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第一模块 饭店服务质量管理基础知识3

第1章 概述3

1.1服务4

1.1.1服务的定义4

1.1.2服务的基本特征5

1.1.3服务观念的历史演进6

1.2服务质量6

1.2.1服务质量的概念7

1.2.2服务质量的内涵7

1.2.3服务质量的评价标准及测量方法8

1.3服务质量管理10

1.3.1认识服务质量的差距10

1.3.2运用服务质量管理的基本手段13

1.3.3实行服务承诺13

1.3.4确立服务质量意识14

本章小结15

思考与练习15

概念与知识15

分析与应用16

第2章 饭店业与饭店管理17

2.1饭店特征分析18

2.1.1消费特征18

2.1.2饭店业的产业特征19

2.1.3饭店类型20

2.2饭店管理特征分析24

2.2.1饭店管理的特征24

2.2.2饭店管理的基本模式26

2.3饭店组织结构28

2.3.1饭店组织结构形式28

2.3.2饭店组织结构设计30

2.4饭店制度管理34

2.4.1饭店制度的类型34

2.4.2饭店制度的功能38

2.4.3饭店制度管理的基本要求39

本章小结42

思考与练习42

概念与知识42

分析与应用43

第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求44

3.1饭店服务质量45

3.1.1饭店服务质量的含义45

3.1.2饭店服务质量的构成要素46

3.1.3饭店服务质量属性50

3.2饭店服务的交互管理和动态管理51

3.2.1饭店服务交互质量管理的内涵51

3.2.2饭店服务交互管理的基本内容52

3.2.3饭店服务的动态管理55

3.3饭店服务质量管理的一般要求56

3.3.1饭店服务质量管理的特点56

3.3.2饭店服务质量管理的基本要求57

本章小结59

思考与练习59

概念与知识59

分析与应用60

第二模块 饭店服务质量管理的过程和环节63

第4章 饭店服务质量管理环节63

4.1饭店服务设计64

4.1.1服务功能设计64

4.1.2服务产品设计66

4.1.3质量标准设计69

4.2饭店服务保证体系设计69

4.2.1服务质量检查的组织形式70

4.2.2服务质量检查的实施方式71

4.2.3检查报告74

4.2.4检查中注意的问题76

4.2.5检查后的处理与整改78

4.3饭店服务质量的现场管理和过程管理79

4.3.1服务现场管理要点79

4.3.2服务运作过程质量控制79

4.4饭店服务质量评估84

4.4.1饭店服务质量调查84

4.4.2饭店服务质量评估87

4.4.3饭店服务质量分析方法88

本章小结89

思考与练习89

概念与知识89

分析与应用90

第5章 饭店服务产品质量控制与管理91

5.1前厅部服务质量管理92

5.1.1前厅部基本工作职能92

5.1.2前厅部组织机构设置93

5.1.3前厅销售服务与管理93

5.1.4前厅服务与管理94

5.1.5工作检查标准94

5.2客房部服务质量管理103

5.2.1客房部基本工作职能104

5.2.2客房部组织机构设置104

5.2.3客房对客服务工作及管理104

5.2.4客房清洁保养工作及管理106

5.2.5工作检查标准107

5.3餐饮部服务质量管理120

5.3.1餐饮部基本工作职能120

5.3.2餐饮部组织机构设置121

5.3.3餐饮生产管理121

5.3.4餐厅服务质量管理123

5.3.5工作检查标准127

5.4康乐部服务质量管理135

5.4.1康乐部基本工作职能136

5.4.2康乐部组织机构设置137

5.4.3康乐服务与管理137

5.4.4工作检查标准139

5.5安全部服务质量管理145

5.5.1安全部基本工作职能145

5.5.2安全部组织机构设置145

5.5.3安全消防工作的检查点和工作标准146

5.6工程部服务质量管理148

5.6.1工程部基本工作职能149

5.6.2工程部组织机构设置150

5.6.3工程部工作标准和质量检查点150

本章小结153

思考与练习154

概念与知识154

分析与应用154

第三模块 饭店服务质量管理的理念157

第6章 全面质量管理基本原理157

6.1质量管理理论的演变158

6.1.1事后检验阶段158

6.1.2统计质量检查阶段159

6.1.3全面质量管理阶段159

6.2全面质量管理哲学161

6.2.1戴明的14点质量方法161

6.2.2朱兰的质量管理理念163

6.2.3克劳士比的质量管理166

6.2.4全面质量管理的核心理念167

6.3建立高效组织169

6.3.1技能和信息169

6.3.2参与、组织和伙伴关系170

6.3.3报酬、安全和工作环境171

本章小结173

思考与练习173

概念与知识173

分析与应用174

第7章 饭店优质服务经济学175

7.1顾客的价值176

7.1.1忠诚客人的价值176

7.1.2顾客对价值和服务的知觉178

7.1.3提供可靠服务179

7.2超越顾客的期望180

7.2.1顾客期望的构成180

7.2.2管理顾客的期望182

7.2.3超出顾客的期望183

7.3饭店员工的价值185

7.3.1员工的个人资源185

7.3.2员工不满意的代价186

7.3.3员工对工作价值和内部服务的知觉187

7.4优质服务经济效益分析189

7.4.1优质服务的必要性189

7.4.2优质服务的投资回报分析189

本章小结192

思考与练习192

概念与知识192

分析与应用193

第四模块 饭店服务质量管理方法197

第8章 饭店服务质量管理的方法197

8.1饭店质量分析方法198

8.1.1 PDCA循环法198

8.1.2 ABC分析法200

8.1.3因果分析法201

8.2饭店全面质量管理案例分析——里兹—卡尔顿饭店管理公司203

8.2.1波多里奇国家质量奖203

8.2.2里兹—卡尔顿饭店管理公司全面质量管理208

8.3饭店质量认证——ISO9000质量标准及其实施217

8.3.1 ISO9000质量标准217

8.3.2 ISO9000质量标准在金马饭店的实施221

8.4饭店质量检查——明察和暗访工作224

8.4.1明察工作224

8.4.2饭店暗访工作227

本章小结233

思考与练习234

概念与知识234

分析与应用235

第9章 饭店服务质量改进236

9.1饭店服务组织管理的基石——服务金三角237

9.1.1“服务金三角”的含义237

9.1.2顾客是饭店“服务金三角”的核心238

9.1.3“服务金三角”的关键要素240

9.2饭店服务质量改进体系245

9.2.1饭店服务质量改进的原则245

9.2.2饭店服务质量改进模式的支持体系246

9.3服务蓝图248

9.3.1服务蓝图含义及其构成248

9.3.2服务蓝图在饭店质量改进中的作用250

9.3.3绘制服务蓝图的基本步骤251

9.3.4建立服务蓝图的注意事项253

9.4服务补救253

9.4.1服务补救的理论基础253

9.4.2服务补救系统254

9.4.3服务补救策略258

本章小结262

思考与练习263

概念与知识263

分析与应用263

第10章 饭店服务质量管理创新264

10.1服务质量管理主题活动265

10.1.1质量管理主题活动265

10.1.2保证服务质量的主题活动266

10.1.3提高服务质量的主题活动267

10.2提升服务品质的服务方式创新269

10.2.1服务方式的选择269

10.2.2受客人欢迎的服务方式269

10.2.3服务方式创新271

10.3服务质量改进的制度创新274

10.3.1服务质量的不断改进274

10.3.2创新型服务质量管理制度276

本章小结281

思考与练习281

概念与知识281

分析与应用282

附录 习题参考答案283

参考文献297