场细分的依据173

（二）服务市场细分的过程179

二、服务市场定位182

（一）服务市场定位及其类别182

（二）市场定位的评价与执行192

三、服务产品及品牌策略199

（一）服务产品的开发199

（二）服务品牌的差异化210

第五章　服务营销管理217

一、服务营销组织与人力资源管理217

（一）服务营销组织及其分权、导向217

（二）服务人员的培训与绩效考核227

二、服务过程的管理与控制234

（一）服务作业系统与程序234

（二）服务生产率管理及其绩效评估240

三、形象管理与综合信息管理249

（一）服务有形展示的管理249

（二）综合信息管理与控制257

第六章　顾客导向型服务系统和文化265

一、顾客导向型服务系统的创建265

（一）生产作业管理266

（二）市场营销274

（三）人力资源管理279

（四）产品研究与开发283

（五）弥合公司经营中的功能性裂缝287

二、打造服务型的企业文化293

（一）企业文化的内涵和作用293

（二）如何打造良好的服务型文化297