图书介绍

前厅服务与管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

曾小力，韦小良，韦明体编著著
出版社：北京：旅游教育出版社
ISBN：9787563710188
出版时间：2005
标注页数：301页
文件大小：10MB
文件页数：310页
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图书目录

第一章　前厅基础知识1

教学目标1

第一节　前厅概述1

第二节　前厅部对客服务流程5

第三节　前厅部组织机构及岗位职责9

第四节　前厅部业务特点及人员素质要求17

第五节　前厅氛围设计22

第六节　前厅部管理目标29

本章附录31

案例分析55

思考与练习56

第二章　客房销售基础知识58

教学目标58

第一节　客房产品知识58

第二节　房价基础知识66

第三节　客房销售要求78

第四节　客房销售常用技巧79

案例分析85

思考与练习87

第三章　客房预订服务89

教学目标89

第一节　客房预订概述89

第二节　客房预订渠道、方式及种类91

第三节　接受预订程序98

第四节　超额预订108

案例分析112

思考与练习114

第四章　入住登记服务115

教学目标115

第一节　入住登记概述115

第二节　入住登记程序127

第三节　住宿条件变化的处理142

第四节　房卡管理150

第五节　房态控制154

第六节　商务楼层接待服务159

本章附录一162

本章附录二164

案例分析166

思考与练习167

第五章　问讯服务168

教学目标168

第一节　问讯服务168

第二节　留言服务173

第三节　邮件服务179

案例分析182

思考与练习183

第六章　收银结账服务184

教学目标184

第一节　客账管理要求185

第二节　客账控制流程187

第三节　离店结账服务201

第四节　外币兑换服务208

第五节　贵重物品保管服务211

案例分析214

思考与练习215

第七章　礼宾服务216

教学目标216

第一节　金钥匙服务216

第二节　宾客迎送服务220

第三节　行李服务224

第四节　委托代办服务237

案例分析242

思考与练习243

第八章　电话总机服务与商务中心服务245

教学目标245

第一节　电话总机的业务范围245

第二节　电话总机的服务程序246

第三节　商务中心的业务范围及服务设备252

第四节　商务服务程序253

案例分析258

思考与练习261

第九章　前厅信息沟通及服务质量管理262

教学目标262

第一节　前厅信息沟通262

第二节　客史档案管理275

第三节　大堂副理服务及投诉处理279

第四节　前厅服务质量概述286

第五节　前厅服务质量分析与控制方法290

案例分析296

思考与练习298

主要参考书目300